客戶關(guān)系的建立與維護第2版宜家家居的顧客滿意-資料下載頁
2025-05-15 01:55本頁面
【正文】 而宜家洗手間的水永遠比五星級酒店的水更溫暖，一年四季都是舒適的溫度，宜家對顧客的感受貫穿于每個細節(jié)，美好的環(huán)境叫人不忍離去。這樣的購物體驗，使每個顧客都不會感到疲憊或者厭煩，經(jīng)常光顧的結(jié)果就是習慣消費，而停留時間越長和購買數(shù)量之間是成正比的。宜家就這樣用“春風化雨”的方式俘獲了每位光顧者的心。 ? 獨具特色的 DIY 宜家倡導“我們做一些，你來做一些，宜家為你省一些”的理念。所以，宜家采用自選方式，以減少商店的服務人員。而且服務人員不主動向顧客推銷，除非顧客要求店員幫助，否則宜家店員不會打擾，以便讓顧客靜心瀏覽、體驗，輕松、自在地逛商場和挑選家具、自己提貨。 顧客可以選擇付費送貨，但一般是自己搬回家，不像中國的其他家具店，可以送貨上門。另外，家具運送到家后，顧客還要自己花費數(shù)小時動手組裝，因為宜家銷售的多是散件。 小小例子： 宜家人性化便民銷售策略 ? 雨天傘半價 宜家雨傘的價格在下雨天會打折，同一把傘，平時 19元，下雨天 。晴天的時候以原價出售，下雨的時候打折出售，是宜家一貫的營銷策略，全世界的宜家都是一樣。這一人性化的親民策略，為的是方便沒有帶傘的顧客。 ? 至于如何判定是否下雨，宜家方面說以結(jié)賬的情況時的情況為準，無論雨勢大小，都以優(yōu)惠價出售。 超越顧客期望 休閑式的娛樂購物 ? 休閑式的娛樂購物是宜家的一大特色。立體式的逼真展示，無人打擾的購物范圍，自由自在的隨心體驗，還有體貼入微的配套服務，一切都讓人感覺像家里一樣放松、愜意。 ? 實際上，很多來宜家的人都不是純粹來購物的，他們已經(jīng)習慣性的把它當作了一個休閑的地方，顧客在這個環(huán)境中會不知不覺被“宜家文化”所感染。宜家文化讓顧客體會到：原來廚房可以如此整潔大方、井然有序，客廳可以如此色彩繽紛、功能豐富，臥室可以如此溫馨無比、風情萬種。顧客在宜家不但可以買到稱心如意的家具或家居用品，更重要的是也學會了色彩可以這樣搭配，雜物可以那樣收納等等，許多的生活常識和裝飾靈感在這里悄然迸發(fā)。久而久之，宜家成為家居的代名詞。 ? 宜家已不僅僅是一個家具銷售商，它更出售一種生活方式、一種家居文化 —— 不奢華不夸張，在簡單之中體現(xiàn)品質(zhì)和品位，以科技照顧生活的每個細節(jié)，正如其廣告語所說的， “好生活，宜家有辦法”。 宜家倡導的這種簡約實用、有品位的 生活方式，迎合了現(xiàn)代大多數(shù)人的一致追 求 ，最終使得宜家自然而然融入越來越多 人的生活，并升華為中產(chǎn)階級的一種文化 符號。對于本土企業(yè)來說，宜家給我們帶 來了不少有益的啟示，而其核心就是“以人 為本”，一切以滿足人的本性和需求出發(fā)。
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