客戶關(guān)系管理第2版第一講企業(yè)運(yùn)營變革的客戶戰(zhàn)略-資料下載頁
2025-01-09 02:33本頁面
【正文】 先進(jìn)公司進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì) 。 為了向業(yè)務(wù)流程的重組提供信息技術(shù)的支持 ， 很多企業(yè)采用了企業(yè)資源管理系統(tǒng)等信息系統(tǒng) ， 一方面提高了內(nèi)部業(yè)務(wù)流程如財(cái)務(wù) 、 制造 、 庫存 、 人力資源等諸多環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度 ， 使員工從日常事務(wù)中得到解放 ， 另一方面也對原有流程進(jìn)行了優(yōu)化 。 企業(yè)由此開始以更多的精力傾注于同外部相關(guān)利益者的互動(dòng) ， 抓住商業(yè)機(jī)會(huì) —— 企業(yè)要想贏利 ， 最基本的條件是要有顧客購買產(chǎn)品或服務(wù) 。 企業(yè)的客戶包括個(gè)人和團(tuán)體也要求企業(yè)更多地尊重他們 ， 在服務(wù)的及時(shí)性 、 質(zhì)量等方面都提出了新的要求 。 樹立客戶戰(zhàn)略，發(fā)展重點(diǎn)向外 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 企業(yè)客戶一體化管理模式 協(xié)同 — 管理客戶 客戶信息集成管理 A類客戶 吸引客戶 獲得客戶 管理客戶 保留客戶 …… B類客戶 吸引客戶 獲得客戶 管理客戶 保留客戶 N類客戶 吸引客戶 獲得客戶 管理客戶 保留客戶 市場 — 吸引客戶 銷 售 獲 得 客 戶 服 務(wù) 保 留 客 戶 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CRM： 營銷哲學(xué)與技術(shù)架構(gòu)的統(tǒng)一體 No shortcut to the future—— only deal by deal! 通向成功無捷徑，只有一步一步做！ 營銷核心：客戶需求與客戶關(guān)系 技術(shù)核心：客戶信息與數(shù)據(jù)挖掘 CRM： 勁爆企業(yè)客戶價(jià)值 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 一、企業(yè)運(yùn)營變革的客戶戰(zhàn)略 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 案例 11 CAPITAL ONE 財(cái)務(wù)公司（美國） ? 10年內(nèi)成長為美國 10大信用卡發(fā)卡商之一 ? CRM系統(tǒng)裝載泛美 1/7人口資料 ? 業(yè)務(wù)自動(dòng)運(yùn)營特征極為突出 ? 實(shí)時(shí)創(chuàng)新產(chǎn)品，提供超過 6000種信用卡 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 迪斯尼樂園 ? 主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對答如流，而非 “ 請你去問服務(wù)人員 ” 。 ? 為了強(qiáng)化高級主管的 “ 服務(wù)意識 ” ，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們 “ 下放 ” 到第一線直接去面對和服務(wù)客戶，以免因其位高權(quán)重，而失去了對客戶的敏感度。 ? 你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對客戶展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為客戶提供良好的服務(wù)。所以要客戶滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 ——迪斯尼。 案例 12 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 傳統(tǒng)企業(yè)：以客戶為中心的創(chuàng)新策略 討論 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 Email: 謝謝！
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