第2章--顧客價值與顧客滿意-資料下載頁
2025-08-15 23:26本頁面
【正文】 特色和品質(zhì)的總和 ， 這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足所顯明的或所隱含的各種需要的能力 。 質(zhì)量 性能質(zhì)量（ Performance Quality） 行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或國家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定部門 規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 使用（適用）質(zhì)量 (Conformance Quality) 符合顧客使用要求的質(zhì)量，包括滿足顧客使用要求與獲得成本的平衡。 二者要統(tǒng)一 區(qū)分兩種質(zhì)量 案例 春蘭“大服務(wù)” 正讓消費(fèi)者滿意［ 1］ 幾年前 ， 中國家電業(yè)開始盛行一種 “ 質(zhì)量不夠 、 服務(wù)來湊 ” 的 “ 售后服務(wù)至上 ” 風(fēng) ， 這種做法讓消費(fèi)者吃盡了苦頭 。 例如有一位消費(fèi)者 ， 購買了當(dāng)時把自己的服務(wù)宣傳得最好的一家企業(yè)的空調(diào) ， 結(jié)果空調(diào)卻連續(xù)修了五次才勉強(qiáng)運(yùn)行 ， 盡管這位消費(fèi)者承認(rèn)受到了前所未有的熱忱服務(wù) ，但他卻在數(shù)次不勝其擾的 “ 服務(wù) ” 中對這臺空調(diào)乃至這家企業(yè)的所有產(chǎn)品徹底灰了心 。 這樣的事例在當(dāng)時并不鮮見 。 就在此時 ， 中國空調(diào)業(yè)的巨擘春蘭 ， 不失時機(jī)地在業(yè)界舉起 “ 大服務(wù) ” 的旗幟 ， 強(qiáng)調(diào)真正的服務(wù)應(yīng)貫穿于產(chǎn)品設(shè)計 、制造 、 管理以及銷售過程的始終 ， 而不是大家通常認(rèn)為的僅僅停留在售前 、 售中 、 售后等少數(shù)幾個環(huán)節(jié)上 。 簡而言之 ，服務(wù)應(yīng)該從市場調(diào)研 、 產(chǎn)品設(shè)計開始 ， 為用戶提供真正符合他們需求的產(chǎn)品；并由細(xì)節(jié)做起 ， 追求產(chǎn)品的零缺陷和生產(chǎn)成本的最低化 ， 為用戶提供價廉物美 、 物超所值的產(chǎn)品；還要完善售后服務(wù)體系 ， 為用戶提供及時 、 周到 、 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) ， 直到用戶完全滿意為止 。 案例 春蘭 “ 大服務(wù) ” 正讓消費(fèi)者滿意［ 2］ 春蘭人把它歸納為： ?從設(shè)計開始； ?由細(xì)節(jié)做起； ?到滿意為止 。 案例 春蘭“大服務(wù)” 正讓消費(fèi)者滿意［ 3］
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