客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過程模型(編輯修改稿)
2025-06-20 01:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 價(jià)值觀是什么？ ?為客戶提供什么？ （ 2）客戶戰(zhàn)略 所謂客戶戰(zhàn)略，就是企業(yè)對(duì)如何建立和管理客戶關(guān)系的目標(biāo)及目標(biāo)實(shí)現(xiàn)途徑的整體性把握。一項(xiàng)客戶戰(zhàn)略至少包括以下 4個(gè)核心要素。 ?客戶理解 ?客戶競(jìng)爭(zhēng) ?客戶吸引力 ?客戶管理能力 客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過程模型 五、 CRM戰(zhàn)略的分類 扣鉤戰(zhàn)略 （ Clasp Strategy） 拉鏈戰(zhàn)略 （ Zipper Strategy） 維可牢戰(zhàn)略（ Velcro Strategy） 問題：如何選擇這三種戰(zhàn)略？ 客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過程模型 客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程模型 設(shè)立CRM戰(zhàn)略目標(biāo) 理解 客戶 CRM外部戰(zhàn)略環(huán)境分析 選擇與結(jié)果評(píng)價(jià) 設(shè)計(jì)實(shí)施 CRM內(nèi)部戰(zhàn)略環(huán)境分析 監(jiān)控結(jié)果反饋循環(huán) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的過程模型 第 1步 第 2步 第 3步 第 4步 第 5步 第 6步 第 7步 客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過程模型 設(shè)立 CRM戰(zhàn)略目標(biāo) （ 1)CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定的影響因素 （ 2） CRM戰(zhàn)略目標(biāo)的分解 加強(qiáng)對(duì)組織 及其服務(wù)的理解 牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值并 迅速有效地回應(yīng)客戶需求 加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、 獲得、忠誠和贏返 對(duì)客戶當(dāng)前及未來的 需求有著清晰的理解 提高客戶滿 意度和客戶忠誠 客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過程模型 理解客戶 （ 1)定義客戶 外部客戶：消費(fèi)者、供應(yīng)商、代理商 內(nèi)部客戶：職級(jí)客戶、職能客戶、工序客戶 （ 2）傾聽客戶 （ 3）客戶分析 （ 4）客戶
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