如何用行動(dòng)去贏得顧客滿意-文庫吧在線文庫
【正文】 不能說有完整的工作著裝。 一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。用行動(dòng)去贏得顧客滿意 讓我們做得更好 、服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉 — 說、聽、看、笑、動(dòng) 、與客戶溝通的原則與技巧 ..... . 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 如果服務(wù)員換了你，你會(huì)怎樣做？ （情景練習(xí)） 1. 你進(jìn)店之后，隔多久才有服務(wù)員接觸你？ 2. 服務(wù)員如何和你打招呼？他們說了些什么？ 3. 服務(wù)員有沒有試圖與你談話？如果有是用什么方法？ 4. 服務(wù)員有沒有說什么贊美你的話，讓你感覺良好？如果有，是什么？ 5. 服務(wù)員有沒有說什么令你覺得相信他了解你的需要？如果有，是什么？ 6. 服務(wù)員的態(tài)度是否令你感覺舒適？為什么？ 當(dāng)時(shí)情形你的感受 ..... . 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 應(yīng)對技巧 ? 引領(lǐng)顧客，表示你知道客戶的存在 ? 打開話題，了解他的需要 ? 展現(xiàn)自己專業(yè)的形象 ..... . 用行動(dòng)去贏得顧客滿意 —— 了解自己該做些什么？ 如果一個(gè)人不會(huì)用言語傷人，又能夠控制自己的軀體，他則無異于完美之人。 ..... . 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 利用個(gè)性行為來超出顧客期望值 說的技巧 4. 用姓氏稱呼 5. （）請教別人的姓氏 6. （）記住別人的姓氏：可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶； 7. （）親切呼喚別人的姓氏：比任何親切的言語起作用，更能打動(dòng)對方的心。 要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)； （ ） 顧全客人的面子 ， 客人才能會(huì)給你面子； （ ） 顧全客人的面子 ， 對我們來說并不是一件難事 ，只要你稍微注意一下你的態(tài)度 。 ..... . 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 利用個(gè)性行為來超出顧客期望值 ? 注意時(shí)間安排 ? 能解決問題馬上解決 ? 及時(shí)請示上級意見 ? 及時(shí)回復(fù)和跟進(jìn) 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 利用個(gè)性行為來超出顧客期望值 13. 不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語 14. （）千萬要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂； 15. （）在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí)，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受； 16. （）在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。 ..... . 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn) 、 永遠(yuǎn)不直接面對業(yè)主說： “ 我不知道 ” 、 “ 這是某某的事 ” 。 ..... . 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程
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