建立顧客滿意度之反思(2)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 望 失驗(yàn) 滿意 完全評(píng)量模型 Yi（ 1993） 產(chǎn)品績(jī)效 期望 失驗(yàn) 滿意 擴(kuò)大的滿意衡量模式： Oliver（ 1993） 公平 歸因 正負(fù)情感 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 國(guó)家顧客滿意度的模式 ? 背景 – 產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)度提高以及變動(dòng)的環(huán)境發(fā)展 ? 以往公司的焦點(diǎn)大都放在吸引 『新顧客 』 ， 今日的重點(diǎn)則放在 『顧客忠誠(chéng)度的改善 』 ? 新焦點(diǎn)移轉(zhuǎn)至瞭解到顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度與經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的連結(jié)關(guān)係 – 過(guò)去相關(guān)的研究大都侷限於單一公司的研究，而且研究的結(jié)果不僅未與其他公司相比較 – 國(guó)際間與跨國(guó)家產(chǎn)品與服務(wù)的交流增加 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 資料來(lái)源 :成功價(jià)值鏈 ( Fornell et al.， 1995) 價(jià)值的評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià) 程度 服務(wù)的結(jié)合 程度 公司外部因素 公司內(nèi)部因素 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度 品質(zhì) 經(jīng)濟(jì)的成功 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 國(guó)家顧客滿意度的模式 ? 美國(guó)顧客滿意度指標(biāo)模式 (ASCI) ? 瑞士顧客滿意度指標(biāo)模式 (the Swiss index of customer satisfaction，（ SWICS） ) ? 歐洲顧客滿意度指標(biāo)模式 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 美國(guó)顧客滿意度指標(biāo)模式 (ACSI) 感受的價(jià)值 顧客滿意度 認(rèn)知的品質(zhì) 顧客的期望 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng)度 ACSI模式 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 瑞士顧客滿意度指標(biāo)模式 (SWICS) 轉(zhuǎn)換至其他產(chǎn)品 /服務(wù)的意願(yuàn) 顧客滿意與理想產(chǎn)品比較 顧客滿意度 顧客意見(jiàn) 交流 顧客忠誠(chéng)度 整體滿意度 顧客滿意與顧客預(yù)期比較 再購(gòu)意願(yuàn) 推薦的意願(yuàn) 願(yuàn)意去接觸產(chǎn)品 /服務(wù)提供者 意見(jiàn)交流的容易程度 對(duì)於意見(jiàn)交流的滿意程度 SWICS 模式 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 歐洲顧客滿意度指標(biāo)模式（ ECSI） 公司形象 知覺(jué)的價(jià)值 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度 知覺(jué)硬體方 面的品質(zhì) 知覺(jué)軟體方 面的品質(zhì) 顧客期望 ECSI 架構(gòu)圖 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 ECSI 模式之潛在變數(shù)與衡量變數(shù)定義 潛在變數(shù) 衡量變數(shù) 公司形象 顧客期望 知覺(jué)硬體方面的品質(zhì) 顧客期望 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 ECSI 模式之潛在變數(shù)與衡量變數(shù)定義 潛在變數(shù) 衡量變數(shù) 知覺(jué)價(jià)值 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度 資料來(lái)源 ﹕Anne Martensen ；
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