客戶(hù)服務(wù)技巧與客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-11 11:35 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 聞稿 ? （ 7 ? 與媒體溝通必備的素質(zhì) ? （ 1）選擇合適的發(fā)言人 ? 1 ? 2）企業(yè)在選擇發(fā)言人與媒體溝通時(shí)要注意以下幾個(gè)問(wèn)題： ? （ 2）發(fā)言人必備的素質(zhì) ? 1）具有迅速了解信息并且有效表達(dá)知識(shí)的能力； ? 2 ? 3）具有仔細(xì)傾聽(tīng)的能力； (在需要轉(zhuǎn)移話題或改變回答特定問(wèn)題的方式時(shí)，傾聽(tīng)的技巧尤為重要。 ) ? 4 ? 5）虛心、樂(lè)于接受指導(dǎo)； ? 6）在承受很大壓力下能保持冷靜的能力； ? 7）精力充沛，能長(zhǎng)時(shí)間工作，能及時(shí)聯(lián)系上。 ? 5 ? 企業(yè)在處理與媒體的關(guān)系時(shí)要注意以下的 ? （ 1）與負(fù)責(zé)對(duì)本行業(yè)或本領(lǐng)域進(jìn)行采訪報(bào)道的記者保持和諧關(guān)系，保存一份包括記者姓名、地址、電話的媒體名錄，并經(jīng)常 ? （ 2）與其中主要幾個(gè)記者和編輯建立誠(chéng)摯 ? （ 3）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)安排記者和編輯參加一 ? （ 4）如果發(fā)現(xiàn)記者報(bào)道有偏差，首先與記 ? （ 5）重視媒體的最后期限，在媒體發(fā)稿前 ? （ 6）把企業(yè)的核心信息限制在 5個(gè)以?xún)?nèi)， ? （ 7）盡量避免與媒體的對(duì)抗和對(duì)立； ? （ 8 ? （ 9）千萬(wàn)別威脅記者和編輯。 ? （ 10）不要欺騙媒體。 ? （ 11）避免說(shuō)一些會(huì)讓記者誤解的話。 ? （ 12）與記者保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 ? 6 ? 1）在危機(jī)發(fā)生的最初幾天后，媒體報(bào)道是 ? 2）消極報(bào)道的新聞數(shù)量是增加了還是減少 ? 3）記者是否不再向你探詢(xún)信息，而轉(zhuǎn)向報(bào) ? 4 ? 六、電話服務(wù)的技巧 ? 電話服務(wù)的基本技巧 ? （ 1）在電話鈴聲響三聲前必須接聽(tīng)電話 ? （ 2）聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感 ? （ 3）清楚地自報(bào)家門(mén) ? （ 4）在“電話記錄表”上詳細(xì)記錄通話的要點(diǎn) ? （ 5）語(yǔ)氣要緩和 ? （ 6）耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的訴說(shuō) ? （ 7）不要打斷客戶(hù)的說(shuō)話 ? （ 8）直接滿(mǎn)足客戶(hù)，不要隨意轉(zhuǎn)電話 ? （ 9）迅速回話 ? （ 10）總結(jié)客戶(hù)觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶(hù)聽(tīng)， ? 2 ? 1）忌聲音淡漠 。 ? 2）忌翻紙聲音 。 ? 3）忌回答身邊同事的問(wèn)話 。 ? 4）忌有吃喝的聲音 。 ? 5）忌用口頭禪 。 ? 6）忌發(fā)怒似的高聲講話 。 ? 7）忌打斷對(duì)方的說(shuō)話 。 ? 8）忌用幽默語(yǔ)言 。 ? 9 ? 3 ? 1）客戶(hù)的名稱(chēng)、聯(lián)系方式、地址等 。 ? 2）客戶(hù)要找的人是誰(shuí) 。 ? 3）電話打進(jìn)來(lái)的日期、時(shí)間 。 ? 4）客戶(hù)咨詢(xún)或投訴的內(nèi)容 。 ? 5）電話的緊急程度 。 ? 6）客戶(hù)需要回復(fù)的時(shí)間。 客戶(hù)服務(wù)技巧小結(jié) ? 本節(jié)課程學(xué)習(xí)了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員在開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作過(guò)程中必須掌握的各種服務(wù) ? 接待客戶(hù)有兩個(gè)技巧：準(zhǔn)備和歡迎。 ? 理解客戶(hù)有三大技巧：傾聽(tīng)、提問(wèn)和復(fù)述。 ? 滿(mǎn)足客戶(hù)的期望必須了解客戶(hù)的期望值、滿(mǎn)意度，客戶(hù)的期望值由三個(gè)方面組成。 ? 留住客戶(hù)包括檢查客戶(hù)是否滿(mǎn)意、向客戶(hù)表示感謝、與客戶(hù)建立聯(lián)系和保持聯(lián)系等 ? 面對(duì)媒體的曝光，要了解新聞媒體的特征和特性，學(xué)會(huì)與媒體溝通和聯(lián)系的方法， ? 通過(guò)電話的方式開(kāi)展服務(wù)必須掌握基本的服務(wù)技巧，注意電話服務(wù)時(shí)的通話禁忌，做好電話服務(wù)記錄。 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) ? 學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)，在諸多客戶(hù)關(guān)系管理概念解釋中把握客戶(hù)關(guān)系管理的定義，在與幾個(gè)相關(guān)概念的區(qū)分與界定中進(jìn)一步明晰這一定義；理解客戶(hù)關(guān)系管理組織的三個(gè)級(jí)別和客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)；掌握客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施；充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念的重要意義。 ? ? 客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM）的概念 ? （ 1） CRM的概念 ? CRM是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略。 ? CRM就是企業(yè)用來(lái)識(shí)別、挑選、攻取 (爭(zhēng)奪 )、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。 ? CRM就是在正確的時(shí)間使用正確的信息系統(tǒng)為正確的客戶(hù)提供正確的服務(wù)。 ? CRM主要聚集在自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)領(lǐng)域客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 ? CRM首先是一種管理理念。 CRM也是一種管理軟件和技術(shù)。 ? CRM是一種企業(yè)客戶(hù)戰(zhàn)略、一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。 ? Gartner Group給出的一個(gè)較為完整的定義：客戶(hù)關(guān)系管理是使企業(yè)能夠全方位理解并認(rèn)識(shí)客戶(hù)，同客戶(hù)建立最好的交流關(guān)系，并能夠幫助企業(yè)從客戶(hù)身上獲取最大價(jià)值的管理方法和技術(shù)手段的結(jié)合。 ? （ 2） CRM ? 1） CRM與 CRM應(yīng)用系統(tǒng)。 CRM與 C
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