【正文】 商的合作概念的設(shè)計與實施 ? 遠程信息處理服務(wù)和系統(tǒng)的泛歐市場研究 (直到 2022年的潛力 ) ? 為 OEM廠商選擇遠程信息處理服務(wù)供應(yīng)商 ? ACB/D252。rkop (Retailer Group) ? ALD ? 奧迪 ? AutoByTel ? 寶馬 ? 戴姆勒 克萊斯勒 ? debis ? Europcar ? GEFA ? 通用汽車 ? Infos Telematica ? Johnson Controls ? Mannesmann Auto ? Retailer Groups ? Sixt ? 大眾 不一一對應(yīng) Source: Roland Berger amp。 Partners 79 強大的內(nèi)部團隊和外邊合作為客戶提供一步解決的方案 舉例 : Joint acquisition with CC InfoCom and Lisbon office 汽車行業(yè)的經(jīng)驗 ? 商業(yè)模型 ? 客戶細分要求 ? 銷售渠道管理 其他行業(yè)的經(jīng)驗 ? 航空業(yè) ? 銀行業(yè) ? 醫(yī)療保健 ? Broad Vision ? 朗訊科技 ? Siebel 客戶關(guān)系管理 External partners 持續(xù)的 客戶關(guān)系 3 4 開發(fā)客戶利益，如 ? 增值服務(wù) ? 客戶化供應(yīng) 信息分析 ? 客戶描述 ? 購買行為預(yù)測 ? 監(jiān)控的成功 產(chǎn)生 /記錄 客戶數(shù)據(jù) 2 1 確認 與客戶的 最初接觸 0 外部合作者 80 根據(jù)技術(shù)專長、電子商務(wù)經(jīng)驗和商業(yè)觀點， InfoCom能力中心為 CRM和電子商務(wù)項目提供絕對的支持 特殊企業(yè)的成功的 CRM和 /或電子商務(wù)項目 ? CRM與 IT環(huán)境 集成 的概念 ? 為觸發(fā)設(shè)計充分利用 數(shù)據(jù)挖掘 的技術(shù)優(yōu)勢 ? 集成使用互聯(lián)網(wǎng)功能并為 數(shù)據(jù)供應(yīng)概念 分散數(shù)據(jù)儲存 ? 選擇 數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘工具和 CRM軟件 ? 設(shè)計 電子服務(wù) ， 增值的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) ? 設(shè)計互聯(lián)網(wǎng)的 合作網(wǎng)頁 ? 為電子商務(wù)交易定價 ? 將現(xiàn)有數(shù)據(jù)集成到 電子商務(wù)平臺 ? 評估 增值服務(wù) 的 意義 ? 計算 商業(yè)計劃 ? 勾勒 CRM結(jié)構(gòu)與流程 ? CRM概念的 標(biāo)桿 (從競爭者的觀點出發(fā) ) 技術(shù)能力 ? 基本技術(shù)的知識及其應(yīng)用 ? 基本產(chǎn)品及其衍生品的知識 (從 IT行業(yè)項目中獲得 ) 電子商務(wù)能力 ? 超過 50個電子商務(wù)項目 ? 電子商務(wù)研究 ? 與世界范圍內(nèi)的頂尖電子商務(wù)企業(yè)持續(xù)對話 商業(yè)觀點 ? 關(guān)注應(yīng)用技術(shù)的經(jīng)濟利益 ? 商務(wù)概念的開發(fā)和競爭對手戰(zhàn)略的分析 羅蘭貝格 InfoCom能力中心 CRM和電子商務(wù)的項目經(jīng)驗 Source: Roland Berger amp。 Partners 81 E. 附錄 : 支持 CRM實施的工具 82 . 作為 支持 CRM的工具的互聯(lián)網(wǎng) 83 網(wǎng)站被用作新的銷售渠道和 CRM門戶 工作包的目標(biāo) ? 決定技術(shù)的特殊需求，為各個合作者制定商業(yè)計劃 ? 調(diào)整網(wǎng)絡(luò)中間商、 IT平臺供應(yīng)商等 ? 為概念和訂單的演變制定法定的技術(shù)約束 ? 在內(nèi)部分支機構(gòu)、潛在合作者、網(wǎng)站設(shè)計者和技術(shù)解決方案供應(yīng)商直接建立最初的內(nèi)容協(xié)調(diào) ? 為網(wǎng)站設(shè)計者和 /或技術(shù)解決方案供應(yīng)商提供特殊的文檔要求 ? 對投標(biāo)人進行篩選 ? 建立并提供簡表 ? 選擇網(wǎng)站設(shè)計者和 技術(shù)解決方案供應(yīng)商 ? 在各個參與者之間進行貫常的協(xié)調(diào) 將要完成的工作 站點建設(shè)和技術(shù)解決方案 Source: Roland Berger amp。 Partners 84 門戶技術(shù)的所有目標(biāo)是提供適合所有職能需求的技術(shù)發(fā)展水平系統(tǒng) 互聯(lián)網(wǎng)平臺技術(shù)的目標(biāo) 開放、彈性和標(biāo)準(zhǔn)組件的結(jié)構(gòu) 與企業(yè) ERP系統(tǒng)的實時連接 技術(shù)發(fā)展水平，比如基于程序的 Java 開放而有彈性的界面（集團企業(yè)，物流供應(yīng)商和選出的客戶） 復(fù)雜的安全系統(tǒng)（進入授權(quán)，防火墻） 確保所有職能需求都能滿足 互聯(lián)網(wǎng)平臺 Source. Roland Berger amp。 Partners 可測量性 85 設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)門戶需要各種 IT應(yīng)用軟件 示范 互聯(lián)網(wǎng) 集團企業(yè) 客戶的互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器；也許需要安裝與 ERP系統(tǒng)連接的軟件 集團企業(yè) 與企業(yè) ERP系統(tǒng)直接連接 所需的技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) Source: Roland Berger amp。 Partners 網(wǎng)站設(shè)計 (如，站點設(shè)計、互動效果，特殊標(biāo)記等） 附加的軟件應(yīng)用 (如，內(nèi)容管理軟件，登陸文檔分析工具等 ) 電子商務(wù)軟件 采購軟件 市場地位軟件 電子商務(wù)軟件 IT 系統(tǒng)集成 (數(shù)據(jù)移植，界面管理等 ) IT 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)評估 (硬件，數(shù)據(jù)庫，網(wǎng)站主機等 ) 通過數(shù)據(jù)庫 界面連接 86 前端電子商務(wù)意味著營銷，銷售和交互的客戶關(guān)系管理 1) 依賴政府的管制 前端電子商務(wù) 銷售 營銷 CRM ? OTC商務(wù) ? 