建立顧客滿意、價(jià)值和關(guān)系-文庫吧在線文庫
【正文】 商品的消費(fèi)者提供低價(jià) ? 把產(chǎn)品變?yōu)橐环N長(zhǎng)期性的服務(wù) 第四節(jié) 顧客盈利率 圖： 顧客產(chǎn)品盈利率分析 顧客 顧客 顧客 產(chǎn)品 高贏利產(chǎn)品 產(chǎn)品 贏利產(chǎn)品 產(chǎn)品 虧損產(chǎn)品 產(chǎn)品 無利潤(rùn)產(chǎn)品 高贏利顧客 無贏利顧客 虧損顧客 顧客贏利率分析 成本不僅包括制造和銷售產(chǎn)品服務(wù)的成本，而且包括所有服務(wù)顧客的成本 接聽顧客電話的成本、拜訪顧客的成本、舉辦活動(dòng)和發(fā)送禮物的成本。 一些研究表明，顧客每四次購買中會(huì)有一次不滿意，而只有以下的不滿意的顧客會(huì)抱怨。（見教案） – 顧客是否實(shí)際收到許諾的價(jià)值 , 主要依賴與營(yíng)銷人員影響各種各樣核心流程的能力。 –高度滿意或喜悅將創(chuàng)造顧客與品牌或公司的情感聯(lián)系 ,而不是一種理性偏好 – – 施樂發(fā)現(xiàn) : 完全滿意 與非常滿意顧客行為不同 – 在過去個(gè)月中，完全滿意的顧客重復(fù)購買施樂產(chǎn)品的 – 次數(shù)比非常滿意的顧客高出倍。第三章 建立顧客滿意、價(jià)值和關(guān)系 . 本章目標(biāo) ? 本章我們將闡述下列問題： ? 顧客價(jià)值和滿意是什么以及公司如何傳遞它們？ ? 公司如何吸引和留住顧客？ ? 公司如何提高顧客和公司盈利率？ 第一節(jié) 定義顧客價(jià)值和滿意 公司的首要任務(wù)是“創(chuàng)造顧客” 顧客是價(jià)值最大化的追求者，他們形成一種價(jià)值期望，并根據(jù)它行動(dòng)。 – 在水平時(shí)，會(huì)進(jìn)行品牌轉(zhuǎn)換 – 在水平時(shí)， 可能再次購買，并為公司說好話。 –價(jià)值傳遞系統(tǒng) ( ) – 該系統(tǒng)將形成包括顧客在獲得和使用供應(yīng)品的途中的全部經(jīng)驗(yàn) – –課堂討論： – 說明“白大夫”的價(jià)值傳遞系統(tǒng)。這些公司還增加網(wǎng)站和電子信箱，方便雙向溝通。 測(cè)量顧客生命價(jià)值（） 一公司獲得新顧客的成本 : 平均每次銷售訪問的費(fèi)用 元 使一個(gè)潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客平均所需訪問次數(shù) 吸引一個(gè)新顧客的費(fèi)用 公司平均的顧客生命價(jià)值 : 顧客年收入 元 平均忠誠(chéng)年限 公司毛利率
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