【正文】 顧客一起找到影響顧客的花錢方式或幫助顧客更好行動(dòng)的途徑。 不同層次的關(guān)系營(yíng)銷 …… 第二章 建立顧客滿意、 價(jià)值和關(guān)系 ●不同層次的關(guān)系營(yíng)銷 可靠型 主動(dòng)型 合伙型 顧客 /分銷商較少 反應(yīng)型 可靠型 主動(dòng)型 顧客 /分銷商數(shù)量一般 最基本的或反應(yīng)型 反應(yīng)型 可靠型 顧客 /分銷商很多 高利潤(rùn) 中利潤(rùn) 低利潤(rùn) 新的呼叫中心如何保持顧客 …… 第二章 建立顧客滿意、 價(jià)值和關(guān)系 雪茄愛好者皮頓無論在什么時(shí)候打電話給名牌香煙店尋求高級(jí)而令人垂涎的短尾傳奇雪茄時(shí)，得到的回答是他們已經(jīng)脫銷了。然而，這并沒有阻止皮頓作為該商店的一個(gè)忠誠(chéng)顧客，她積極的打電話來 。她每次致電給該商店，一個(gè) 稱為 ACD（ 自動(dòng)呼叫分銷商）的系統(tǒng) 就會(huì)立即將她轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的聯(lián)系人的應(yīng)答電話和線路上。皮頓的銷售歷史資料和以前的突然跳出的疑問都會(huì)一一出現(xiàn)，所以服務(wù)人員對(duì)皮頓是非常了解的。這個(gè)系統(tǒng)不僅僅是一個(gè)電話數(shù)據(jù)庫，它的呼叫中心也是一種高技術(shù)的電話營(yíng)銷運(yùn)作，它能防止顧客流失，吸引競(jìng)爭(zhēng)者的顧客。實(shí)際上，呼叫中心這一術(shù)語可能是命名不當(dāng)?shù)摹：艚兄行摹罢嬲衤?lián)系中心”，“經(jīng)電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵件，甚至交互式視頻器，呼叫中心在快速連接公司的顧客?！睙o論呼叫中心是對(duì)內(nèi)（接受電話）的或?qū)ν獾模娫挔I(yíng)銷中心），最終結(jié)果是讓顧客與公司之間始終保持親密的互動(dòng)。 （五）增加財(cái)務(wù)利益 …… ●新的呼叫中心如何保持顧客 第二章 建立顧客滿意、 價(jià)值和關(guān)系 （五）增加財(cái)務(wù)利益 公司可用兩種方法來增加財(cái)務(wù)利益： 頻繁營(yíng)銷計(jì)劃和俱樂部營(yíng)銷計(jì)劃。 頻繁營(yíng)銷計(jì)劃 就是向經(jīng)常購(gòu)買和 /或大量購(gòu)買的顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)。頻繁營(yíng)銷計(jì)劃體現(xiàn)出一個(gè)事實(shí)，20%的公司顧客占據(jù)了 80%的公司業(yè)務(wù)。 一般說來，第一家推出頻繁營(yíng)銷計(jì)劃的公司通常獲利最多，尤其是當(dāng)其競(jìng)爭(zhēng)者反應(yīng)較為遲鈍時(shí)。 許多公司為了與顧客保持更緊密的關(guān)系而建立了 俱樂部成員計(jì)劃 。俱樂部成員可以因其購(gòu)買而自動(dòng)成為該公司的會(huì)員。 （六）、（七）增加社交和結(jié)構(gòu)型聯(lián)系利益 …… 第二章 建立顧客滿意、 價(jià)值和關(guān)系 （六）增加社交利益 公司的員工通過了解顧客各種個(gè)人的需求和愛好，將公司的服務(wù)個(gè)別化、私人化，從而增加了顧客的社交利益。 （七）增加結(jié)構(gòu)型聯(lián)系利益 公司可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，以幫助顧客管理他們的訂單、工資、存貨等。 ：最終測(cè)試 …… 第二章 建立顧客滿意、 價(jià)值和關(guān)系 每個(gè)公司都會(huì)在某些顧客身上損失金錢。 著名的 80/20規(guī)則認(rèn)為： 在頂部的 20%的顧客創(chuàng)造了公司 80%利潤(rùn)。謝登把它修改為 80/20/30，其含義是在頂部的 20%的顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤(rùn)，然而，其中的一半給在底部的 30%的沒有贏利的顧客給喪失掉了。這就是說，一個(gè)公司應(yīng)該“剔除”其中最差顧客以增加利潤(rùn)收入。 ：最終測(cè)試 （ 1） 本質(zhì)上說，營(yíng)銷就是一門吸引和留住有利可圖的顧客的藝術(shù)。 ：最終測(cè)試（續(xù)） …… 如何剔除可有兩個(gè)方案 提高價(jià)格 為低利潤(rùn)顧客降低成本 第二章 建立顧客滿意、 價(jià)值和關(guān)系 的價(jià)格折扣，從而減少了公司的獲利水平。 ，而且要求得到的服務(wù)量最少，然而，與小客戶的交易降低了它的利潤(rùn)。 ，支付的價(jià)格接近全價(jià)，在很多場(chǎng)合，他們帶來的利潤(rùn)最大。 所以，在美國(guó)的大公司紛紛看好中等的客戶市場(chǎng)。 （ 2） 為公司帶來最大利潤(rùn)的并不是公司最大的顧客。 第二章 建立顧客滿意、 價(jià)值和關(guān)系 …… 公司的價(jià)值創(chuàng)造能力越高，內(nèi)部運(yùn)作的效率越大，它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也越大，公司的盈利也越大。 而且，公司不但要有創(chuàng)造高的絕對(duì)價(jià)值的能力，也要有相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者在足夠低的成本上的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)實(shí)際上是一種顧客優(yōu)勢(shì)。 第二章 建立顧客滿意、 價(jià)值和關(guān)系 有價(jià)值的顧客期望賣主有高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，不再接受和容忍質(zhì)量平平的產(chǎn)品，所以企業(yè)除了接受全面質(zhì)量管理外，別無選擇。 在產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和公司盈利之間有一種密切的關(guān)系。較高的質(zhì)量導(dǎo)致顧客較大的滿意，同時(shí)也支撐了較高的價(jià)格和較低的成本。 市場(chǎng)份額對(duì)利潤(rùn)的影響研究顯示了產(chǎn)品質(zhì)量和公司盈利之間的高相關(guān)度關(guān)系。 （續(xù)） …… 第二章 建立顧客滿意、 價(jià)值和關(guān)系 什么是質(zhì)量？ 質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。 這是一個(gè)顧客導(dǎo)向的質(zhì)量定義。顧客有一系列的需要、要求和期望，我們可以這么說，當(dāng)所售的產(chǎn)品和服務(wù)符合或超越顧客的期望時(shí)，銷售人員就提供了質(zhì)量。 第二章 建立顧客滿意、 價(jià)值和關(guān)系 小結(jié) …… 對(duì)營(yíng)銷經(jīng)理來說有兩重責(zé)任： 一是要參與公司制訂的全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略和政策。 二是要對(duì)用戶在傳遞產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)傳遞營(yíng)銷質(zhì)量。 每項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)都存在質(zhì)量：如營(yíng)銷調(diào)研、銷售人員的培訓(xùn)、廣告、顧客服務(wù)等，都必須執(zhí)行高標(biāo)準(zhǔn)。 小結(jié) ● 如果銷售者在讓渡價(jià)值上沒有優(yōu)勢(shì)，他們就應(yīng)該在增加總顧客價(jià)值的同時(shí)，減少總顧客成本。銷售人員可以降低價(jià)格，簡(jiǎn)化訂購(gòu)和送貨程序，或者提供擔(dān)保以減少顧客風(fēng)險(xiǎn)。 ● 購(gòu)買者滿意是產(chǎn)品認(rèn)知績(jī)效與購(gòu)買者經(jīng)驗(yàn)的函數(shù)。一個(gè)高度的滿意會(huì)導(dǎo)致高度的忠誠(chéng)。 ● 強(qiáng)有力的公司應(yīng)在核心業(yè)務(wù)過程管理中開發(fā)優(yōu)秀的技術(shù)能力。它們是：新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，存貨管理過程，顧客探測(cè)和維系，訂單 —— 付款過程和顧客服務(wù)過程。有效管理的核心過程需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。公司緊密地與所有在生產(chǎn)和分銷鏈中的人合伙。公司之間不再競(jìng)爭(zhēng) —— 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)。 ● 喪失有盈利能力的顧客會(huì)極大地影響利潤(rùn)。有人估算吸引一個(gè)顧客的成本使維持一個(gè)滿意的現(xiàn)有顧客成本的 5倍。營(yíng)銷的一個(gè)主要工作是維系顧客。維系顧客的關(guān)鍵是關(guān)系營(yíng)銷。 演講完畢，謝謝觀看！