客戶關(guān)系戰(zhàn)略實(shí)施與變革-wenkub
2023-05-26 01:55:14 本頁面
【正文】 的實(shí)施 第一、客戶關(guān)系管理活動(dòng) 客戶獲取 客戶強(qiáng)化 客戶維持 第一階段 第二階段 第三階段 第一階段的策略：企業(yè)通過差異化、創(chuàng)新和便利性等增強(qiáng)對(duì)目標(biāo)客戶的吸引和召喚能力，獲取更多的客戶。 第二、客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) 宏觀標(biāo)準(zhǔn)：地理、人文、心理、行為等；這類標(biāo)準(zhǔn)存在許多缺陷。 CRM戰(zhàn)略的實(shí)施模型 為體現(xiàn) “ 客戶至上 ” 的營銷理念，真正做到 “ 以客戶為中心 ” ， CRM戰(zhàn)略的實(shí)施模型如下： 客戶信息獲取 客戶分析 企業(yè)文化變革與CRM戰(zhàn)略實(shí)施 戰(zhàn)略活動(dòng)的實(shí)施 活動(dòng)結(jié)果評(píng)估 CRM戰(zhàn)略變革和流程重組 客戶信息的獲取 實(shí)施 CRM戰(zhàn)略的第一步是客戶定義。 CRM戰(zhàn)略的實(shí)施 第二層次：企業(yè)文化，實(shí)施的作用對(duì)象是企業(yè)的價(jià)值觀和企業(yè)文化。 與 CRM 戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的企業(yè)文化是以客戶為中心，重視客戶利益，關(guān)注客戶個(gè)性需求，建立情感忠誠。 客戶有不同的類型，企業(yè)要針對(duì)不同類型的客戶群體，采用不同的方法。 企業(yè)可以從現(xiàn)有客戶的有關(guān)數(shù)據(jù)中進(jìn)行分析，了解不同客戶所重視的關(guān)鍵價(jià)值要素，并按客戶對(duì)關(guān)鍵價(jià)值要素的重視程度對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。 第二階段的策略：企業(yè)通過降低成本、提高客戶服務(wù)水平，促進(jìn)交叉銷售與銷售升級(jí)，提高客戶關(guān)系的質(zhì)量。 另一種方案是完全整合解決方案：指集成化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 大客戶包括兩層含義：一是指范圍大，二是客戶價(jià)值的大小。 SCM側(cè)重關(guān)注供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)，以協(xié)同商務(wù)、協(xié)同競爭和雙贏原則為商業(yè)運(yùn)作模式，注重把企業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈的需求計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃與供應(yīng)計(jì)劃整合在一起，加強(qiáng)了對(duì)供應(yīng)鏈上各個(gè)企業(yè)的協(xié)調(diào)與合作，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上各企業(yè)的資源共享，降低庫存，最大限度地降低成本。 第一、價(jià)值鏈的系統(tǒng)整合； 第二、 SCM與 CRM的整合； 第三、 ERP與 CRM的整合。 通過 ERP實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化和信息化，把前臺(tái)與后臺(tái)有機(jī)地結(jié)合起來。 第二、業(yè)務(wù)流程再造 （ BPR） 的必要性 客戶處于越來越主動(dòng)的位臵； 競爭對(duì)手越來越多； 客戶需求日益?zhèn)€性化； 產(chǎn)品生命周期越來越短，等等。企業(yè)一是要重建與供應(yīng)商的關(guān)系，二是實(shí)施高效的采購系統(tǒng)。 銷售自動(dòng)化 （ Sales For
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