【正文】 評價意味著公司創(chuàng)造了高的顧客滿意 。 3，顧客有意在調(diào)查中表達不滿意以便獲得企業(yè)方面的讓步。 利益 攸關(guān)者 過程 資源 組織 制定讓關(guān)鍵的利益攸關(guān)者滿意的戰(zhàn)略 通過改進關(guān)鍵 業(yè)務(wù)過程 和使資源和 組織相匹配 高績效業(yè)務(wù)模型 2－ 利益攸關(guān)者 (stakeholders) 企業(yè) 股東 顧客 雇員 供應(yīng)商 分銷商 滿足每個成員的 最低期望值，目標(biāo)是 超過這個期望值。 如本田的傳動系統(tǒng)在過去的 20年時間維持了專有性。 2，用啟迪性的詞匯表達企業(yè)的目的。但這都是表面現(xiàn)象，微軟員工在新產(chǎn)品開發(fā)上特別賣力地工作，每個員工每半年評定一次工資和獎金。 四、吸引與保持顧客 (Attracting and Retaining Customers) 過去： 消費者的商品 選擇范圍不大。 ? 該公司的盈利率為 10%。 4， 計算降低流失率所需要的費用 。 處理顧客抱怨的意義：顧客滿意的另一面 測試顧客滿意度 ： 高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極端不滿意。 百分之百的保證 什么是顧客？ 顧客是本公司最重要的人 ——不論是親臨或郵購 。 我們的工作是為其服務(wù) ， 使他和我們都得益 。 伙伴型 (Partnership marketing)： 公司與顧客互動協(xié)商 ， 以找到節(jié)省顧客花費或幫助顧客更好地行動的方式 。很快地，汽車租憑公司也推出頻繁營銷計劃。唐納利 ， 貝利和湯普森描述了兩者的差別： 對于某個機構(gòu)來說，顧客 (customer)可以是沒有名字的；而客戶 (client)則不能沒有名字。 (Marketing is the art of attracting and keeping profitable customers) 根據(jù)美國運通公司總裁 Putten的看法：最好顧客的花費與其它顧客的花費比率如下：在零售業(yè)為 16： 1，在餐飲業(yè)為 13： 1，在航空業(yè)為 12： 1，在汽車業(yè)為 5： 1。 中等規(guī)模的顧客 能接受良好的服務(wù) ， 支付的價格接近全價 ， 常常是最有利可圖的顧客群 。 P1 P2 P3 P4 高盈利產(chǎn)品 盈利產(chǎn)品 虧損產(chǎn)品 無利潤產(chǎn)品 C1 + + + 高盈利顧客 C2 + 無利潤顧客 C3 + 虧損顧客 產(chǎn)品 顧客 顧客 /產(chǎn)品盈利性分析（工具〕 或提高 P3或 P4的價格 或只向其銷售 P1產(chǎn)品 或今后終止與其交易 企業(yè) 創(chuàng)造價值 能力越大 內(nèi)部運作 越有效 競爭優(yōu)勢 (顧客優(yōu)勢 ) 越大 獲利水平 越高 六、實施全面質(zhì)量營銷 顧客期望從 銷售者得到的 主要價值之一 是高質(zhì)量 (不是平均質(zhì)量 ) 的產(chǎn)品和服務(wù) 企業(yè)管理者 的任務(wù)是應(yīng)用 TQM改進 產(chǎn)品和服務(wù) 的質(zhì)量， 讓顧客完全滿意 按通用電氣公司董事長約翰 該然由 7個衡量標(biāo)準(zhǔn)組成 ， 每個標(biāo)準(zhǔn)含若干獎勵分數(shù)：顧客為中心和滿意（ 得分最多 ） ， 質(zhì)量和營運結(jié)果 ， 管理過程質(zhì)量 ， 人力資源開發(fā)與管理 ， 戰(zhàn)略質(zhì)量計劃 ， 信息和分析 ， 高層經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo) 。 營銷人員責(zé)任 營銷者在正確識別顧客的需要和要求時承擔(dān)著重要責(zé)任； 營銷者必須將顧客的要求正確地傳達給產(chǎn)品設(shè)計者； 營銷者必須確保顧客的訂貨正確而及時地得到滿足； 營銷者必須檢查顧客在如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo) 、 培訓(xùn)和技術(shù)性幫助； 營銷者在售后還必須與顧客保持接觸 ， 以確保他們的滿意能持續(xù)下去； 營銷者應(yīng)該收集顧客有關(guān)改進產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見 ，并將其反映到公司各有關(guān)部門 。 GE公司的倫納德 一個公司所提供的質(zhì)量 ， 只有當(dāng)它的價值鏈上的伙伴都對質(zhì)量作出承諾時 ， 才有保證 。小的改進常常通過努力工作就可以實現(xiàn) 。 但是 ， 質(zhì)量實際上是通過學(xué)習(xí)掌握 “ 第一次就把事情做好 ” 的方法得以改善的 。 9. 質(zhì)量驅(qū)動并不能挽救一個劣質(zhì)產(chǎn)品 。 一個公司能通過在一個成熟市場上銷售平淡無奇的產(chǎn)品而興旺發(fā)達嗎 ？ 盡管要與 150家以上生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的其他公司競爭 ， 它還能高價銷售嗎 ？ 沒有經(jīng)過市場測試 ， 一個推出新產(chǎn)品的公司能獲得 90%的成功嗎 ？ 羅伯梅特公司的成功方式猶如一本營銷教科書： ?市場和顧客反饋 ：羅伯梅特公司十分重視市場調(diào)研和傾聽顧客意見 。 ?創(chuàng)新 ：像一臺生產(chǎn)新產(chǎn)品的機器 ， 羅伯梅特每天推出一個新產(chǎn)品 （ 而不是改進 ） 。 ?強有力的傳播規(guī)劃 ：羅伯梅特公司安排了密集型的廣告 ， 向各個目標(biāo)細分市場宣傳它的新產(chǎn)品和高質(zhì)量 。 :06:1117:06:11March 22, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :06:1117:06Mar2322Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 22, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 22日星期三 5時 6分 11秒 17:06:1122 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 22日星期三 5時 6分 11秒 17:06:1122 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 22, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 每個小組有自己的研究 、 設(shè)計和制造人員 。 它對目標(biāo)顧客的促銷也是高明的：它促銷一種組合玩具 ， 能使十幾歲的女孩放棄觀看免費光盤的愛好 。 羅伯梅特公司雖然生產(chǎn)這些不引入注目的小商品 ， 但從 1985年起 ， 《 財富 》 雜志評選 “ 美國最受尊敬公司 ” 的選票中 ， 它獲得了最高營譽 。 8. 質(zhì)量是必要的 ， 但不是充分的 。 7. 質(zhì)量未必要求更高成本 。 ”改善質(zhì)量的最好方法就是根據(jù) “ 最佳等級 ” 競爭者作為公司業(yè)績的比較基準(zhǔn) ， 然后努力趕上它們 ， 或者超越它們 。 成功的公司是那些能消除部門間障礙的公司 。 如果顧客要求較高的可靠性 、 耐用性或者高性能 ， 那么這些就構(gòu)成了顧客眼中的質(zhì)量 。 ISO9000提供了一套框架 ， 以體現(xiàn)在世界范圍內(nèi)顧客對質(zhì)量導(dǎo)向的態(tài)度 、 員工訓(xùn)練 、記錄保存 、 確定不足之處等問題 。 一致性質(zhì)量 (Conformance quality)： 與目標(biāo)顧客的需要和期望相吻合。 盲目地采納這些建議會嚴重背離市場導(dǎo)向原則 ——確定一個明確的選擇原則 ，即應(yīng)為哪些顧客服務(wù) ， 以及向他們提供什么樣的利益和價格組合 （ 和那些是應(yīng)該拒絕的 ） 。謝登 (William Sherden)把它修改為 80/20/30規(guī)則 。 著名的藥品批發(fā)商麥肯森公司 (Mckesson)在該方面就是一個很好的例子。該俱樂部給會員提供一個VISA信用卡，提供戲院、旅館和零售店的折扣優(yōu)惠，還有“老主顧”分數(shù)。 企業(yè)對會員提供一定的優(yōu)惠服務(wù) 。 負責(zé)型 (Accountable marketing)： 推銷員在售后不久就打電話給顧客 ， 以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望的相吻合 。 …… 而是他給我們?yōu)槠浞?wù)的機會而給予我們恩惠 。 聽顧客 響應(yīng)顧客 所有的產(chǎn)品我們保證在各方面給予 100%的滿意 。 B， 平均每年企業(yè)流失 10％的顧客。 例如 ， 雜志：續(xù)訂率； 大學(xué)：一年級升至二年級的比率 ， 或者畢業(yè)率 。 獲得新顧客需要三個方面的技能： 1，發(fā)現(xiàn)潛在顧客 (lead generation) 2，甄別潛在顧客 (lead qualification) 3，轉(zhuǎn)化潛在顧客 (account conversion) 4－ 計算流失顧客的成本 為什么維持顧客及其重要 某大運輸公司是這樣來估算其顧客流失成本的： ? 該公司有 64000個客戶 。 Hammer and Champy: Reengineering the Corporation. 他們指出企業(yè)可以重組企業(yè)的業(yè)務(wù)，建立跨部門團隊來管理核心業(yè)務(wù)過程，以便產(chǎn)生高水準(zhǔn)的顧客價值。微軟并不對過去的成績沾沾自喜，公司的文化表現(xiàn)出向前看和企業(yè)的精神。 ( t h e shared experience, stories, beliefs, and norms that characterize an anization) Collins and Porras(1994): Built to last: Successful Habits of Visionary Companies. 從 18個行業(yè)中每個行業(yè)選兩個企業(yè)，一個成為“ 有遠見”的企業(yè)，另一個是“ 對比企業(yè)”。 有較為廣泛的應(yīng)用寬度 (延展性 ) 企業(yè)核心能力必須具有應(yīng)用上的廣度，即在多個領(lǐng)域為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。 ?在 50年代 , 企業(yè)專注于提高生產(chǎn)效率。 在企業(yè)資源的約束下，企業(yè)在提供給其它利害關(guān)系者 (stakeholders)至少接受的滿意水平的基礎(chǔ)上，盡力提供一個高水平的顧客滿意。 它們還可以向買主征求其對競爭對手的看法 。 （ To Be Continued） 顧客滿意調(diào)查 (Customer satisfaction surveys) 僅僅靠一個投訴和建議制度 ,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意 。 醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱 ， 向病人提供評議卡 ， 出錢雇一位病人去收集病員的意見 。 滿意與不滿意顧客的消費行為 1， 不滿意顧客往往是減少購買或轉(zhuǎn)向其它供應(yīng)商 。 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 總顧客價值 貨幣價格 時間成本 精力成本 精神成本 總顧客成本 顧客讓 渡價值 顧客讓渡價值的決定因素 － 決定顧客 購買的可能性 實質(zhì)上是顧客 認定的價值 顧客讓渡價值計算 顧客認定價值 12， 000RM