客戶(hù)關(guān)系管理第三講crm基礎(chǔ)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系(編輯修改稿)
2025-02-06 07:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 展 客戶(hù)關(guān)系的持續(xù)改進(jìn) 躍升/改進(jìn) 躍升/改進(jìn) 客戶(hù)關(guān)系管理水平螺旋上升 企業(yè)客戶(hù)關(guān)系建立與客戶(hù)關(guān)系管理的 PDCA循環(huán) ? 企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系建立 ， 也必須包含計(jì)劃 、 執(zhí)行 、 檢查和處理的環(huán)節(jié) 。 PDCA循環(huán)可以從微觀水平方向上體現(xiàn)了企業(yè)客戶(hù)關(guān)系 “ 合作改進(jìn) 合作 ” 持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程 ， 而從宏觀垂直方向上體現(xiàn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理 “ 發(fā)展 躍升 發(fā)展 ” 螺旋式上升的過(guò)程 。 客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ? 工業(yè)時(shí)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的變量組合是 “ 4P”—— 產(chǎn)品 、 地點(diǎn) 、 價(jià)格和促銷(xiāo) ， 這是與大規(guī)模生產(chǎn) 、 營(yíng)銷(xiāo) 、 采購(gòu) 、 以及被動(dòng)消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)特征相適應(yīng)的 ， 也被稱(chēng)為 “ 大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) ” （ Mega marketing） 。 ? 但現(xiàn)在 ， 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的變量 （ Marketing Mix） 正在傳統(tǒng)的 “ 4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶(hù)的 “ 4C”： ? Customers’ Needs and Wants（ 客戶(hù)需求和要求 ） ， 基于Product（ 產(chǎn)品和服務(wù) ） ； ? Cost to Customers（ 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的代價(jià) ） ， 基于 Price（ 價(jià)格 ） ； ? Convince（ 方便程度 ） ， 基于 Place（ 產(chǎn)品的銷(xiāo)售和運(yùn)輸渠道 ） ； ? Communication（ 與客戶(hù)的交流 ） ， 基于 Promotion（ 媒體宣傳和客戶(hù)聯(lián)系 ） 。 客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)在于 “ 4P+4C”的營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)施： ? 產(chǎn)品 （ Product） + 消費(fèi)者 （ Consumer）―― 實(shí)施以消費(fèi)者為導(dǎo)向的產(chǎn)品策略； ? 價(jià)格 （ Price） + 成本 （ Cost） ―― 實(shí)施以滿足消費(fèi)者需要所付出的成本為導(dǎo)向的價(jià)格策略； ? 渠道 （ Place） +便利性 （ Convenience）―― 實(shí)施以提高消費(fèi)者購(gòu)物便利性為導(dǎo)向的渠道策略； ? 促銷(xiāo) （ Promotion） + 溝通（ Communication） ―― 實(shí)施以溝通力為導(dǎo)向的促銷(xiāo)策略 。 三、 CRM基礎(chǔ)：客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系 （ orientation and Segment） 如何開(kāi)展客戶(hù)定位 ? 在客戶(hù)導(dǎo)向的戰(zhàn)略指引下 ， 企業(yè)應(yīng)當(dāng)考 慮 自 己 的 客 戶(hù) 定 位 （ Customer Orientation） 問(wèn)題 。 ? White Whale 公司提出的 “ 四步法 ” ，被視做是開(kāi)展客戶(hù)定位時(shí)的一種效果良好的方法 。 如何開(kāi)展客戶(hù)定位 ? 第一步：準(zhǔn)確識(shí)別誰(shuí)是你的客戶(hù) ? 企業(yè)往往擁有為數(shù)極其龐大的客戶(hù)群體 ，對(duì)于其中的一些客戶(hù) ， 企業(yè)或許還沒(méi)有意識(shí)到他們的價(jià)值 ， 不知道客戶(hù)的姓名和身份 ， 企業(yè)想與之建立一對(duì)一關(guān)系從而談起 ？ ? 企業(yè)大部分的客戶(hù)記錄來(lái)自于內(nèi)部賬目 、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)和客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) ， 有一些企業(yè)還成功地頻繁啟動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方案和會(huì)員制度等來(lái)了解其客戶(hù)群 ， 還有的則選擇并利用來(lái)自用戶(hù)群 、 分支機(jī)構(gòu) 、 戰(zhàn)略合作伙伴或者第三方的數(shù)據(jù)資料 。 Inter以及呼叫中心等新技術(shù)使企業(yè)可以開(kāi)拓更多的市場(chǎng)渠道并可獲得更多的客戶(hù)信息 。 無(wú)論采取哪種方法 ， 都要獲得客戶(hù)真實(shí) 、 具體的身份 ， 以開(kāi)展下一步的交流和互動(dòng) 。 如何開(kāi)展客戶(hù)定位 ? 第二步：區(qū)分客戶(hù)群中的不同客戶(hù) ? 衡量客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)要看客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品消費(fèi)的增加潛力及其對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期價(jià)值 。 ? 為客戶(hù)群分類(lèi)時(shí) ， 一定程度上運(yùn)用 8/2（ 既80%的利潤(rùn)由 20%的客戶(hù)帶來(lái) ） 規(guī)則來(lái)區(qū)分不同的客戶(hù) ， 往往能收到理好的效果 。 然后根據(jù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值的不同將其分在不同級(jí)別的組內(nèi) ， 同一組內(nèi)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)有相同或相似的價(jià)值 。 ? 對(duì)企業(yè)價(jià)值最大的客戶(hù)組被稱(chēng)為 “ 最具價(jià)值 ” 客戶(hù) （ MVCs） ； 對(duì)企業(yè)的價(jià)值僅次于MVCs的客戶(hù)組被稱(chēng)為 “ 最具成長(zhǎng)性 ” 客戶(hù)（ MGCs） ， 這組客戶(hù)也有可能成為最具價(jià)值客戶(hù)；還有
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