客戶關(guān)系管理第2版第十講crm系統(tǒng)實(shí)施方法研討-資料下載頁(yè)
2025-01-10 06:38本頁(yè)面
【正文】 得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持以及企業(yè)管理層的理解和共同認(rèn)可。 ?總的來(lái)講，成功的 CRM項(xiàng)目都必須有一個(gè)行政上的項(xiàng)目支持者，他們?cè)谄髽I(yè)中應(yīng)當(dāng)具有相當(dāng)?shù)臎Q策權(quán)力，其主要任務(wù)是確保企業(yè)在日趨復(fù)雜的市場(chǎng)上能有效地參與競(jìng)爭(zhēng)。 ?企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)可以從總體上把握這個(gè)項(xiàng)目，并掃除前進(jìn)道路上的障礙。他在 CRM項(xiàng)目實(shí)施中將為計(jì)劃設(shè)定明確的目標(biāo)、向改造團(tuán)隊(duì)提供為達(dá)到目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力、人力和其它資源，并推動(dòng)這個(gè)目標(biāo)從上到下的實(shí)施。企業(yè)的管理層應(yīng)當(dāng)具備對(duì)實(shí)施 CRM項(xiàng)目的充分理解和協(xié)作支持。只有這樣，當(dāng)涉及到跨部門業(yè)務(wù)和不同利益糾革時(shí)，為保證企業(yè)范圍的整體改進(jìn)， CRM項(xiàng)目才有可能得到順利的開(kāi)展。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CRM實(shí)施的關(guān)鍵 ?其次， CRM項(xiàng)目中企業(yè)要組織一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)。這批實(shí)施 CRM的隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力，第一是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組，需要對(duì)其流程的關(guān)鍵部分自愿進(jìn)行改造；第二是了解系統(tǒng)的客戶化，因?yàn)椴徽撈髽I(yè)選擇了哪種解決方案，一定程度的客戶化工作經(jīng)常是需要的，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的工作流程對(duì) CRM工具進(jìn)行修改；第三個(gè)方面是對(duì)技術(shù)有一定的掌握，可能支持相關(guān)功能的實(shí)現(xiàn)；第四是具有改變管理方式的技能，這對(duì)于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。 ?所有成功的 CRM項(xiàng)目中都非常重視一支強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)尋找適當(dāng)人員加入，充實(shí)力量，從而保證小組能實(shí)施復(fù)雜的 CRM項(xiàng)目。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CRM實(shí)施的關(guān)鍵 ?再次，要在企業(yè)內(nèi)推進(jìn)認(rèn)識(shí)水平，實(shí)現(xiàn)觀念的一致。如果從領(lǐng)導(dǎo)者到基層員工，從內(nèi)勤研發(fā)到行銷業(yè)務(wù)，都認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的價(jià)值，并且身體力行，配合實(shí)施，相信 CRM項(xiàng)目的成功指日可待。 ?但如果其中某些群體極力抗拒或消極對(duì)待， CRM項(xiàng)目將難以順暢運(yùn)作。比如，業(yè)務(wù)員覺(jué)得客戶資料不重要，客服中心就無(wú)法取得正確資料進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；研發(fā)人員認(rèn)為客服中心統(tǒng)計(jì)的客戶意見(jiàn)不值一顧，新產(chǎn)品就無(wú)法融入客戶的需求。如果 CRM融入了企業(yè)每個(gè)環(huán)節(jié)之中，那么企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力會(huì)得到極大的提高。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CRM實(shí)施的關(guān)鍵 ?最后， CRM項(xiàng)目實(shí)施中還要加強(qiáng)培訓(xùn)和對(duì)最終用戶的支持。不成功的客戶關(guān)系管理最普遍的原因就是員工的抵觸情緒和缺乏培訓(xùn)。顯然不能期望僅僅把系統(tǒng)建立起來(lái)，然后就由員工自己去運(yùn)作。要培訓(xùn)自己的員工，使他們能成功地運(yùn)用這一系統(tǒng)并以此來(lái)對(duì)待企業(yè)的客戶。如果企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有可以利用的資源，不妨向?qū)I(yè)的培訓(xùn)公司尋求幫助。企業(yè)將從培訓(xùn)和對(duì)最終用戶的支持中獲利。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 十、 CRM實(shí)施方法 、案例研究： State Farm保險(xiǎn) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 Farm保險(xiǎn)如何選用 CRM ?創(chuàng)建于 1922年的 State Farm保險(xiǎn)公司是美國(guó)最大的互助保險(xiǎn)公司，全美 1/5以上的汽車都在 State Farm投保。它有一句著名的廣告詞：“ Like a good neighbor， State Farm is there”。 ?但 90年代以來(lái)其客戶越來(lái)越多，呼叫中心效率大為下降，如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代保持并提高服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)更加親切、周到的好鄰居，是擺在 State Farm面前的迫切任務(wù)。 ?State Farm想到了利用 CRM系統(tǒng)來(lái)改善業(yè)務(wù)。在選擇 CRM軟件時(shí)，State Farm沒(méi)有采用知名大公司如 SAP或 PeopleSoft的系統(tǒng)，主要是不想為上一套 CRM而再購(gòu)買昂貴的 ERP系統(tǒng)。 ?State Farm還曾考慮由自行開(kāi)發(fā) CRM， 其 IT部門有 6000 多名員工，研發(fā)能力很強(qiáng)。但在仔細(xì)考察后， State Farm最終選用了專業(yè)軟件公司 WebTone Technologies的 CRM系統(tǒng)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 Farm保險(xiǎn)如何選用 CRM ?選用 WebTone Technologies的 CRM系統(tǒng)，原因是 State Farm認(rèn)為公司的 CRM產(chǎn)品專業(yè)性強(qiáng)、質(zhì)量可靠、綜合成本低、按時(shí)上線可能性高、富于創(chuàng)新；更重要的是，雖然 WebTone只是一家較小的 CRM公司，但它專注于保險(xiǎn)行業(yè)。 ?事實(shí)上 WebToneCRM的產(chǎn)品很好地吻合了 State Farm的需求。 ?作為保險(xiǎn)公司， State Farm非常關(guān)心客戶利潤(rùn)率及相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，Webtone就提供了可以準(zhǔn)確計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)的功能。在系統(tǒng)上線后， State Farm呼叫中心成本顯著降低，但銷售能力明顯提高，銷售量增長(zhǎng)了近100%；效率的提高還使得客戶滿意度大為改觀，客戶評(píng)分在 8個(gè)月內(nèi)增長(zhǎng)了 4個(gè)評(píng)分點(diǎn)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CRM的實(shí)施方法創(chuàng)新 討論 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 Email: 謝謝！
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1