客戶(hù)關(guān)系管理第2版第九講crm與企業(yè)級(jí)管理系統(tǒng)的整合-資料下載頁(yè)
2025-01-10 06:37本頁(yè)面
【正文】 務(wù)的發(fā)展 ?由應(yīng)用服務(wù)托管 (Application Service Provide)發(fā)展而來(lái)的在線軟件服務(wù)（ Software Application as a Service， SaaS），是由服務(wù)提供商利用集中管理的設(shè)施為客戶(hù)提供應(yīng)用部署、托管、管理及訪問(wèn)租賃的解決方案。 ?SaaS是隨著外包趨勢(shì)、軟件應(yīng)用服務(wù)和通信傳輸?shù)陌l(fā)展而逐漸形成的。在 SaaS模式中，企業(yè)無(wú)需一次性投入巨資構(gòu)建自己專(zhuān)用的運(yùn)行平臺(tái)與應(yīng)用系統(tǒng)，而是向 SaaS供應(yīng)商長(zhǎng)年租用信息系統(tǒng)，從而減輕投資壓力并將投資風(fēng)險(xiǎn)降到最低程度。 ?SaaS與外包模式的不同在于，后者中企業(yè)的信息系統(tǒng)運(yùn)行需由承擔(dān)外包業(yè)務(wù)的公司派出人員到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)用與維護(hù)服務(wù)，而 SaaS模式則是由專(zhuān)業(yè)人員集中在提供商內(nèi)部，為多家經(jīng)濟(jì)組織提供服務(wù)器與數(shù)據(jù)維護(hù)服務(wù)，以及通過(guò)遠(yuǎn)程通訊提供桌面應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)等。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 對(duì) SaaS模式的理解 以應(yīng)用為中心： SaaS提供對(duì)應(yīng)用的訪問(wèn)和全面管理，不同與業(yè)務(wù)流程外包，也不同于通常的定位于網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器的托管服務(wù)； “ 銷(xiāo)售 ” 應(yīng)用訪問(wèn)： SaaS在企業(yè)不需要對(duì)應(yīng)用軟件許可、服務(wù)器、人員及其他資源進(jìn)行投資的前提下，為其提供一種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用環(huán)境的新方式。提供商自己擁有上述許可及投資，按期向用戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用； 集中管理： SaaS服務(wù)一般在一個(gè)中心位置集中管理，企業(yè)通過(guò)Inter遠(yuǎn)程訪問(wèn) SaaS提供的應(yīng)用； 一對(duì)多服務(wù)：提供商可以一對(duì)多的方式向企業(yè)提供服務(wù)，如標(biāo)準(zhǔn)化的封裝軟件，對(duì)行業(yè)用戶(hù)來(lái)講已經(jīng)達(dá)到實(shí)用方便的標(biāo)準(zhǔn)； 按合同交付：在 SaaS客戶(hù)的眼中，提供商是一家根據(jù)客戶(hù)協(xié)議內(nèi)容提供相關(guān)服務(wù)，保證應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)可以得到確實(shí)履行的機(jī)構(gòu)。一旦發(fā)生什么問(wèn)題，企業(yè)只與它發(fā)生關(guān)系，而不論及其它合作方。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 SaaS的服務(wù)模式 ?一般來(lái)講， SaaS在提供服務(wù)方面有三種典型的功能形式： ?咨詢(xún)支持： SaaS可以就構(gòu)建企業(yè)信息系統(tǒng)的全部過(guò)程和知識(shí)應(yīng)對(duì)企業(yè)的咨詢(xún)，企業(yè)則能得到由專(zhuān)家提供的服務(wù)，這種服務(wù)和支持需要有很強(qiáng)的交互能力； ?軟件應(yīng)用： SaaS可以就某行業(yè)或領(lǐng)域內(nèi)提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的軟件系統(tǒng)，讓企業(yè)把傳統(tǒng)上要花在購(gòu)買(mǎi)和維護(hù)系統(tǒng)的費(fèi)用用來(lái)租用這種產(chǎn)品及服務(wù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)使用； ?數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和處理服務(wù)： SaaS可以為企業(yè)提供這種服務(wù)要求它具有很強(qiáng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)水平和平臺(tái)，以及比較規(guī)范化的處理規(guī)則和很高的安全性。企業(yè)則要有足夠的數(shù)據(jù)和外包需求。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 SaaS與 CRM的結(jié)合 ?SaaS為企業(yè)提供的應(yīng)用系統(tǒng)不僅包括功能性的統(tǒng)計(jì)分析、財(cái)務(wù)、人力資源管理軟件，更主要的是提出了為企業(yè)提供垂直應(yīng)用的軟件系統(tǒng)，如符合行業(yè)應(yīng)用從 ERP到 CRM系統(tǒng)。