顧客價(jià)值與客戶關(guān)系(編輯修改稿)
2025-06-16 00:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 年公布的一項(xiàng)研究成果中，總結(jié)了八大對(duì)顧客流失產(chǎn)生主要影響的關(guān)鍵因素： 價(jià)格、不方便、核心服務(wù)失誤、服務(wù)人員的失誤、對(duì)失誤的反應(yīng)、競(jìng)爭(zhēng)、倫理、道德、非自愿的流失。 ? 在所調(diào)查的 468次流失事件中， 45% 的顧客流失是由于上述八個(gè)因素中某一個(gè)因素導(dǎo)致的， 36% 的顧客流失事件是由八種因素中的兩個(gè)因素共同作用的結(jié)果， 15% 的流失事件是由三種因素導(dǎo)致的，還有 4%的流失事件是由四種或四種以上的因素導(dǎo)致的。 顧客滿意度的管理 —— 顧客流失分類 六類流失 : ? 價(jià)格流失型 —— 指顧客為了較低價(jià)格而轉(zhuǎn)移購(gòu)買 。 ? 產(chǎn)品流失型 —— 指顧客找到了更好的產(chǎn)品而轉(zhuǎn)移購(gòu)買 。 ? 服務(wù)流失型 —— 指顧客因不滿意企業(yè)的服務(wù)態(tài)度和水平而轉(zhuǎn)移購(gòu)買 。 ? 便利流失型 —— 指顧客因購(gòu)買產(chǎn)品 /服務(wù)不便而轉(zhuǎn)移，例如廠家或商家離開該地區(qū)，以及營(yíng)業(yè)時(shí)間等退出購(gòu)買，也稱市場(chǎng)流失者； ? 技術(shù)流失型 —— 指顧客轉(zhuǎn)向購(gòu)買技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品 。 ? 政治流失型 —— 指顧客因不滿意企業(yè)的社會(huì)行為或認(rèn)為企業(yè)未承擔(dān)社會(huì)責(zé)任而退出購(gòu)買 ,如抵制不關(guān)心公益事業(yè)的企業(yè) ,抵制污染環(huán)境的企業(yè)等。 顧客滿意度的管理 ? 顧客投訴處理：步驟 ? 投訴是寶 ? 顧客不滿意后的反應(yīng)分析 ? 忍氣吞聲、繼續(xù)購(gòu)買 ? 忍氣吞聲、轉(zhuǎn)換賣主 ? 傳遞抱怨、影響“參考群體” ? 投訴： ? 媒體 ? 消費(fèi)者組織 ? 中間商（買方） ? 產(chǎn)品（服務(wù)）提供者 顧客滿意度的管理 ? 客訴處理：步驟 ? 傾聽！ ? 道謝！ ? 說明很高興收到投訴的理由； ? 為失誤向顧客道歉； ? 承諾立即解決問題； ? 尋求所需信息； ? 馬上糾正； ? 檢核顧客的滿意度； ? 防患于未然！ 顧客滿意度的管理 ? 一些實(shí)例： ? 海爾（首創(chuàng)送貨上門服務(wù)、地瓜洗衣機(jī)、小小神童） ? 惠普（更換內(nèi)存條） ? 喬治亞照明電力公司（停電恢復(fù)的問訊電話） ? Britax家具公司（兒童椅的退換貨） ? ADSL寬帶業(yè)務(wù)（開通、查詢、故障、更改業(yè)務(wù)類型 …… ） ? 銀行 ATM（清潔、吃卡、缺現(xiàn)金、故障維護(hù) …… ） ? EPSON（顧客滿意體系） 顧客滿意度的管理 提升顧客滿意度的關(guān)鍵 ? 顧客參與產(chǎn)品開發(fā) ? 顧客接觸點(diǎn)建設(shè) ? 流程再造 ? 銷售人員能力建設(shè) ? 銷售方式的創(chuàng)新 顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和讓渡 互動(dòng)測(cè)試項(xiàng)目：您的商業(yè)洞察力如何？ 其實(shí)，所謂商業(yè)的精髓就在于： ? 換位思考 改變那種首先從自己角度開始思考的模式 轉(zhuǎn)向首先站在客戶角度思考：客戶導(dǎo)向 同時(shí)還要站在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的角度思考：競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向 然后再?gòu)淖陨淼慕嵌人伎迹簯?zhàn)略和管理導(dǎo)向 客戶導(dǎo)向 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向 戰(zhàn)略 /管理導(dǎo)向 營(yíng)銷導(dǎo)向 價(jià)值鏈與價(jià)值讓渡系統(tǒng) ? 價(jià)值鏈 ——
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