客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)庫營銷--客戶查看-資料下載頁
2025-10-10 16:07本頁面
【正文】 蹤傳播與反饋效果，明確一年最多的溝通次數(shù) 利用現(xiàn)有傳播渠道，延伸傳播內(nèi)容 統(tǒng)一集中管理客戶名單，避免溝通的各自為政 網(wǎng)站優(yōu)化更便于引擎尋找 CBC 關(guān)鍵績效指標 (KPI)的數(shù)據(jù)來源 ? 營運數(shù)據(jù)庫 ? 營銷數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)站行為追蹤軟件 ? 客服中心的信息 ? 營銷預(yù)算分配 ? 內(nèi)部顧客及通路滿意度調(diào)查 ? 第三方市場研究報告 ? 其它 一定要在活動前設(shè)定好關(guān)鍵績效指標，活動后要及時跟蹤呀！ CBC 案例：樂購超市客戶關(guān)系營銷 CBC ? 中國的零售業(yè)處于快速發(fā)展期，國內(nèi)本土，國際的各大零售商都看好中國這個市場，中國的零售業(yè)，處于激勵競爭狀態(tài)，同時消費者的自主選擇性增強。 ? 樂購進入中國的時間相比于家樂福、沃爾瑪晚 10年，這 10年，沃爾瑪已經(jīng)在全國共 55個城市開設(shè)了 104家商場，而家樂福也已在中國的 38個城市開店超過了 100家。相比于剛剛在中國起步發(fā)展的 TESCO，這兩大超市在中國市場摸爬滾打十余年的競爭對手，顯然已經(jīng)練就了一身適合中國市場的武功。 樂購超市使用 CRM策略的前提和背景 CBC 消費者最經(jīng)常關(guān)顧及推薦的比例 超市名稱 推薦比例 最常光顧 沃爾瑪 % % 家樂福 % % 樂購 % % 易初蓮花 % % 大潤發(fā) % % 歐尚 % % 好又多 % % 在店外隨機攔訪中，發(fā)現(xiàn)推薦去沃爾瑪和最常光顧沃爾瑪?shù)娜巳壕哂跇焚彙? 注：數(shù)據(jù)樣本總體來源于隨機訪問過程。 N=100 CBC 3購物地點購物氣氛內(nèi)部裝修員工服務(wù)銷售促銷室內(nèi)廣告收銀線產(chǎn)品分類產(chǎn)品價格產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品新鮮度整體形象沃爾瑪 家樂福 樂購 期望通過顧客購物旅程的關(guān)鍵時刻分析：樂購在各項指標上與消費者的期望存在一定差距。同時幾個超市都未達到消費者期望，這給樂購提供了機會。 CBC ? 信息技術(shù)的高速發(fā)展。 因此 2021年， TESCO樂購的管理層在中國引進集團成 型的管理模式，在 TESCO樂購的全部門店推行一項 TOM系 統(tǒng)（ Tesco Operation Model），即 Tesco運營模式，對 各門店的各項工作體系、流程等進行著全面改造。 TOM系 統(tǒng)包括：創(chuàng)新零售運營、自有品牌開發(fā)、物流和 IT系統(tǒng) 以及食品安全、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗和技術(shù)。 以便提高客戶的忠誠度，品牌形象，從而提高市場占有 率。 CBC 樂購數(shù)據(jù)和關(guān)系營銷的策略是：利用信息技術(shù)進行數(shù)據(jù)挖掘、增強客戶忠誠度，通過磁條掃描技術(shù)與電子會員卡結(jié)合的方式來分析每一個持卡會員的購買偏好和消費模式，并根據(jù)這些分析結(jié)果來為不同的細分群體設(shè)計個性化的每季通訊。 Tesco的會員卡不是一個單純的集滿點數(shù)換獎品的忠誠度計劃，它是一個結(jié)合信息科技，創(chuàng)建和分析消費者數(shù)據(jù)庫，并據(jù)此來指導和獲得更精確的消費者細分，更準確的消費者洞察，和更有針對性的營銷策略的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 通過這樣的過程， Tesco根據(jù)消費者的購買偏好識別了 6個細分群體 。