客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略實(shí)施與變革-資料下載頁(yè)
2025-05-15 01:55本頁(yè)面
【正文】 戰(zhàn)略 企業(yè)目標(biāo) 部門(mén)目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 考核標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)（ 1227） 對(duì)客戶(hù)信息知識(shí)的掌握與應(yīng)用，可以分 4個(gè)階段： ? 第一階段：創(chuàng)建階段，記錄客戶(hù)與企業(yè)之間的往來(lái)； ? 第二階段：連續(xù)協(xié)調(diào)，在企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)整合； ? 第三階段：共生協(xié)調(diào)，由客戶(hù)數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)向未來(lái)預(yù)測(cè)； ? 第四階段：整合協(xié)調(diào)，把對(duì)客戶(hù)的理解應(yīng)用到經(jīng)營(yíng)過(guò)程中。 必須進(jìn)行硬件和軟件建設(shè)。 確保戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程協(xié)調(diào)一致 首先， CRM戰(zhàn)略要與企業(yè)使命和遠(yuǎn)景保持一致，與其他相關(guān)戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致； 其次，從企業(yè)整體角度對(duì) CRM戰(zhàn)略進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。 CRM戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵成功因素 戰(zhàn)略實(shí)施的主體因素 第一、高層的支持 ? 實(shí)施 CRM戰(zhàn)略引起組織機(jī)構(gòu)與文化的變革使企業(yè)產(chǎn)生不確定性，需要高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同和支持； ? 企業(yè)內(nèi)部跨部門(mén)合作需要高層領(lǐng)導(dǎo)施加影響； ? 形成上下統(tǒng)一的觀念與認(rèn)識(shí)，更需要高層領(lǐng)導(dǎo)采取一些措施。 第二、各層次成員的參與 每一層次的管理人員都應(yīng)當(dāng)確保下一層次的人員對(duì) CRM實(shí)施的支持與參與。 CRM戰(zhàn)略的實(shí)施牽涉到組織的方方面面，也只有各層次成員的支持與參與，才能解決實(shí)施過(guò)程中碰到的問(wèn)題，并在其中獲得學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和提高。 第三、專(zhuān)家的參與與融合 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)人員、開(kāi)發(fā)人員、管理顧問(wèn)、組織內(nèi)培訓(xùn)力量的協(xié)調(diào)與融合，是新系統(tǒng)得于順利啟動(dòng)的關(guān)鍵之一。同時(shí)要引進(jìn)第三方專(zhuān)家的力量。 第四、高效的指導(dǎo)委員會(huì) 高效的指導(dǎo)委員會(huì)，一是能夠確定 CRM戰(zhàn)略的范圍和方向，并順利實(shí)施；二是溝通渠道的建設(shè)。 CRM戰(zhàn)略的導(dǎo)入和實(shí)施缺乏整體規(guī)劃 制定企業(yè)級(jí) CRM戰(zhàn)略，而不是部門(mén)級(jí)的 CRM，并由高層管理人員負(fù)責(zé)各部門(mén)之間 CRM應(yīng)用的規(guī)劃與協(xié)調(diào) CRM戰(zhàn)略實(shí)施中的問(wèn)題與對(duì)策 缺乏清晰的遠(yuǎn)景 CRM戰(zhàn)略實(shí)施應(yīng)當(dāng)而且也必須和企業(yè)的使命和遠(yuǎn)景相一致，并且能夠清楚地傳達(dá)給企業(yè)所有的領(lǐng)域和全體員工。 “ 最佳實(shí)踐綜合癥 ” 企業(yè)的每一種新戰(zhàn)略的實(shí)施，都是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，不存在一個(gè)一開(kāi)始就非常完美的方案。 缺乏高層管理人員的支持 沒(méi)有高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，任何項(xiàng)目都不會(huì)得到成功實(shí)施。 責(zé)任認(rèn)識(shí)誤區(qū) ? 認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理是營(yíng)銷(xiāo)人員的事情； ? 認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理是技術(shù)問(wèn)題； ? 認(rèn)為只有外部客戶(hù)。 脫變成為報(bào)告流程的再造 由技術(shù)使能而歪曲為信息技術(shù)驅(qū)使 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)象的任認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤 缺乏與人力資源的聯(lián)系
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