客戶關(guān)系管理第2版第三講crm基礎(chǔ)客戶營(yíng)銷與客戶關(guān)系-資料下載頁(yè)
2025-01-10 07:24本頁(yè)面
【正文】 元 。 ? 在進(jìn)行客戶滿意研究方面一個(gè)成功的案例是渣打銀行 （ Standard Chartered Bank） ， 其客戶資料顯示 ， 該銀行的客戶關(guān)系經(jīng)理在面向客戶方面更象是產(chǎn)品推動(dòng)者 ， 他們創(chuàng)造了與日趨復(fù)雜的客戶群合作的新方法 ， 選擇新的客戶細(xì)分市場(chǎng) ， 追求客戶的滿意 。 它還采取了對(duì)培訓(xùn)方式進(jìn)行全面調(diào)整 、 改革薪酬體系等措施來(lái)輔助貫徹銀行服務(wù)客戶的哲學(xué) ， 結(jié)果在 2年的時(shí)間內(nèi) ， 將渣打銀行的客戶經(jīng)理評(píng)為業(yè)內(nèi)一流的客戶就增加了 5倍 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 客戶忠誠(chéng)度 ? 企業(yè)開(kāi)展客戶滿意度研究的動(dòng)機(jī)是改善客戶關(guān)系 ， 實(shí)踐和研究中發(fā)展出的用以衡量滿意度研究效果的指標(biāo) ， 即客戶忠誠(chéng)度 。 ? 企業(yè)無(wú)疑都希望擁有忠誠(chéng)的客戶群體 ， 不僅對(duì)自己的品牌忠心不二 ， 而且還樂(lè)于說(shuō)服他們身邊潛在的購(gòu)買者 —— 成為同一品牌的消費(fèi)者 。 因此很多企業(yè)在開(kāi)展客戶滿意度研究的同時(shí) ， 也開(kāi)展了客戶忠誠(chéng)度的研究 。 ? 因?yàn)閷?duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō) ， 僅僅知道和了解客戶對(duì)企業(yè)已經(jīng)或正在提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度 ， 更多具有的是借鑒和參考的作用 ， 僅僅意味著獲得了進(jìn)入市場(chǎng)的 “ 通行證 ” ；而只有通過(guò)滿意度研究掌握了客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的信任和忠誠(chéng)的程度 ， 對(duì)于企業(yè)發(fā)掘潛在客戶和需求 、 增加未來(lái)市場(chǎng)銷售才具有重要的意義 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 為什么要衡量客戶滿意度？ ? 了解顧客的想法 。 ? 明確顧客的需要 、 需求和期望 。 ? 彌補(bǔ)缺口 。 ? 檢查顧客期望 ， 以提高顧客滿意度 。 ? 因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來(lái)利潤(rùn)的增加 。 ? 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手 。 ? 實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸） 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對(duì)于顧客期望的感知 對(duì)顧客的外部溝通 口 碑 個(gè)人需要 過(guò)去經(jīng)歷 服 務(wù) 期 望 服 務(wù) 感 知 差距 1 差距 2 差距 3 差距 5 顧 客 企 業(yè) 差距 4 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 ? 在客戶滿意度方面 5%的提高將使企業(yè)利潤(rùn)加倍 —— Harvard Business Review ? 一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買意愿將 6倍于一個(gè)一般的客戶 —— Xerox Research 1 Low 5 High 100% 80% 60% 40% 20% 忠誠(chéng)度 背叛區(qū) 冷淡區(qū) 蜜月區(qū) 忠誠(chéng) 滿意度 客戶保持度 (Customer Retention) 客戶占有率 (Total share of customer) 敵對(duì) 客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)聯(lián) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 三、 CRM基礎(chǔ)：客戶營(yíng)銷與客戶關(guān)系 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 ：標(biāo)竿學(xué)習(xí)與顧客調(diào)查 ? 美國(guó)施樂(lè)公司創(chuàng)立于 1960 年代 ， 公司名稱 XEROX 成為 復(fù)印的代名詞 。 ? 該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)長(zhǎng)久居于全美排行的前 50 名之列 。 1976 1982 年 ， 施樂(lè)在全美的復(fù)印機(jī)市場(chǎng)占有率 ， 由 80% 下降至 13% 。 ? 然而 ， 經(jīng)過(guò)不懈的努力： ? 施樂(lè)公司的營(yíng)業(yè)收入從 1984 年的 87億美元上升至 1989 年的124億美元 。 收益從 4800 萬(wàn)美元上升至 48800 萬(wàn)美元 ， 并于1989 年榮獲 “ 美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) ” 。 “ 每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí) ， 競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步 ， 而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí) ， 顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好 ， 我們都必須要更好 。 ” — 柯恩斯 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 客戶滿意度在不同行業(yè)的指標(biāo)選擇及測(cè)量設(shè)計(jì) 討論 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 Email: 謝謝！
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