根據(jù)生活階段分出了 8個細分群體 。根據(jù)使用和購買速度劃分了 11個細分群體 。而根據(jù)購買習慣和行為模式來細分的目標群體更是達到 5000組之多 樂購超市所應(yīng)用的數(shù)據(jù)和關(guān)系營銷的策略 CBC 會員推廣活動： 1）根據(jù)顧客信息分析，根據(jù)每個會員的購買習慣為其量身設(shè)計商品優(yōu)惠券。該優(yōu)惠券將隨會員商品對帳單寄送給顧客。在現(xiàn)金券兌換的同時，會員還將得到更多商品抵用券和喜慶的紅包信封，為顧客增添更多節(jié)日的驚喜。 2）會員優(yōu)惠商品活動，同時還在各店設(shè)立會員快速注冊通道，方便顧客辦理會員卡。 3）品牌聯(lián)合計劃：即同競品的幾個強勢品牌聯(lián)合推出一個客戶忠誠度計劃，Tesco的會員制活動就針對不同群體提供了多樣的獎勵，比如針對家庭婦女的“ MeTime”(“ 我的時間我做主” )活動：家庭女性可以在日常購買中積累點數(shù)換取從當?shù)馗呒壝廊?、美發(fā)沙龍到名師設(shè)計服裝的免費體驗或大幅折扣。 CBC 樂購超市的 CRM關(guān)系管理與公司的商業(yè)模式相一致，從基本的財務(wù)性 連結(jié)（積累折扣、積點、優(yōu)惠等）到社交性連結(jié)（信任、誠實、信 賴、友善、關(guān)系密切）。 TESCO希望通過消費者的 CRM管理，使顧客 在享受優(yōu)惠商品、歡樂購物的同時，充分感受 TESCO“ 比任何人更為 顧客盡心盡力”和“設(shè)身處地，推己及人”的核心價值。 樂購關(guān)系營銷策略與樂購商業(yè)模式的關(guān)系 CBC ? 更有針對性的價格策略：有些價格優(yōu)惠只提供給了價格敏感度高的組群； ? 更有選擇性的采購計劃：進貨構(gòu)成是根據(jù)數(shù)據(jù)庫中所反映出來的消費構(gòu)成而制定的； ? 更個性化的促銷活動：針對不同的細分群體， Tesco設(shè)計了不同的每季通訊，并提供了不同的獎勵和刺激消費計劃。因此， Tesco優(yōu)惠劵的實際使用率達到20，而不是行業(yè)平均的 ； ? 更有針對性產(chǎn)品采購及自有品牌產(chǎn)品開發(fā)更貼心的客戶服務(wù)：詳細的客戶信息使得 Tesco可以對重點客戶提供特殊服務(wù)，如為孕婦配置個人購物助手等 ? 更可測的營銷效果：針對不同細分群體的營銷活動可以從他們購買模式的變化看出活動的效果； ? 更有信服力的市場調(diào)查：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的樣本采集更加精確； 以上所列帶來的結(jié)果，自然就是消費者滿意度和忠誠度的提高。 CRM顧客關(guān)系營銷給樂購帶來的競爭優(yōu)勢 CBC 樂購與沃爾瑪應(yīng)用 CRM的效果及差異性 ? 在數(shù)據(jù)收集及數(shù)據(jù)庫的運用方面沃爾瑪具有很大優(yōu)勢：其能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能靈活運用，深度挖掘，其信息系統(tǒng)是最先進的，其主要特點是投入大，功能全，速度快，智能化。最著名的是啤酒和尿布的關(guān)系。正是由于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的先進性，才能使其按訂單生產(chǎn)，保持天天低價 ? 在客戶關(guān)系 CRM管理上：沃爾瑪仍停留在財務(wù)性連結(jié)上，價格上的優(yōu)勢，未與消費者進行深層次的溝通；而 Tesco不僅單純的財務(wù)性的連結(jié)，純集滿點換獎品的忠誠計劃，而上升到社交性連結(jié)，將消費者細分。更值得借鑒的方法是品牌聯(lián)合計劃，即同競品的幾個強勢品牌聯(lián)合推出一個客戶忠誠度計劃。 CBC CBC期待與您的合作 ! 如有任何疑問，歡迎聯(lián)系：
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