建立顧客價值和滿意課件-資料下載頁
2025-01-04 09:47本頁面
【正文】 客．分析流失的顧客 2 25? [案例 ]? 漢堡王公司一直致力于提高質(zhì)量和顧客滿意度。它們設(shè)定了一種綜合測定指標(biāo) “品牌傳遞指數(shù) ” ，用 800熱線電話 、 每月神秘顧客的光顧 及一個技術(shù)性的內(nèi)部審計方案 —— 質(zhì)量保險審計 ，這三種方式分別反饋信息。? 神秘顧客 —— 漢堡王委托匿名者光顧餐館，并對餐館的服務(wù)速度、禮儀、訂單的準(zhǔn)確性、食品質(zhì)量及店內(nèi)清潔度和氛圍給予評價。每個月都要對系統(tǒng)中的每家漢堡王餐館進(jìn)行一次秘密訪問。秘密訪問以驅(qū)車經(jīng)過、入內(nèi)參觀和用餐三種方式輪流進(jìn)行。3．佯裝購物者（幽靈購物法）2 264. 分析客戶流失的原因分析客戶流失的原因一個例子：一個例子：失去的客戶百分比 原 因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10% 對產(chǎn)品不滿意68% 與他們打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心2 27第三節(jié) 顧客忠誠理論 (理解 )一、顧客忠誠的含義一、顧客忠誠的含義 顧客忠誠 是指顧客長期以來形成的對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的一種消費偏好，是顧客認(rèn)知忠誠、情感忠誠、行為忠誠的有機(jī)結(jié)合。2 28二、顧客忠誠的衡量標(biāo)準(zhǔn)二、顧客忠誠的衡量標(biāo)準(zhǔn) 顧客忠誠度 是顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)品牌及企業(yè)的忠誠程度。 顧客忠誠度的高低，可用以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量： 1．顧客重復(fù)購買次數(shù) 2．顧客購買挑選時間 3．顧客對價格的敏感程度 4．顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 5．顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力2 29重點和難點：重點和難點：顧客讓渡價值、價值鏈、供應(yīng)鏈。顧客讓渡價值、價值鏈、供應(yīng)鏈。顧客滿意的含義是什么。顧客滿意的含義是什么。顧客忠誠的含義和評價標(biāo)準(zhǔn)。顧客忠誠的含義和評價標(biāo)準(zhǔn)。
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