第九章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-文庫吧資料
2025-08-07 17:50本頁面
【正文】 風(fēng)格。根 據(jù)用戶角色的不同，可以有兩種備選方案 由內(nèi)到外的 eCRM。有針對性的市場開拓工作，可以促使企業(yè)瞄準(zhǔn) 更有前景和更有商機(jī)的領(lǐng)域 （ 4）事件模型 事件模型是一種技術(shù)手段，旨在幫助企業(yè)使其市場活動(dòng)與處理策略 準(zhǔn)確，并最終取得成功 哪些年齡段的客戶對降價(jià)處理最感興趣？ 哪些客戶更喜歡通過個(gè)人渠道購物？ 針對高收入客戶的市場策略是否達(dá)到了預(yù)期的目的？ 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 CRM和分析型 CRM的關(guān)系 運(yùn)營型 CRM管理接觸點(diǎn)，適用于通過 Web與客戶聯(lián)系；而數(shù)據(jù)倉庫不 管理接觸點(diǎn)，用于分析和支持決策 一個(gè)強(qiáng)大的 CRM系統(tǒng)解決方案應(yīng)該把運(yùn)營型 CRM的接觸點(diǎn)管理同分析型 CRM的數(shù)據(jù)倉庫相結(jié)合 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 eCRM eCRM的概念 eCRM是 CRM系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是 CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物 eMarketing eSales eService eCRM 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 2. eCRM的起源 信息不對稱 互聯(lián)網(wǎng)的興起 使信息不對稱消失 “以客戶為中心的時(shí)代”到來 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 3. eCRM的現(xiàn)狀 目前，提供 CRM解決方案的廠商分為三類 傳統(tǒng)的 FrontOffice產(chǎn)品提供商 Siebel、 Pivotal、Vantive、 Clarify 賣方電子商務(wù)廠商 BroadVision和 Open Market 進(jìn)入 CRM的傳統(tǒng)ERP廠商 Oracle、 PeopleSoft、SAPBaan 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 4. eCRM的驅(qū)動(dòng)因素 ? 通過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗(yàn) ? 實(shí)施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，降低成本 ? 匯總渠道數(shù)據(jù)，產(chǎn)生一個(gè)完整的客戶觀察數(shù)據(jù)庫 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 eCRM的應(yīng)用 我們以 eCRM在銀行的應(yīng)用為例介紹 eCRM的應(yīng)用 引導(dǎo)階段 自動(dòng)填寫 客戶信息 興趣登記 客戶服務(wù) 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 eCRM的實(shí)施 eCRM系統(tǒng)的實(shí)施最好采取 漸進(jìn) 的方式。企業(yè)與客戶之間要有雙向的溝通，因此擁有豐富多樣的營銷渠道是實(shí)現(xiàn)良好溝通的必要條件 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 （ 1） 接觸活動(dòng) CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能使企業(yè)以各種方式與客戶接觸，典型的方式有呼 叫中心、直接溝通、傳真、移動(dòng)銷售（ mobile sales）、電子郵件、互 聯(lián)網(wǎng)以及其他營銷渠道 根據(jù) CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將 CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)
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