品牌營銷策略與客戶關(guān)系管理-資料下載頁
2025-01-11 07:35本頁面
【正文】 ? 形象價(jià)值：理念形象、行為形象、視覺形象 91 顧客讓渡價(jià)值理論 ? 顧客總成本（ total customer cost）可以劃分為四個(gè)部分： ? 貨幣成本：顧客購買商品時(shí)支付的貨幣總量 ? 時(shí)間成本：顧客購買商品時(shí)花費(fèi)的時(shí)間總和 ? 精力成本：顧客搜尋商品信息和購買商品所消耗的精力和體力 ? 精神成本：顧客搜尋商品信息和購買商品所精神消耗 92 顧客讓渡價(jià)值理論 顧客購買決策過程 過去積累的購買經(jīng)驗(yàn) 親朋好友的建議 銷售商或競爭對手發(fā)布的信息或承諾 價(jià)值期望的形成 產(chǎn)品 A 產(chǎn)品 B 產(chǎn)品 C 比較選擇 購買決策 93 顧 客 讓渡 價(jià) 值 的 決 定 因 素 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 顧客讓渡價(jià)值 顧客總成本 顧客總價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 精力成本 實(shí)質(zhì)上是顧客 認(rèn)定的價(jià)值 體力成本 決定顧客 購買的可能性 94 顧客滿意理論 顧客滿意指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果 (perceived performance)與他的期望值(expectation) 相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 95 顧客滿意理論 ? CS理論認(rèn)為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的起點(diǎn)是顧客 ， 要建立為顧客服務(wù) 、 使顧客感到滿意的系統(tǒng) ? 要站在顧客的立場考慮和解決問題 ，把顧客的需要和滿意放到一切考慮因素之首 96 顧客滿意理論 顧客是否滿意與滿意水平的高低取決于其購買后實(shí)際感受到的效果與期望值的比較 可感知效果 期望值 不滿意 可感知效果 =期望值 滿意 可感知效果 期望值 高度滿意 97 Customer Satisfaction Expectations are Based on Customer’s Past Buying Experiences, the Opinions of Friends, amp。 Marketer and Competitor Information and Promises. Product Falls Short of Expectations Customer is Dissatisfied Product Matches Expectations Customer is Satisfied Product Exceeds Expectations Customer is Highly Satisfied or Delighted! 98 顧客滿意理論 ? 96%的不滿意顧客不會(huì)向經(jīng)營者抱怨自己受到的不公正待遇 ? 90%的不滿意顧客不會(huì)再次光顧你的商店 ?每個(gè) 不滿意的顧客都會(huì)將他們受到的不公正待遇至少向 9個(gè)人抱怨 ? 13%的不滿意的顧客會(huì)向 20個(gè)以上的人宣傳你的商品或服務(wù)質(zhì)量是如何糟 99 關(guān)系營銷理論 ? 關(guān)系營銷指為了保持企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)而與關(guān)鍵顧客建立良好的關(guān)系的活動(dòng)。 ? 最早由斯堪的納維亞和北歐的學(xué)者在 20世紀(jì) 70年代初提出 ? 1983年貝里以 “ 關(guān)系營銷 ” 為題發(fā)表論文，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)顧客關(guān)系 ? 1985年巴巴拉 本德 杰克遜在產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域提出這個(gè)概念，認(rèn)為關(guān)系營銷是指獲得、建立和維持與產(chǎn)業(yè)用戶緊密的長期關(guān)系。 100 關(guān)系營銷理論 ? 關(guān)系營銷指通過提供更大的顧客價(jià)值和滿意而建立與維持獲利性顧客關(guān)系的全部活動(dòng)過程。（菲利普 科特勒： 《 營銷管理 》 第 11版） 101 關(guān)系營銷理論 企業(yè) 供應(yīng)商關(guān)系 橫向伙伴關(guān)系 內(nèi)部伙伴關(guān)系 顧客伙伴關(guān)系 102 與客戶保持 良性接觸 識(shí)別客戶 客戶分類 管理顧客滿意 客戶關(guān)系管理實(shí)施 103 客戶分類 ? 意見領(lǐng)袖顧客 ? 跟隨顧客 ? 理性顧客 ? 逐利顧客 104 105 106 107 客戶分類 ? 高價(jià)值顧客 ? 一般價(jià)值顧客 ? 無價(jià)值顧客 108 客戶分類 ? 忠實(shí)顧客 ? 一般顧客 109 管理顧客滿意 ? 提供合理的期望 ? 為顧客提供利益 ? 妥善處理顧客抱怨 110 結(jié)構(gòu)性利益 社交利益 財(cái)務(wù)利益 管理顧客滿意
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1