客戶服務(wù)與顧客滿意-文庫吧在線文庫
【正文】 忠誠 好主意 原因 客戶服務(wù)的重要性 商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的 。越是成功的人士越是容易接近。 品牌 領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù) 產(chǎn)品 企業(yè) 結(jié)語 客服意識 外部客戶 銷售 內(nèi)部客戶 生活 工作順利生活美滿 人生處處凱歌高奏 謝謝大家 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 下午 11時 7分 :07March 18, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 18日星期六 下午 11時 7分 43秒 23:07: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 23:07:4323:07:4323:07Saturday, March 18, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 11時 7分 43秒 下午 11時 7分 23:07: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 23:07:4323:07:4323:073/18/2023 11:07:43 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 23:07:4323:07:4323:07Saturday, March 18, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 18日星期六 下午 11時 7分 43秒 23:07: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ?個人面 ?服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。 金牌客戶服務(wù) 幫助客戶 解決問題 迅速響應(yīng) 客戶要求 始終以客 戶為中心 持續(xù)提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 設(shè)身處地 為客戶著想 提供個性 化服務(wù) 對客戶表示 熱情關(guān)注 宗旨 ? 理性 — 解決問題 ? 感性 — 愉快的感覺 ? 被重視的感覺 ? 被理解的感覺 ? 舒適的感覺 幫客戶解決問題，并帶給他愉快地感覺 理性 感性 非常滿意 非常不滿意 一般 尚可 客戶服務(wù)目標舉例 ? 顧客投訴結(jié)案率 ? 處理顧客投訴滿意率 ? 客戶投訴必須在小時內(nèi)答復(fù) ? 處理一般投訴不得超過天，處理重大顧客投訴不得超過天 ? 客戶滿意度大于 ? 產(chǎn)品直通率 ? 投訴率小于 客服循環(huán)圖 接待 留住客戶 理解 幫助 客戶滿意導(dǎo)圖 客戶滿意 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點 個人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 溝通技巧 ? 效果三要素 文字 聲調(diào) 身體語言 口頭溝通方式 說 聽 問 說 聽 問 傾聽 回應(yīng) 開放式 封閉式 同理心 理解 肯定 贊美 句式 溝通感官模式 視覺型 聽覺型 感覺型 電話禮儀 準備： 筆、紙 客戶資料 產(chǎn)品資料 計算器 草稿 電話禮儀 ? 、第一聲招呼熱忱，有禮貌 ? 、簡潔，有力 ? 、接聽時間次后次前 ? 、微笑 ? 、音調(diào)高一點點 ? 、聲才接，表示歉意 ? 、左手拿聽筒，右手記憶 ? 、讓對方先掛電話，輕放聽筒 ? 、打手機征詢意見，打固話過去 ? 、不能打私人電話 ? 、代傳得電話，記下姓名、公司 ? 、確認是否清楚 ? 、重要的事情文字要
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