[企業(yè)管理]關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略-wenkub
2023-01-31 04:14:47 本頁面
【正文】 得 通過擴充忠實于你 CRM戰(zhàn)略的核心活動 ? 一、客戶智能管理 客戶智能的定義的理解可以結(jié)合以下客戶智能體系框架圖的 5個方面展開： 信息系統(tǒng)層面 理論基礎(chǔ) 戰(zhàn)略層面 知識發(fā)展層面 數(shù)據(jù)分析層面 客戶智能體系框架圖 客戶智能體系可以簡單地用客戶智能理論基礎(chǔ)和基于客戶智能理論基礎(chǔ)的客戶智能系統(tǒng)兩個邏輯層面來表示，如下圖： 客戶智能理論基礎(chǔ) 客戶滿意 客戶忠誠 客戶標識 客戶分類 客戶差異 客戶發(fā)展 戰(zhàn)略 企業(yè)總體 戰(zhàn)略 客戶 價值 分析 知識 發(fā)現(xiàn) 客戶 數(shù)據(jù) 倉庫 客戶數(shù)據(jù)倉庫 CRM、SFA、營銷管理等 展開的客戶智能體系（圖） ? 二、客戶交易管理 在進行客戶交易管理的過程中，企業(yè)應(yīng)重點考慮以下兩個方面的問題： 全面客戶接觸點管理 投訴管理 ? 三、客戶服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量管理的原則 1）以客戶為關(guān)注焦點； 2） 領(lǐng)導(dǎo)作用； 3）全員參與； 4）持續(xù)改進； 5）服務(wù)定制化； 6）溝通響應(yīng)及時化。 ? “ 外合 ” 是指進一步加強與國際著名廠商的合作，包括技術(shù)、產(chǎn)品還有銷售的合作。事實證明，聯(lián)想走出的關(guān)系營銷的這一步是十分正確的。 ? 第三，與代理商共同發(fā)展 。 聯(lián)想對代理伙伴承諾了許多優(yōu)惠的條件：向代理商提供質(zhì)量可靠、技術(shù)領(lǐng)先、品種齊全的產(chǎn)品；建立合理的價格體系和強有力的市場監(jiān)督體制；通過強大的市場宣傳攻勢來營造更好的電腦銷售氛圍；向代理商提供良好的售后服務(wù)保障等等。 。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來豐厚的利潤，更是聯(lián)想構(gòu)建國際企業(yè)大廈的基石。公司從認識顧客所需出發(fā)，確定滿足顧客需要的標準，并堅決達到目標，為顧客提供全新的服務(wù)。一般零售商是按照市場的銷售情況向制造商購買已經(jīng)制造出來的商品，而馬獅公司則是按照市場的需要來決定生產(chǎn)什么商品，然后向制造商訂制， 為了使商品不失時機地推出，以適應(yīng)顧客的消費潮流，馬獅要求所有高層的人員親自作市場調(diào)查，捕捉顧客的消費心態(tài)，預(yù)測市場動向。馬克斯所發(fā)動的改革。從這個意義考量，馬上在一開始的時候就顯現(xiàn)了其營銷思維的敏銳。此外，它擁有英美兩國家喻戶曉的品牌 ——“圣米高 ” 。關(guān)系營銷 了解關(guān)系營銷產(chǎn)生和發(fā)展的歷程 關(guān)系營銷的定義 區(qū)分關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷的不同 理解并掌握關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理的聯(lián)系 以產(chǎn)品為中心 關(guān)系營銷理論產(chǎn)生的背景 以銷售為中心 以利潤為中心 以客戶為中心 一、企業(yè)營銷理念的轉(zhuǎn)變 二、營銷觀念的轉(zhuǎn)變 生產(chǎn)觀念 產(chǎn)品觀念 推銷觀念 市場營銷觀念 社會營銷理論 關(guān)系營銷理論 關(guān)系營銷理論產(chǎn)生的背景 產(chǎn)生的根源 經(jīng) 濟 的 發(fā) 展 消 費 觀 念 的 改 革 信 息 技 術(shù) 的 發(fā) 展 關(guān)系營銷發(fā)展的歷程 Berry在 1983年明確提出關(guān)系營銷理論 1983年， Theodore Levitt增加客戶價值的真正思考 1985 Jackson 對轉(zhuǎn)換成本進行詳細討論 20世紀 90年代后學(xué)派紛呈 Adrian Payne系統(tǒng)提出關(guān)系營銷理論 具有代表性的關(guān)系營銷理論 英奧學(xué)派的六市場模型 投入 信任理論 顧木森的 30R理論
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