第九章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-資料下載頁
2025-08-01 17:50本頁面
【正文】 的發(fā)展 第一代 應(yīng)用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，也可叫做“電話中心” 第二代 第三代 建立起交互式的語音應(yīng)答（ IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答交給機器、即“自動話務(wù)員”應(yīng)答和處理 應(yīng)用了計算機電話集成（ CTI）技術(shù)，以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 3. 呼叫中心的類型 （ 1）互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 （ 2）多媒體呼叫中心 （３）可視化多媒體呼叫中心 （４）虛擬呼叫中心 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 4. 呼叫中心的作用 提高客戶 服務(wù)水平 獲取客戶 信息 改善內(nèi)部 管理 創(chuàng)造利潤 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 1. 自動呼叫分配（ Automatic Call Distribution ， ACD） ACD系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的 重要標(biāo)志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分 2. 計算機電話集成（ Computer Telephone Integration ， CTI） 計算機電話集成技術(shù)（ CTI）通過軟件、硬件接口及控制設(shè)備把電話 通信和計算機信息處理集成在一起，實現(xiàn)對話、傳真和數(shù)據(jù)通信的相互控 制和綜合應(yīng)用 3. 交互式語音應(yīng)答（ Interactive Voice Response ， IVR） 交互式語音應(yīng)答（ IVR）相當(dāng)于一個自動話務(wù)員，用于繁忙等待或無 人值守時完成各種自動化任務(wù) 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 1. 呼叫中心的建設(shè) (1)建立自己的呼叫中心系統(tǒng)有 “ 外包 ” 模式與 “ 獨建 ” 模式。 外包 要有一個獨立的呼叫中心業(yè)務(wù)運營商，它有自己的、較大的呼叫中心運營規(guī)模，并可以將自己的一部分座席或業(yè)務(wù)承包給有關(guān)的其他企業(yè) 由企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客服務(wù) 獨建 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 (2)構(gòu)建一個呼叫中心系統(tǒng)的具體步驟包括： 確定有關(guān)的目標(biāo) 制定有關(guān)的技術(shù)方案 完成有關(guān)的詳細設(shè)計 系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn) 系統(tǒng)測試 系統(tǒng)運行 系統(tǒng)維護 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 2. 呼叫中心的管理 ? 戰(zhàn)略管理 ? 運營管理 ? 人員管理 ? 績效管理 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 3. 呼叫中心的應(yīng)用 呼叫中心應(yīng)用的典型代表是電信客戶服務(wù)中心 呼叫中心還廣泛應(yīng)用于銀行業(yè) 呼叫中心還應(yīng)用于證券公司 114查號臺 121天氣預(yù)報 160聲訊業(yè)務(wù) 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型
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