許多 SaaS稱(chēng)可以向客戶(hù)提供多種應(yīng)用服務(wù)，從基本的電子郵件服務(wù)和信息服務(wù)到復(fù)雜的、全面的 ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)的管理和咨詢(xún)服務(wù)；與此同時(shí) SaaS還能提供套裝應(yīng)用服務(wù)、高效高質(zhì)的基礎(chǔ)設(shè)施（主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)帶寬、數(shù)據(jù)中心）、無(wú)安裝過(guò)程的應(yīng)用和不斷提高和完善的應(yīng)用支持服務(wù)、和一定程度的客戶(hù)化等。 ?根據(jù) Information Week的調(diào)查，大多數(shù) SaaS的企業(yè)客戶(hù)都需要數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、電子商務(wù)、 CRM和 ERP等應(yīng)用系統(tǒng)，每個(gè)企業(yè)平均將租用五個(gè)應(yīng)用程序。 SaaS的優(yōu)勢(shì)在于由于規(guī)模效應(yīng)， SaaS可以以較低的價(jià)格向企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，目前大型企業(yè)級(jí) ERP或 CRM軟件的購(gòu)買(mǎi)實(shí)施成本與從 SaaS租用的成本相比相差極大。實(shí)施一個(gè) CRM或 ERP系統(tǒng)可能會(huì)耗資數(shù)百萬(wàn)、歷時(shí)數(shù)年，還要大量培訓(xùn) IT員工，而通過(guò) SaaS方式租賃使用只需半年時(shí)間，且不需額外人力資本的招聘與培訓(xùn)。這種良好的發(fā)展愿望，為 CRM在企業(yè)的實(shí)施增加了一種新的可能的途徑。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 九、 CRM與企業(yè)級(jí)管理系統(tǒng)的整合 、案例研究： Mayekawa、 Monsanto 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 “ 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)生產(chǎn) ” 為核心優(yōu)化供應(yīng)鏈 ?日本前川制造株式會(huì)社（ Mayekawa Manufacturing Co. Ltd.） 是一家主要為飲食業(yè)用戶(hù)設(shè)計(jì)和制造重型冷藏系統(tǒng)的企業(yè)。前川企業(yè)將中心工作定位在幫助客戶(hù)在自己的環(huán)境中建立一個(gè)高質(zhì)量的產(chǎn)業(yè)流程，它把這種帶給客戶(hù)的真正附加價(jià)值稱(chēng)之為 “ 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)生產(chǎn) ” 。 ?為達(dá)成這一目標(biāo)，前川針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，就提高客戶(hù)整個(gè)流程的質(zhì)量展開(kāi)工作。它提出，在供應(yīng)鏈上的各合作方在同一目標(biāo)下，僅靠任何一方單獨(dú)努力都無(wú)望達(dá)到，因此只有合力克服其中一系列問(wèn)題才行。前川開(kāi)展的工作例如同一個(gè)漁業(yè)企業(yè)達(dá)成合作，開(kāi)始用冷凍機(jī)把扇貝整齊地排放好進(jìn)行冷凍，而不是成批地冷凍，其目標(biāo)是通過(guò)控制溫度變化，使每個(gè)扇貝從捕獲地到消費(fèi)地中外部因素導(dǎo)致的浪費(fèi)最小，并能改善產(chǎn)品的品味。這種做法很快推廣到漁民、分銷(xiāo)商乃至扇貝從海洋到客戶(hù)的整個(gè)供應(yīng)鏈上的其它各方。這項(xiàng)計(jì)劃也大大提高了日本食品業(yè)一個(gè)重要分區(qū)的產(chǎn)品質(zhì)量、效率和生產(chǎn)率。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 “ 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)生產(chǎn) ” 為核心優(yōu)化供應(yīng)鏈 ?前川為促進(jìn)同各種客戶(hù)在市場(chǎng)上的整密合作，進(jìn)行了組織優(yōu)化、革新了機(jī)構(gòu)。每個(gè)客戶(hù)的特殊問(wèn)題均由法律上獨(dú)立的小企業(yè)處理，而研發(fā)工作則集中運(yùn)作。 ?每一個(gè)部門(mén)或工廠各自獨(dú)立地為所有的客戶(hù)服務(wù)，但這些部門(mén)中的每個(gè)人都能根據(jù)需要臨時(shí)調(diào)動(dòng)，例如協(xié)助某工廠去組裝儀器、直接同研發(fā)專(zhuān)家聯(lián)系或協(xié)同在客戶(hù)項(xiàng)目中工作一段時(shí)間等等。 ?這樣一個(gè)協(xié)調(diào)起來(lái)的專(zhuān)門(mén)小組就能共同努力去解決客戶(hù)的問(wèn)題，從而形成一種非常靈活的解決問(wèn)題的方法，擺脫了大企業(yè)常有的 “ 官僚 ”作風(fēng)，消除了利益獨(dú)立、缺乏相互溝通、內(nèi)部猜疑的現(xiàn)象。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 CRM與企業(yè)級(jí)管理系統(tǒng)的整合 討論 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 Email: 謝謝！
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