【正文】 持增長和贏利的唯一途徑。” (4)塑造品牌 ? 品牌可以提升產(chǎn)品價值 ，可以幫助客戶節(jié)省時間成本、精神成本和體力成本，可以提高客戶的感知價值，進(jìn)而可以提高客戶的滿意水平。 ? 任何一個有損品牌形象的失誤，哪怕是微小的失誤，都有可能嚴(yán)重削弱客戶的滿意度，因此， 要堅持樹立良好的品牌形象 。 ? 此外，品牌還是一種客戶 身份標(biāo)志 ，許多客戶已經(jīng)逐漸由產(chǎn)品消費 轉(zhuǎn)為 品牌消費，這就要求企業(yè)在打造產(chǎn)品質(zhì)量的同時，要努力提高品牌的 知名度和美譽度 。 2)提升服務(wù)價值 ? 隨著購買力水平的提高，客戶 對服務(wù)的要求 也越來越高，服務(wù)的質(zhì)量對購買決策的影響越來越大， 能否給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 已經(jīng)成為提高客戶感知價值和客戶滿意度的重要因素。 ? 這就要求企業(yè)站在客戶角度，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平方面 提高檔次 ，進(jìn)而提高客戶滿意度。 3)提升人員價值 ? 優(yōu)秀的人員在客戶中 享有很高的聲望 ，對提高企業(yè)的知名度和美譽度 ，提高客戶的感知價值及客戶的滿意度都具有重要意義。 ? 例如，北京王府井百貨大樓優(yōu)秀營業(yè)員張秉貴以“ 一團(tuán)火 ”精神熱心為客戶服務(wù)，創(chuàng)立了聞名全國的“張秉貴品牌”。 ? 企業(yè)可以通過培訓(xùn)和加強管理制度的建設(shè)來提高員工的 業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技術(shù)水平 ，提高員工為客戶服務(wù)的嫻熟程度和準(zhǔn)確性，從而提高客戶的滿意度。 4)提升形象價值 ? 企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、品牌、公眾輿論等 內(nèi)在或外部的表現(xiàn) 都會影響客戶對它的判斷。 ? 企業(yè) 形象好 ，會形成對企業(yè) 有利的社會輿論 ，為企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個良好的氛圍， 也提升了客戶 對企業(yè)的感知價值，從而提高對企業(yè)的滿意度，因此企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象的塑造。 ? 企業(yè)形象的 提升可通過 形象廣告、公益廣告、新聞宣傳、贊助活動、慶典活動、展覽活動 等方式來進(jìn)行 。 5)降低貨幣成本 ? 僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量仍然不夠， 合理地制訂產(chǎn)品價格 也是提高客戶感知價值和滿意度的重要手段。 ? 因此，企業(yè)定價應(yīng) 以確?？蛻魸M意為出發(fā)點 ，依據(jù)市場形勢、競爭程度和客戶的接受能力來考慮，盡可能做到 按客戶的“預(yù)期價格” 定價， ? 并且 千方百計地降低客戶的貨幣成本 ，堅決摒棄追求暴利的短期行為，這樣才能提升客戶的感知價值，提高客戶的滿意度。 ? 降低客戶的貨幣成本 不僅僅體現(xiàn) 在價格上， 還體現(xiàn)在提供靈活的 付款方式 和 資金融通 方式等。 ? 當(dāng)客戶規(guī)模較小或出現(xiàn)暫時 財務(wù)困難時 ，企業(yè)向其提供延期付款、賒購這樣的 信貸援助就顯得更為重要 。 ? 此外，企業(yè)還可通過 開發(fā)替代產(chǎn)品 ，以及使用價格低的包裝材料或者使用 大包裝 等措施， 不斷降低 產(chǎn)品的價格，降低客戶的貨幣成本，從而提高客戶的感知價值和滿意度。 6)降低時間成本 ? 即在保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的前提下， 盡可能減少客戶的時間支出 ，從而降低客戶購買的總成本。 ? 在麥當(dāng)勞，當(dāng)客戶排隊等候人數(shù)較多時，麥當(dāng)勞會 派出服務(wù)人員給排隊客戶預(yù)點食品 。 這樣，當(dāng)該客戶到達(dá)收銀臺前時，只要將點菜單提供給收銀員即可， 提高了點膳的速度 。 ? 摩托羅拉公司有句話值得深思： 我們不關(guān)照客戶，那么 別人是會代勞的 ！ 7)降低精神成本 ? 降低客戶精神成本最常見的做法是 推出承諾與保證 。 如汽車企業(yè)承諾 永遠(yuǎn)公平 對待每位客戶，保證客戶在 同一月份 購買汽車，無論先后都是 同一價格 ，這樣今天購買的客戶就不用擔(dān)心明天價格會更便宜了。 ? 安全性、可靠性越重要的 購買，承諾就越重要。 