建立顧客滿意與價(jià)值和關(guān)系-文庫吧在線文庫
【正文】 送貨 送貨 訂貨 訂貨 訂貨 訂貨 李維公司的價(jià)值讓渡系統(tǒng)圖： 吸引與維系顧客 …… 結(jié)論： 是網(wǎng)絡(luò)在競爭而非公司在競爭，贏者屬于有較好網(wǎng)絡(luò)的公司。這就如同給滲透的壺經(jīng)常加水一樣。 應(yīng)采取的措施（續(xù)） …… ☆ 平均每流失一個(gè)客戶，營業(yè)收入就損失美元。 維系顧客的需要 …… （三）維系顧客的需要 維系顧客的關(guān)鍵是顧客滿意。它向顧客提供如下服務(wù)： 百分之百的保證 我們保證所有的產(chǎn)品在各個(gè)方面讓您百分之百地滿意。 ★顧客不是我們要爭辯和斗志的人。 顧客利潤率主要來自于老顧客的壽命期限。另一方面，公司對忠誠顧客的支出也越多。她每次致電給該商店，一個(gè)稱為（自動(dòng)呼叫分銷商）的系統(tǒng)就會(huì)立即將她轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的聯(lián)系人的應(yīng)答電話和線路上。頻繁營銷計(jì)劃體現(xiàn)出一個(gè)事實(shí)，的公司顧客占據(jù)了的公司業(yè)務(wù)。謝登把它修改為，其含義是在頂部的的顧客創(chuàng)造了公司的利潤，然而，其中的一半給在底部的的沒有贏利的顧客給喪失掉了。 實(shí)施全面質(zhì)量營銷 …… 公司的價(jià)值創(chuàng)造能力越高，內(nèi)部運(yùn)作的效率越大，它的競爭優(yōu)勢也越大，公司的盈利也越大。 這是一個(gè)顧客導(dǎo)向的質(zhì)量定義。一個(gè)高度的滿意會(huì)導(dǎo)致高度的忠誠。營銷的一個(gè)主要工作是維系顧客。公司緊密地與所有在生產(chǎn)和分銷鏈中的人合伙。 每項(xiàng)營銷活動(dòng)都存在質(zhì)量：如營銷調(diào)研、銷售人員的培訓(xùn)、廣告、顧客服務(wù)等，都必須執(zhí)行高標(biāo)準(zhǔn)。 在產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和公司盈利之間有一種密切的關(guān)系。 .購買量少的顧客付全價(jià)，而且要求得到的服務(wù)量最少，然而，與小客戶的交易降低了它的利潤。 （六）、（七）增加社交和結(jié)構(gòu)型聯(lián)系利益 …… （六）增加社交利益 公司的員工通過了解顧客各種個(gè)人的需求和愛好，將公司的服務(wù)個(gè)別化、私人化，從而增加了顧客的社交利益。呼叫中心“真正更像聯(lián)系中心”，“經(jīng)電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵件，甚至交互式視頻器，呼叫中心在快速連接公司的顧客。 主動(dòng)型營銷 推銷員經(jīng)常聯(lián)系顧客，討論改進(jìn)產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議。 停止購買 或過去的 顧客 猜想 顧客 預(yù)期 顧客 首次購 買顧客 重復(fù)購 買顧客 客戶 成員 擁護(hù) 者 合伙 人 不合 格者 公司希望把合格預(yù)期顧客轉(zhuǎn)變?yōu)槭状钨徺I顧客，然后，把滿意的首次購買者轉(zhuǎn)變?yōu)橹貜?fù)購買顧客。 一組有趣的數(shù)字： 獲取一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客成本的倍。 比恩公司的服務(wù)（續(xù)） …… 為激勵(lì)公司員工很好地為顧客服務(wù)，在公司辦公室貼著醒目的標(biāo)語： 什么是顧客？ ★顧客是本公司最重要的人，不論是親臨或郵購。贏得一個(gè)失去的顧客是一項(xiàng)重要的營銷活動(dòng)，它的成本通常比吸引第一次購買的新顧客要低。隨著時(shí)間的推移，該公司的損失將更大。 其次，公司必須區(qū)分導(dǎo)致顧客流失的不同原因并找出那些可以改進(jìn)的地方和流失的去向。 （一）吸引顧客 公司為了增加利潤和銷售額，必須花費(fèi)大量的時(shí)間和資源搜尋新的顧客。而米利肯公司則向杜邦公司纖維供應(yīng)商訂購纖維。只有達(dá)到“雙贏”才能持續(xù)下去。 （施樂公司想改善“辦公室的效率”，孟山都公司想要“幫助消除全世界的饑餓”） （四）組織和文化（續(xù)） …… 科林斯和波拉斯關(guān)于長期維持高績效公司的研究 ● 在個(gè)行業(yè)中確定出兩種公司：“有遠(yuǎn)見的公司”，“有比較優(yōu)勢的公司”。微軟作為一個(gè)成功的企業(yè)并未自命不凡。 核心能力的三大特征 …… ●企業(yè)核心能力的特征： 偷不去：指別人模仿你很困難，其需要擁有自主知識 產(chǎn)權(quán) —— 品牌、文化； 買不來：指這些資源不能從市場上獲得； 拆不開：指企業(yè)的資源能力有互補(bǔ)性； 帶不走：指資源的組織性，整合企業(yè)所有資源形成的競爭 才是企業(yè)的核心競爭力； 溜不掉：指提高企業(yè)的持久競爭力。他們?yōu)槊總€(gè)過程采用“逆工程流程” 和建立“跨職能小組” ，協(xié)調(diào)各部門之間的工作程序，是工作平穩(wěn)流動(dòng)。 高績效業(yè)務(wù)的性質(zhì) …… 高績效業(yè)務(wù)的性質(zhì) 利益 關(guān)系方 過程 資源 組織 阿瑟利特爾提出了一個(gè)高績效業(yè)務(wù)特征的模型。消費(fèi)者的購買因素是價(jià)格，企業(yè)購買者需要一種慎重發(fā)展的關(guān)系。公司不僅和那些流失的顧客談話，而且還必須控制顧客流失率。一旦銷售實(shí)現(xiàn)后，銷售人員驚奇的發(fā)現(xiàn)，汽車的新主人都微笑著打來感謝電話。 這一定義清楚表明 …… 滿意（）是指一個(gè)人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 顧客購買一種產(chǎn)品不僅僅是其顧客總價(jià)值高低，還要考慮總顧客成本，把二者進(jìn)行比較。 有一個(gè)例子 …… 記?。侯櫩褪莾r(jià)值的最大化者 只有當(dāng)公司所有的部門和職工相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行一個(gè)有競爭力的顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)時(shí)，營銷部門才能有效的開展工作。這個(gè)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的系統(tǒng)向全世界傳送一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，即麥當(dāng)勞公司所謂的 —— 質(zhì)量（）、服務(wù)（）、清潔（）和價(jià)值（）。 在這樣一個(gè)公式中，企業(yè)為了留住顧客是可以運(yùn)作的，以最大限度讓顧客滿意。 許多公司不斷追求高度
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