[企業(yè)管理]關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略-資料下載頁(yè)
2025-01-16 04:14本頁(yè)面
【正文】 據(jù)悉，萬(wàn)科在深、滬、京、津、沈陽(yáng)等地的銷(xiāo)售，有 30％～ 50％的客戶(hù)是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬(wàn)科地產(chǎn)每開(kāi)發(fā)一個(gè)新樓盤(pán)，就有不少客戶(hù)跟進(jìn)買(mǎi)入。金色家園和四季花城，超過(guò) 40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)萬(wàn)客會(huì)的調(diào)查顯示：萬(wàn)科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬(wàn)客會(huì)會(huì)員重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率達(dá) %， ％業(yè)主會(huì)員將再次購(gòu)買(mǎi)萬(wàn)科， ％的會(huì)員將向親朋推薦萬(wàn)科地產(chǎn)。這在業(yè)主重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。 關(guān)注客 戶(hù)體驗(yàn) 第五 專(zhuān)業(yè)理念 “ 6+2” 服務(wù)法 多渠道 關(guān)注客 戶(hù)問(wèn)題 企業(yè)與 顧客的互動(dòng) 客戶(hù)關(guān)系 管理戰(zhàn)略 萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略 （一）萬(wàn)科的第五專(zhuān)業(yè) ? 在設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷(xiāo)、物管的基礎(chǔ)上，萬(wàn)科經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專(zhuān)業(yè)”的理念，即客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)也從原來(lái)的項(xiàng)目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向。為適應(yīng)企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的更高訴求，萬(wàn)科主動(dòng)引入了信息技術(shù)，探索實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系管理的信息化。他們建立了客戶(hù)中心網(wǎng)站和 CRM等信息系統(tǒng)，從多個(gè)視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶(hù)的意見(jiàn)建議，及時(shí)做出研究和響應(yīng)，這些意見(jiàn)和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開(kāi)發(fā)，提供了指引。萬(wàn)科的第五專(zhuān)業(yè)，成為引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展、不斷續(xù)寫(xiě)傳奇的重要?jiǎng)恿Α? （二）關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn) ? 萬(wàn)科素以注重現(xiàn)場(chǎng)包裝和展示而聞名，同類(lèi)的項(xiàng)目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解：我沒(méi)看出萬(wàn)科樓盤(pán)有什么驚人之處，技術(shù)也好，材料也好，設(shè)計(jì)也好，都是和別人差不多的？其實(shí)，只要客戶(hù)仔細(xì)到萬(wàn)科的項(xiàng)目上看看，基本上會(huì)被那里濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細(xì)節(jié)所打動(dòng)，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園，于是就愿意為此多掏很多錢(qián)，愿意為瞬間的美好感受、未來(lái)的美好遐想而沖動(dòng)落定。 ? 萬(wàn)科以其產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺(tái)，營(yíng)造了一個(gè)讓消費(fèi)者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境，萬(wàn)科出售的不再僅僅是“商品”和“服務(wù)”，萬(wàn)科出售的是客戶(hù)體驗(yàn) ——客戶(hù)在其精心營(yíng)造的審美環(huán)境中，通過(guò)自身的感悟和想象，得到了一種精神上的愉悅。 （三）萬(wàn)科獨(dú)有的“ 6+2”服務(wù)法 萬(wàn)科有一個(gè)稱(chēng)為“ 6+2”的服務(wù)法則，主要是從客戶(hù)的角度分成以下幾步： ? 第一步：溫馨牽手 ? 第二步：喜結(jié)連理 ? 第三步：親密接觸 ? 第四步：?jiǎn)踢w ? 第五步：噓寒問(wèn)暖 ? 第六步：承擔(dān)責(zé)任 （ 1） “一路同行” （ 2） “四年之約” 6 2 （四）多渠道關(guān)注客戶(hù)問(wèn)題 具體的渠道有： ? 1．協(xié)調(diào)處理客戶(hù)投訴； ? 2．監(jiān)控管理投訴論壇； ? 3．組織客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查； ? 4．解答咨詢(xún)。 （五）精心打造企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)形式 ? (1).萬(wàn)科創(chuàng)立了“萬(wàn)客會(huì)”，通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)、購(gòu)房?jī)?yōu)惠等措施，為購(gòu)房者提供系統(tǒng)性的細(xì)致服務(wù)。 ? (2).萬(wàn)科將客戶(hù)的利益，包括訴求真正放在心上、捧在手里、落實(shí)到了行動(dòng)。 問(wèn)題 ? 萬(wàn)科是采取哪些具體措施來(lái)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的？ ? 借鑒萬(wàn)科的經(jīng)驗(yàn)，簡(jiǎn)述房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理？ 1. ①建立了客戶(hù)中心網(wǎng)站和 CRM等信息系統(tǒng)； ②重視客戶(hù)的體驗(yàn)； ③銷(xiāo)售前，銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售后給客戶(hù)以人為本的關(guān)懷；④開(kāi)辟多種渠道關(guān)注客戶(hù)所反映的問(wèn)題；⑤加強(qiáng)與客戶(hù)的交流和互動(dòng)，了解客戶(hù)需求。 2． 房地產(chǎn)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為導(dǎo)向的成功 CRM解決方案，需要做到以下六點(diǎn)： 明確企業(yè)實(shí)施 CRM的目標(biāo)，制定戰(zhàn)略計(jì)劃。 建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化。 定義 CRM 業(yè)務(wù)過(guò)程，重組企業(yè)工作流程。 選擇適當(dāng)?shù)能浖? 對(duì) CRM 隊(duì)伍及最終用戶(hù)的培訓(xùn)。 引入有效的評(píng)估及監(jiān)督機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)。
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