如美容業(yè)推出 “ 美容承諾 ” ，并在律師的確認(rèn)下，簽訂美容服務(wù)責(zé)任書，確保美容的安全性。 ? 此外，還可以為客戶 購買保險 —— 航空公司、旅行社、運輸公司等為旅客或乘客買了保險，目的就是減少客戶的購買風(fēng)險，從而 降低客戶的精神成本 。 8)降低體力成本 ? 如果企業(yè)能夠通過多種銷售渠道 接近客戶 ，就可以減少客戶為購買產(chǎn)品或者服務(wù)所花費的體力成本。 ? 對于裝卸和搬運不太方便、安裝比較復(fù)雜的產(chǎn)品，企業(yè)如果能為客戶提供 良好的售后服務(wù) ，如送貨上門、安裝調(diào)試、定期維修、供應(yīng)零配件等，就會減少客戶為此所耗費的體力成本，從而提高客戶的感知價值。 ? 例如，商店為購買電冰箱、彩電、洗衣機、家具的客戶送貨上門，鏡屏廠為用戶免費運輸、安裝大型鏡屏，解決運輸、安裝兩大困難，這些都 降低了客戶的體力成本 ，從而提高了客戶的滿意度。 第 5章 客戶的忠誠 ? 客戶忠誠的意義 ? 客戶忠誠度的衡量 ? 影響客戶忠誠的因素 ? 實現(xiàn)客戶忠誠的策略 客戶忠誠的含義 ? 客戶忠誠是指客戶 一再重復(fù) 購買，而不是偶爾重復(fù)購買 同一企業(yè) 的產(chǎn)品或者服務(wù)的行為。 ? 有時因為某種原因沒有找到所忠誠的品牌，他們也會擱置需求，直到 所忠誠的品牌出現(xiàn)。 ? 忠誠的客戶能夠 自覺排斥 “貨比三家”的心理，能在很大程度上 抗拒 其他企業(yè)提供的優(yōu)惠和折扣 等誘惑 ，而 一如既往 地購買所忠誠企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 忠誠的客戶 還注重與企業(yè)在情感上的聯(lián)系 ，對所忠誠企業(yè)的失誤會持 寬容 的態(tài)度，并向企業(yè) 反饋 信息。 客戶忠誠的含義 ? 企業(yè) 不會排斥 雖然意識不忠誠、情感不忠誠，卻行為忠誠的客戶 —— 因為他們實實在在地、持續(xù)不斷地購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)， 幫助企業(yè)實現(xiàn)利潤 ！ ? 不過，應(yīng)當(dāng)清醒的是，意識不忠誠、情感不忠誠的客戶是 難以做到持久 的行為忠誠。 ? 因此，理想的 “ 客戶忠誠 ” 是行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠 三合一， 同時具備行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠的客戶是 難能可貴 的！ 客戶忠誠的意義 ? 1. “ 忠誠 ” 比 “ 滿意 ” 更能確保長久收益 (企業(yè)與客戶的關(guān)注點 ) ? 2. 節(jié)省開發(fā)成本，降低交易成本和服務(wù)成本 ? 3. 可使企業(yè)的收入增長，并且獲得溢價收益 ? 4. 可降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險并且提高效率 ? 5. 可獲得良好的口碑效應(yīng) ? 6. 可獲得客戶數(shù)量的增長，壯大隊伍 ? 7. 為企業(yè)發(fā)展帶來良性循環(huán) 客戶忠誠的良性循環(huán) (紙婚 金婚 ) 客戶忠誠度高 ? —— 企業(yè) 效益 好 ? —— 員工 條件 得以改善 ? —— 員工 忠誠度 相應(yīng)提高 ? —— 員工 工作效率 得以提高 ? —— 產(chǎn)品 質(zhì)量 好 ? —— 客戶忠誠度 進(jìn)一步提高 ?? 客戶忠誠度的衡量 ? 客戶重復(fù)購買的次數(shù) ? 客戶挑選時間的長短 ? 客戶對價格的敏感程度 ? 客戶對競爭品牌的態(tài)度 ? 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力 ? 客戶購買費用的多少 影響客戶忠誠的因素 ? 客戶 滿意 是影響客戶忠誠的重要因素 ? 客戶因忠誠能夠獲得多少 利益 ? 客戶的 信任和情感 因素 ? 客戶的 流失成本 ? 其他 因素 實現(xiàn)客戶忠誠的策略 (忠誠有 好處 、背叛有 壞處 ) (“胡蘿卜 +大棒”雙管齊下 ) ? 努力實現(xiàn)客戶滿意 (激勵 ) ? 提供利益，獎勵忠誠 (激勵 ) ? 增加客戶對企業(yè)的信任與情感牽掛 (激勵 ) ? 提高流失成本 (約束 ) (背叛需付出代價 ) ? 加強與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 (約束 ) (魚水關(guān)系、利益共同體、反應(yīng)、三口、合資） ? 提高服務(wù)的獨特性與不可替代性 (約束 ) (依賴) ? 加強內(nèi)部管理，為客戶忠誠提供保障 (約束 ) ? 建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊伍 (約束 ) 演講完畢，謝謝觀看！