互聯(lián)網(wǎng)藥店 ? 與 醫(yī)療保險和衛(wèi)生維護組織 1的管理 ? 重新 組織銷售隊伍 ? 將 藥品在線銷售給醫(yī)院和醫(yī)生 ? 電子藥方的開立 ? 在線的產(chǎn)品信息 ? 其他網(wǎng)頁的廣告 ? 網(wǎng)站的鏈接管理 ? 提高病人的耐心 – 醫(yī)生 (私人的，醫(yī)院的 ) – 病人 (嚴(yán)重的 ,慢性的 , OTC, 預(yù)防） – 醫(yī)院 采購者 /藥劑師 – 發(fā)薪人員，醫(yī)療機關(guān) ? 通過 內(nèi)容站點的間接產(chǎn)品營銷 ? 信息 站點，電子手冊和許可營銷 ? 醫(yī)療 溝通的成本降低 ? 針對 客戶的雙向信息流 /營銷努力 ?與下列對象建立聯(lián)系： ?“ 建立你自己的社區(qū) Source: Roland Berger amp。 Partners 項目舉例 87 Source: Roland Berger amp。 Partners 由 網(wǎng)站供應(yīng)商和呼叫中心填寫的問卷調(diào)查幫助確認主頁維持的最佳實踐 Qu esti o n s to h ea l t h car e h o mep ag e p r o v i d er s 1. C on t e nt ? W h o de ci de s on t he c on t en t o f t he ho m ep a g e? ? W h o de ci de s w hi ch li nk s are i ncl ud ed on t he w eb pa g e? ? W h a t st ep s ar e t a k en t o pl ace l i nk s t o y ou r ow n w eb si t e on other ho m ep ag es? ? ? W h a t al l i an ces hav e be en set up w i t h ot he r pani es/w eb pa g e pro v i de r s? 2. M ai ntenan ce ? W h a t i s t he m ai ntenan ce f r e q ue ncy f o r t he ho m ep a g e? ? W h o / ho w m an y empl oy ee s ha v e/has be en assi g ne d t o t he m ai n t en an ce o f t he ho m ep a g e? ? W h i ch t a s k s a r e al l oca t e d t o cen t r al w eb ad m i ni st r a t i on / de cen t r al i z ed w eb ad m i ni st r atio n ( i f t he r e a r e r e g i on al sub si di ary pa g es ) ? ? W h i ch co m pa ny de si g ne d y ou r ho m e pa g e? ? I f y ou prov i de a hot l i ne s erv i ce: W h o acce p t s t he cal ls (st ud en ts , e m pl oy ee s, ph y si ci an s, …)? ? W h o r esp on ds t o t he e m ai l s ad dres sed t o t he pany ? ? H ow m uch t i m e i s r e q ui r ed t o r ep l y ? ? ? I s e m ai l / cal l er da t a sy st emat i cal l y col l ected? ? I f y es, w ha t da t a i s col l ec t ed ? ? I f y es, w ho ad m i ni st r ates cal l er da t a o r ha s acce ss t o it? ? I f y es, w ha t i s cal l er da t a use d f or ( m a r k etin g, sal es , m ed i ci n e)? Qu esti o n n ai r e fo r cal l cen te r s 1. C on t e nt ? W h a t are t he g ui de l i ne s f or cal l er ha nd l i ng ? ? W h a t i s t he t y pi cal con t e nt o f t he cal l s? ? W h a t st ep s ha v e been t a k en t o bo os t custo m er aw areness? 2. P r o cesse s ? W h o acce p t s t he cal l s ( st ud en t , ph y si ci an , o f f i ce st a ff,…)? ? A t w ha t t im es is t he cal l cen t er st a f f e d? ? H ow m an y empl oy ee s are r esp on si bl e f or ha nd l i ng cal l s? ? I s cal l er da t a col l ected s y st emat i cal l y ? ? I f y es, w ha t da t a i s col l ec t ed ? ? I f y es, w ho ad m i ni st r ates cal l er da t a o r ha s acce ss t o it? ? I f y es, w ha t i s t he cal l ce nter i nf o r m a t i on use d f o r ( m a r k etin g , sal es, m ed i ci ne ) ? ? D o y ou cal l custo m ers / p hy si ci an s y ou r sel f t o in f o r m proa ct i v el y ? ? H ow i s t he cal l cen t e r i n t eg r ated i nto an ov eral l con cep t ( e. g. o f m ar k e t i n g , corpora t e co m m un i catio n, e t c. ) ? 3. C al l cen t e r f un c t i on s ? H ow m an y m i nu t es does an av era g e cal l l ast? ? H ow m an y cal l s are acc ep t ed pe r da y / w ee k ? ? W h a t i s t he s