市場(chǎng)營銷學(xué)-建立顧客滿意、價(jià)值和關(guān)系-文庫吧在線文庫
【正文】 環(huán)節(jié)工作的質(zhì)量和效率（正如一個(gè)鏈條一樣）。 29 進(jìn)行顧客滿意的分析 ?衡量顧客的維系水平 ——回頭率 ?分析顧客滿意的原因 ?分析顧客的流失 ? 顧客流失率是多少？ ? 區(qū)域、分銷商的顧客流失率是多少？ ? 維系顧客與價(jià)格變化之間的關(guān)系？ ? 顧客流失的原因及趨向？ ? 行業(yè)顧客回頭率是多少？ ? 那家企業(yè)的顧客回頭率最高？什么原因？ 30 ?計(jì)算流失顧客的成本。 ?更多的承諾，盡力滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的延伸需求。 ?企業(yè)根據(jù)具體情況選擇一種顧客關(guān)系營銷： ? 基本型營銷： 銷售環(huán)節(jié)只是簡(jiǎn)單地出售產(chǎn)品。 37 ?俱樂部成員計(jì)劃（ club membership programs） 公司建立俱樂部，吸納凡是購買公司商品的顧客成為成員（ 開放式的俱樂部 ）；或者要求消費(fèi)量達(dá)到一定水平后才能成為成員，或者需要顧客額外支付一定的費(fèi)用才能成為成員（ 限制式的俱樂部 ）。 ?然而，每個(gè)顧客對(duì)于公司的價(jià)值卻不同： ? “ 28定律”發(fā)展成“ 80/20/30定律” —— 頂端20%顧客創(chuàng)造的 80%的利潤(rùn)，而其中的一半被底部 30%的沒有盈利的顧客損失掉了 。 ?國家質(zhì)量獎(jiǎng) 日本 ——戴明 (Edwards deming)獎(jiǎng) 美國 ——鮑特里奇 (Malcoln Baldrige) 歐洲 ——?dú)W洲質(zhì)量獎(jiǎng) ——ISO9000 43 ?ISO9000的質(zhì)量觀是顧客導(dǎo)向的質(zhì)量觀： 質(zhì)量（ Quality）是一個(gè)產(chǎn)品（或服務(wù)）的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足各種明顯或 /和隱含的需要的能力。 （ 4）、保證售后服務(wù)，保證溝通 （ 5）、有效地反饋顧客意見與建議。 （ 2）控制和提供生產(chǎn)質(zhì)量以外的營銷質(zhì)量 —— 服務(wù)質(zhì)量。 ?為了提高公司的服務(wù)效率，分析顧客的盈利能力是必要的，并實(shí)行差別化營銷。將公司的服務(wù)（在公司掌控內(nèi)）個(gè)別化、私人化，將“ 顧客 ”變成“ 客戶 ”。 ? 合伙型營銷： 公司與顧客一起找出顧客的花錢方式，或者幫他們尋找最佳解決方案。 32 ?兩種途徑可以達(dá)到留住顧客的目的： ?設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘 ?提高顧客的滿意度，通過創(chuàng)造顧客滿意培養(yǎng)顧客忠誠的任務(wù)即為“關(guān)系營銷”。 ?搞好售后服務(wù)，積極溝通產(chǎn)品價(jià)值。斯特勞斯的價(jià)值讓渡系統(tǒng) 28 五、吸引及維系顧客 吸引顧客。這 9項(xiàng)活動(dòng)又分為 5項(xiàng)基礎(chǔ)活動(dòng)和 4項(xiàng)支持性活動(dòng)。 17 顧客讓渡價(jià)值為正值，滿意指標(biāo)就是正值嗎？ 020406080100120單位生產(chǎn)成本總顧客成本總顧客預(yù)期價(jià)值顧客可感知價(jià)值0102030405060708090100單位生產(chǎn)成本總顧客成本總顧客預(yù)期價(jià)值顧客可感知價(jià)值18 ?良好的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量在顧客滿意中起什么樣的作用？ 推進(jìn)質(zhì)量管理規(guī)范在企業(yè)的執(zhí)行是創(chuàng)造顧客滿意的基礎(chǔ) 。 14 三、顧客滿意 顧客滿意度（ satisfaction)是指一個(gè)人通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) ?！爆F(xiàn)狀讓五塊石客運(yùn)站站長(zhǎng)任國棟百般無奈。這哪是淡季，根本就是難以為繼。 6 市場(chǎng)營銷的基本假設(shè)： 顧客在商品交換中，在一定約束條件下追求 顧客讓渡價(jià)值 最大化。 理性的 經(jīng)濟(jì)人 具備關(guān)于其所處環(huán)境各有關(guān)方面的知識(shí)，而且，這些知識(shí)即使不是絕對(duì)完備的，至少也相當(dāng)豐富、相當(dāng)透徹。建立顧客滿意、價(jià)值和關(guān)系 本章教學(xué)要點(diǎn) ? 顧客價(jià)值與顧客滿意 ? 價(jià)值讓渡 ? 價(jià)值鏈 ? 關(guān)系營銷 ? 顧客滿意的必須條件是質(zhì)量滿意 《孫子兵法》：“攻心為上，攻城為下” 提示： ?取悅顧客是為了顧客滿意，并俘虜顧客 。此外
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