深度營銷與客戶關系管理(編輯修改稿)
2025-02-16 08:15 本頁面
【文章內容簡介】 理解營銷 客戶 VS大客戶 客戶關系管理的基礎 — 優(yōu)質客戶服務 優(yōu)質客戶服務 對客戶關系管理的基礎認知 超越競爭對手的法寶 — 客戶關系管理 系統(tǒng)認識客戶關系管理 提高轉移成本 — 工作核心 24 24 服務是一項系統(tǒng)工程 客戶 客戶管理辦法 支撐 支撐25 25 什么是顧客滿意？ ? 期望 VS 獲得（反饋） ? 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 ? 標準化 VS 個性化 ? 努力滿足最有價值的客戶 在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 26 26 不滿意的服務 一般客戶服務 客戶關系管理 優(yōu)質客戶服務 “ 服務 ” 層次 27 27 服務效率 識別顧客需求 ,需要了解優(yōu)質服務的時間要求 預測顧客需求，領先顧客一步！ 預定時間 等候時間 回應時間 服務時間 交貨時間 保證時間 修正之速度 延遲時間 優(yōu)質客戶服務標準 “ 客戶滿意 ” 層面的競爭法寶 28 28 對 “ 客戶滿意 ” 的分級標準 我滿意 我滿意， 不但 我 會 來， 還會 帶朋友 來 我滿意，我還會來 29 29 Smile Service 能否讓客戶滿意并忠誠？ 客戶需要： speed service 熟客感覺 VIP感覺 30 30 滿意 VS 忠誠 31 31 提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “ 高度競爭時代 ” 的營銷核心理念 從不同角度認識并理解營銷 客戶 VS大客戶 客戶關系管理的基礎 — 優(yōu)質客戶服務 優(yōu)質客戶服務 對客戶關系管理的基礎認知 超越競爭對手的法寶 — 客戶關系管理 系統(tǒng)認識客戶關系管理 提高轉移成本 — 工作核心 32 32 33 33 品牌關系 疏遠的關系 親密關系 負罪感 私人化程度 客戶關系的四個層次 面對面關系 34 34 關鍵客戶關系管理的基本原則 ? 投其所好 ? 投其周圍人所好 35 35 客戶關系管理起源及現(xiàn)實生活中的客戶關系管理 客戶關系管理起源 現(xiàn)實生活中的案例 36 36 要點： ? 5個支柱，缺一不可； ? 5個支柱，在每階段必須均衡發(fā)展，否則會垮； ? 走不穩(wěn)，便學跑，一定倒。 幫客戶賺錢 認識客戶 聽懂客戶 IT 投資 客戶管理 客戶調查研究 客戶區(qū)格 客戶信息客戶屬性 客戶關系管 理 37 37 與關鍵客戶建立 持久 業(yè)務
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