crm客戶關(guān)系管理課件(編輯修改稿)
2025-01-29 16:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 息形式多樣、內(nèi)容豐富 對一般信息或特定信息的咨詢、交流 生動、互動，可能需要安排 聲音、形體、環(huán)境及活動信息，內(nèi)容豐富 情感交流 —— 網(wǎng)絡(luò) —— 俱樂部 接觸點分析 不同渠道互動能力的比較 成本 速度 傳遞信息的 豐富性 互動性 面對面交流 高 稍慢 很豐富 強 信函 中 慢 豐富 弱 電子郵件 低 快 豐富 較弱 網(wǎng)站 低 快 豐富 較弱 電話 高 很快 不豐富 較強 ? 接觸點管理的原則 —— 溝通 暢通，反饋及時 —— 整合管理 客戶信息整合 接觸點功能、作用整合 整合信息傳播策略 客戶信息共享 客戶溝通的針對性與效率 用一個聲音說話 溝通渠道與接觸點 互動渠道不協(xié)調(diào)?。?！ 客戶互動設(shè)計 互動對象 客戶關(guān)系生命周期階段 基本期望 潛在期望 潛在獲取期 優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品， 配套的附加產(chǎn)品 更大的物質(zhì)利益， 企業(yè)的關(guān)心 客戶成長期 潛在獲取期提供 的一切價值 受到企業(yè)非同一般的 重視 客戶成熟期 成長期提供的一切價值，企業(yè)和自己得到的價值對等 成為企業(yè)的一部分，自我對企業(yè)的重要價值得到認同 互動目標 ? 目標 – 加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系 – 吸引潛在的客戶 ? 注意事項 – 互動目標的具體性 – 互動目標的可實現(xiàn)性 – 實現(xiàn)互動目標的時間期限 – 互動目標的多樣性 設(shè)計互動內(nèi)容 ? 主題 – 目標客戶有哪些要求？他們希望獲得什么樣的信息？ ? 結(jié)構(gòu) – 最重要的信息是放在最后還是最開始 ? 格式 – 考慮不同互動渠道的特點 確定互動渠道與頻率 ? 渠道選擇
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