crm客戶關(guān)系管理課件(編輯修改稿)
2025-01-29 16:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 息形式多樣、內(nèi)容豐富 對(duì)一般信息或特定信息的咨詢、交流 生動(dòng)、互動(dòng)，可能需要安排 聲音、形體、環(huán)境及活動(dòng)信息，內(nèi)容豐富 情感交流 —— 網(wǎng)絡(luò) —— 俱樂(lè)部 接觸點(diǎn)分析 不同渠道互動(dòng)能力的比較 成本 速度 傳遞信息的 豐富性 互動(dòng)性 面對(duì)面交流 高 稍慢 很豐富 強(qiáng) 信函 中 慢 豐富 弱 電子郵件 低 快 豐富 較弱 網(wǎng)站 低 快 豐富 較弱 電話 高 很快 不豐富 較強(qiáng) ? 接觸點(diǎn)管理的原則 —— 溝通 暢通，反饋及時(shí) —— 整合管理 客戶信息整合 接觸點(diǎn)功能、作用整合 整合信息傳播策略 客戶信息共享 客戶溝通的針對(duì)性與效率 用一個(gè)聲音說(shuō)話 溝通渠道與接觸點(diǎn) 互動(dòng)渠道不協(xié)調(diào)！?。? 客戶互動(dòng)設(shè)計(jì) 互動(dòng)對(duì)象 客戶關(guān)系生命周期階段 基本期望 潛在期望 潛在獲取期 優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品， 配套的附加產(chǎn)品 更大的物質(zhì)利益， 企業(yè)的關(guān)心 客戶成長(zhǎng)期 潛在獲取期提供 的一切價(jià)值 受到企業(yè)非同一般的 重視 客戶成熟期 成長(zhǎng)期提供的一切價(jià)值，企業(yè)和自己得到的價(jià)值對(duì)等 成為企業(yè)的一部分，自我對(duì)企業(yè)的重要價(jià)值得到認(rèn)同 互動(dòng)目標(biāo) ? 目標(biāo) – 加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系 – 吸引潛在的客戶 ? 注意事項(xiàng) – 互動(dòng)目標(biāo)的具體性 – 互動(dòng)目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性 – 實(shí)現(xiàn)互動(dòng)目標(biāo)的時(shí)間期限 – 互動(dòng)目標(biāo)的多樣性 設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容 ? 主題 – 目標(biāo)客戶有哪些要求？他們希望獲得什么樣的信息？ ? 結(jié)構(gòu) – 最重要的信息是放在最后還是最開始 ? 格式 – 考慮不同互動(dòng)渠道的特點(diǎn) 確定互動(dòng)渠道與頻率 ? 渠道選擇
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