【正文】 顧客一起找到影響顧客的花錢方式或幫助顧客更好行動的途徑。 不同層次的關(guān)系營銷 …… 第二章 建立顧客滿意、 價值和關(guān)系 ●不同層次的關(guān)系營銷 可靠型 主動型 合伙型 顧客 /分銷商較少 反應(yīng)型 可靠型 主動型 顧客 /分銷商數(shù)量一般 最基本的或反應(yīng)型 反應(yīng)型 可靠型 顧客 /分銷商很多 高利潤 中利潤 低利潤 新的呼叫中心如何保持顧客 …… 第二章 建立顧客滿意、 價值和關(guān)系 雪茄愛好者皮頓無論在什么時候打電話給名牌香煙店尋求高級而令人垂涎的短尾傳奇雪茄時，得到的回答是他們已經(jīng)脫銷了。然而，這并沒有阻止皮頓作為該商店的一個忠誠顧客，她積極的打電話來 。她每次致電給該商店，一個 稱為 ACD（ 自動呼叫分銷商）的系統(tǒng) 就會立即將她轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的聯(lián)系人的應(yīng)答電話和線路上。皮頓的銷售歷史資料和以前的突然跳出的疑問都會一一出現(xiàn)，所以服務(wù)人員對皮頓是非常了解的。這個系統(tǒng)不僅僅是一個電話數(shù)據(jù)庫，它的呼叫中心也是一種高技術(shù)的電話營銷運作，它能防止顧客流失，吸引競爭者的顧客。實際上，呼叫中心這一術(shù)語可能是命名不當(dāng)?shù)摹：艚兄行摹罢嬲衤?lián)系中心”，“經(jīng)電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵件，甚至交互式視頻器，呼叫中心在快速連接公司的顧客?！睙o論呼叫中心是對內(nèi)（接受電話）的或?qū)ν獾模娫挔I銷中心），最終結(jié)果是讓顧客與公司之間始終保持親密的互動。 （五）增加財務(wù)利益 …… ●新的呼叫中心如何保持顧客 第二章 建立顧客滿意、 價值和關(guān)系 （五）增加財務(wù)利益 公司可用兩種方法來增加財務(wù)利益： 頻繁營銷計劃和俱樂部營銷計劃。 頻繁營銷計劃 就是向經(jīng)常購買和 /或大量購買的顧客提供獎勵。頻繁營銷計劃體現(xiàn)出一個事實，20%的公司顧客占據(jù)了 80%的公司業(yè)務(wù)。 一般說來，第一家推出頻繁營銷計劃的公司通常獲利最多，尤其是當(dāng)其競爭者反應(yīng)較為遲鈍時。 許多公司為了與顧客保持更緊密的關(guān)系而建立了 俱樂部成員計劃 。俱樂部成員可以因其購買而自動成為該公司的會員。 （六）、（七）增加社交和結(jié)構(gòu)型聯(lián)系利益 …… 第二章 建立顧客滿意、 價值和關(guān)系 （六）增加社交利益 公司的員工通過了解顧客各種個人的需求和愛好，將公司的服務(wù)個別化、私人化，從而增加了顧客的社交利益。 （七）增加結(jié)構(gòu)型聯(lián)系利益 公司可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計算機聯(lián)網(wǎng)，以幫助顧客管理他們的訂單、工資、存貨等。 ：最終測試 …… 第二章 建立顧客滿意、 價值和關(guān)系 每個公司都會在某些顧客身上損失金錢。 著名的 80/20規(guī)則認(rèn)為： 在頂部的 20%的顧客創(chuàng)造了公司 80%利潤。謝登把它修改為 80/20/30，其含義是在頂部的 20%的顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤，然而，其中的一半給在底部的 30%的沒有贏利的顧客給喪失掉了。這就是說，一個公司應(yīng)該“剔除”其中最差顧客以增加利潤收入。 ：最終測試 （ 1） 本質(zhì)上說，營銷就是一門吸引和留住有利可圖的顧客的藝術(shù)。 ：最終測試（續(xù)） …… 如何剔除可有兩個方案 提高價格 為低利潤顧客降低成本 第二章 建立顧客滿意、 價值和關(guān)系 的價格折扣，從而減少了公司的獲利水平。 ，而且要求得到的服務(wù)量最少，然而，與小客戶的交易降低了它的利潤。 ，支付的價格接近全價，在很多場合，他們帶來的利潤最大。 所以，在美國的大公司紛紛看好中等的客戶市場。 （ 2） 為公司帶來最大利潤的并不是公司最大的顧客。 第二章 建立顧客滿意、 價值和關(guān)系 …… 公司的價值創(chuàng)造能力越高，內(nèi)部運作的效率越大，它的競爭優(yōu)勢也越大，公司的盈利也越大。 而且，公司不但要有創(chuàng)造高的絕對價值的能力，也要有相對于競爭者在足夠低的成本上的價格優(yōu)勢。 企業(yè)的競爭優(yōu)勢實際上是一種顧客優(yōu)勢。 第二章 建立顧客滿意、 價值和關(guān)系 有價值的顧客期望賣主有高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，不再接受和容忍質(zhì)量平平的產(chǎn)品，所以企業(yè)除了接受全面質(zhì)量管理外，別無選擇。 在產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和公司盈利之間有一種密切的關(guān)系。較高的質(zhì)量導(dǎo)致顧客較大的滿意，同時也支撐了較高的價格和較低的成本。 市場份額對利潤的影響研究顯示了產(chǎn)品質(zhì)量和公司盈利之間的高相關(guān)度關(guān)系。 （續(xù)） …… 第二章 建立顧客滿意、 價值和關(guān)系 什么是質(zhì)量？ 質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。 這是一個顧客導(dǎo)向的質(zhì)量定義。顧客有一系列的需要、要求和期望，我們可以這么說，當(dāng)所售的產(chǎn)品和服務(wù)符合或超越顧客的期望時，銷售人員就提供了質(zhì)量。 第二章 建立顧客滿意、 價值和關(guān)系 小結(jié) …… 對營銷經(jīng)理來說有兩重責(zé)任： 一是要參與公司制訂的全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略和政策。 二是要對用戶在傳遞產(chǎn)品質(zhì)量的同時傳遞營銷質(zhì)量。 每項營銷活動都存在質(zhì)量：如營銷調(diào)研、銷售人員的培訓(xùn)、廣告、顧客服務(wù)等，都必須執(zhí)行高標(biāo)準(zhǔn)。 小結(jié) ● 如果銷售者在讓渡價值上沒有優(yōu)勢，他們就應(yīng)該在增加總顧客價值的同時，減少總顧客成本。銷售人員可以降低價格，簡化訂購和送貨程序，或者提供擔(dān)保以減少顧客風(fēng)險。 ● 購買者滿意是產(chǎn)品認(rèn)知績效與購買者經(jīng)驗的函數(shù)。一個高度的滿意會導(dǎo)致高度的忠誠。 ● 強有力的公司應(yīng)在核心業(yè)務(wù)過程管理中開發(fā)優(yōu)秀的技術(shù)能力。它們是：新產(chǎn)品實現(xiàn)過程，存貨管理過程，顧客探測和維系，訂單 —— 付款過程和顧客服務(wù)過程。有效管理的核心過程需要創(chuàng)建一個營銷網(wǎng)絡(luò)。公司緊密地與所有在生產(chǎn)和分銷鏈中的人合伙。公司之間不再競爭 —— 營銷網(wǎng)絡(luò)的競爭。 ● 喪失有盈利能力的顧客會極大地影響利潤。有人估算吸引一個顧客的成本使維持一個滿意的現(xiàn)有顧客成本的 5倍。營銷的一個主要工作是維系顧客。維系顧客的關(guān)鍵是關(guān)系營銷。 演講完畢，謝謝觀看！