市場營銷學-建立顧客滿意、價值和關系-資料下載頁
2025-01-25 20:28本頁面
【正文】 bership programs） 公司建立俱樂部，吸納凡是購買公司商品的顧客成為成員（ 開放式的俱樂部 ）；或者要求消費量達到一定水平后才能成為成員，或者需要顧客額外支付一定的費用才能成為成員（ 限制式的俱樂部 ）。 ? 開放式的俱樂部優(yōu)點： 建立數據庫，迅速爭奪市場。 ? 限制式的俱樂部優(yōu)點： 選擇了最有價值的顧客，會員忠誠度高 。 38 （ 4）、增加顧客的利益 公司服務人員通過與顧客溝通，了解了顧客的需求和愛好。將公司的服務（在公司掌控內）個別化、私人化，將“ 顧客 ”變成“ 客戶 ”。 ?顧客 ——沒有 名字 ，作為被服務 群體的一員 ，可能接受公司 任何人員 的服務。 ?客戶 ——有 名字 ，接受 個性化服務 ，由公司派專人 為其服務，為他（她、它）提供 最佳解決方案 。 39 六、企業(yè)顧客盈利率 ——最終標準 ?從本質上講，營銷就是一門吸引和維系有利可圖顧客的一門藝術。 ?然而，每個顧客對于公司的價值卻不同： ? “ 28定律”發(fā)展成“ 80/20/30定律” —— 頂端20%顧客創(chuàng)造的 80%的利潤，而其中的一半被底部 30%的沒有盈利的顧客損失掉了 。 ? 最大的顧客并不一定是為公司帶來最大利潤的（因為他們要求更大的價格折扣和更好的服務）； 購買量小的顧客付全價，但是單位交易成本較高降低了他們的盈利水平 ；中等的顧客幾乎付全價，接受良好的服務，他們可能帶來最大利潤。 40 ?顧客的一些建議公司沒法操作和無利可圖，公司不能盲從。 ?有利可圖的顧客（ profitable customer）：是指能不斷給公司產生收入流的個人，家庭或者公司，其給公司產生的收入應該超過公司吸引、銷售和服務該顧客所花費的可接受范圍內的成本 。 ?為了提高公司的服務效率，分析顧客的盈利能力是必要的，并實行差別化營銷。 41 C1 C2 C3 P1 + + + 高盈利產品 P2 + 不鼓勵 不鼓勵 盈利產品 P3 + 不鼓勵 提價、推 走 無利潤產品 P4 不鼓勵 提價 提價、推 走 虧損產品 高盈利顧客 無利潤顧客 虧損顧客 改變顧客盈利水平的方法：提高無利潤和虧損產品的價格，或者取消這些產品。 42 七、質量管理與營銷 ?好的產品質量是創(chuàng)造顧客滿意的基礎，使維系顧客忠誠的保障。 ?全面質量管理 (Total Quality Management, TQM)：是一個組織對所有生產過程、產品和服務進行一種廣泛有組織的管理，以便不斷改進質量。 ?國家質量獎 日本 ——戴明 (Edwards deming)獎 美國 ——鮑特里奇 (Malcoln Baldrige) 歐洲 ——歐洲質量獎 ——ISO9000 43 ?ISO9000的質量觀是顧客導向的質量觀： 質量（ Quality）是一個產品（或服務）的特色和品質的總和，這些品質特色將影響產品滿足各種明顯或 /和隱含的需要的能力。 ?施行“價值工程” 所謂價值工程（ Value Engineering ），指的都是通過集體智慧和有組織的活動對產品或服務進行功能分析，使目標以最低的總成本（壽命周期成本），可靠地實現產品或服務的必要功能，從而提高產品或服務的價值。 價值工程最基本的原則還是“顧客優(yōu)先原則”。 44 ?營銷經理的質量管理職責： （ 1）參與質量管理政策的制定工作。 （ 2）控制和提供生產質量以外的營銷質量 —— 服務質量。 ?營銷人員的質量管理職責： （ 1）、識別、傳遞顧客的需要和要求。 （ 2）、保證訂貨準確、及時送到。 （ 3）、保證顧客正確使用產品。 （ 4）、保證售后服務，保證溝通 （ 5）、有效地反饋顧客意見與建議。 45
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