建立顧客滿意度之反思(3)-文庫吧在線文庫
【正文】 望 失驗 滿意 完全評量模型 Yi（ 1993） 產(chǎn)品績效 期望 失驗 滿意 擴大的滿意衡量模式： Oliver（ 1993） 公平 歸因 正負(fù)情感 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 國家顧客滿意度的模式 ? 背景 – 產(chǎn)業(yè)的競爭度提高以及變動的環(huán)境發(fā)展 ? 以往公司的焦點大都放在吸引 『新顧客 』 ， 今日的重點則放在 『顧客忠誠度的改善 』 ? 新焦點移轉(zhuǎn)至瞭解到顧客滿意度與顧客忠誠度與經(jīng)濟利潤的連結(jié)關(guān)係 – 過去相關(guān)的研究大都侷限於單一公司的研究，而且研究的結(jié)果不僅未與其他公司相比較 – 國際間與跨國家產(chǎn)品與服務(wù)的交流增加 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 資料來源 :成功價值鏈 ( Fornell et al.， 1995) 價值的評價 評價 程度 服務(wù)的結(jié)合 程度 公司外部因素 公司內(nèi)部因素 顧客滿意度 顧客忠誠度 品質(zhì) 經(jīng)濟的成功 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 國家顧客滿意度的模式 ? 美國顧客滿意度指標(biāo)模式 (ASCI) ? 瑞士顧客滿意度指標(biāo)模式 (the Swiss index of customer satisfaction，（ SWICS） ) ? 歐洲顧客滿意度指標(biāo)模式 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 美國顧客滿意度指標(biāo)模式 (ACSI) 感受的價值 顧客滿意度 認(rèn)知的品質(zhì) 顧客的期望 顧客抱怨 顧客忠誠度 ACSI模式 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 瑞士顧客滿意度指標(biāo)模式 (SWICS) 轉(zhuǎn)換至其他產(chǎn)品 /服務(wù)的意願 顧客滿意與理想產(chǎn)品比較 顧客滿意度 顧客意見 交流 顧客忠誠度 整體滿意度 顧客滿意與顧客預(yù)期比較 再購意願 推薦的意願 願意去接觸產(chǎn)品 /服務(wù)提供者 意見交流的容易程度 對於意見交流的滿意程度 SWICS 模式 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 歐洲顧客滿意度指標(biāo)模式（ ECSI） 公司形象 知覺的價值 顧客滿意度 顧客忠誠度 知覺硬體方 面的品質(zhì) 知覺軟體方 面的品質(zhì) 顧客期望 ECSI 架構(gòu)圖 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 ECSI 模式之潛在變數(shù)與衡量變數(shù)定義 潛在變數(shù) 衡量變數(shù) 公司形象 顧客期望 知覺硬體方面的品質(zhì) 顧客期望 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 ECSI 模式之潛在變數(shù)與衡量變數(shù)定義 潛在變數(shù) 衡量變數(shù) 知覺價值 顧客滿意度 顧客忠誠度 資料來源 ﹕Anne Martensen ；
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