建立顧客價(jià)值和滿意課件-資料下載頁(yè)
2025-12-26 09:47本頁(yè)面
【正文】 客．分析流失的顧客 2 25? [案例 ]? 漢堡王公司一直致力于提高質(zhì)量和顧客滿意度。它們?cè)O(shè)定了一種綜合測(cè)定指標(biāo) “品牌傳遞指數(shù) ” ，用 800熱線電話 、 每月神秘顧客的光顧 及一個(gè)技術(shù)性的內(nèi)部審計(jì)方案 —— 質(zhì)量保險(xiǎn)審計(jì) ，這三種方式分別反饋信息。? 神秘顧客 —— 漢堡王委托匿名者光顧餐館，并對(duì)餐館的服務(wù)速度、禮儀、訂單的準(zhǔn)確性、食品質(zhì)量及店內(nèi)清潔度和氛圍給予評(píng)價(jià)。每個(gè)月都要對(duì)系統(tǒng)中的每家漢堡王餐館進(jìn)行一次秘密訪問(wèn)。秘密訪問(wèn)以驅(qū)車經(jīng)過(guò)、入內(nèi)參觀和用餐三種方式輪流進(jìn)行。3．佯裝購(gòu)物者（幽靈購(gòu)物法）2 264. 分析客戶流失的原因分析客戶流失的原因一個(gè)例子：一個(gè)例子：失去的客戶百分比 原 因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意68% 與他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心2 27第三節(jié) 顧客忠誠(chéng)理論 (理解 )一、顧客忠誠(chéng)的含義一、顧客忠誠(chéng)的含義 顧客忠誠(chéng) 是指顧客長(zhǎng)期以來(lái)形成的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的一種消費(fèi)偏好，是顧客認(rèn)知忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)的有機(jī)結(jié)合。2 28二、顧客忠誠(chéng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)二、顧客忠誠(chéng)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 顧客忠誠(chéng)度 是顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)品牌及企業(yè)的忠誠(chéng)程度。 顧客忠誠(chéng)度的高低，可用以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量： 1．顧客重復(fù)購(gòu)買次數(shù) 2．顧客購(gòu)買挑選時(shí)間 3．顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度 4．顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 5．顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力2 29重點(diǎn)和難點(diǎn)：重點(diǎn)和難點(diǎn)：顧客讓渡價(jià)值、價(jià)值鏈、供應(yīng)鏈。顧客讓渡價(jià)值、價(jià)值鏈、供應(yīng)鏈。顧客滿意的含義是什么。顧客滿意的含義是什么。顧客忠誠(chéng)的含義和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。顧客忠誠(chéng)的含義和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
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