煙草行業(yè)如何建立顧客滿意-文庫吧在線文庫
【正文】 客價值 ? 貝利和帕勒蘇拉門提出了 3種建立顧客價值的方法： ? 增加財務(wù)利益； ? 增加社交利益； ? 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益 。很快地，汽車租憑公司也推出頻繁營銷計劃。唐納利 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 顧客盈利率：最終測試 ? 每個公司都會在某些顧客上損失金錢 。 ? 為公司帶來最大利潤的并不是最大的顧客。 ” 全面質(zhì)量管理是一個組織對所有的生產(chǎn)過程、 產(chǎn)品和服務(wù)進行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進質(zhì)量工作。 獲得 ISO9000證書需要由國際標準化組織認可的質(zhì)量評估師每半年一次的認證 。 如果顧客要求較高的可靠性 、耐用性或者高性能 ， 那么這些就構(gòu)成了顧客眼中的質(zhì)量 。 成功的公司是那些能消除部門障礙的公司 。 ”改善質(zhì)量的最好方法就是根據(jù) “ 最佳等級 ” 競爭者作為公司業(yè)績的基準 ，然后努力趕上它們 ， 或者超越它們 。楊不是要求一個 10%的降低缺陷率 ， 而是 標一個 10倍的降低率 。 摩托羅拉公司聲稱 ， 在最近5年里 ， 該公司的質(zhì)量驅(qū)動使制造成本節(jié)省了 7億美元 。 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 羅伯梅特：家用小商品生產(chǎn)大師 ， 營銷大師 世上最不令人注目的是垃圾箱 ， 垃圾箱用于扔你的碎紙 ， 或昨日晚餐留下的塑料用品 。 ?以目標市場為核心：羅伯梅特公司由 6個部門組成 ， 每個部門有若干個戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單 ， 每個業(yè)務(wù)單都有自己特定的產(chǎn)品市場 。 由于在設(shè)計過程之前就獲得顧客的信息 。 ?綠色意識：羅伯梅特公司生產(chǎn)的綜合性飯盒 （ 其容器用多種塑料隔開 ） 、飲料瓶是能多次使用的 ， 而不是一次性的飲料盒子 。 羅伯梅特的總經(jīng)理沃爾夫?qū)? ?質(zhì)量迷：羅伯梅特公司的員工對其他人所忽視的任何一個產(chǎn)品細節(jié)都不放過：垃圾箱的設(shè)計人員蹲在設(shè)計藍圖上仔細分析 ， 保證每個細節(jié)無差錯 。 相反 ， 它來自于對 5， 000種不引入注意的小商品的小小改進上 。 但是 ， 競爭的航空公司近年來已奪走了大量旅客 ， 因為這些公司縮小了它們與新加坡航空公司在服務(wù)質(zhì)量上的差距 。 傳統(tǒng)的想法是提高質(zhì)量就會增加成本 ， 降低產(chǎn)量 。 盡管質(zhì)量應(yīng)持續(xù)不斷地加以改進 ，但對一個公司來說 ， 有時確定一個總體改進目標是必要的 。 一個公司所提供的質(zhì)量 ， 只有當它的價值鏈上的伙伴都對質(zhì)量作出承諾時 ， 才有保證 。通過用氣公司的倫納德 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 營銷人員責任 ? 營銷者在正確識別顧客的需要和要求時承擔著重要責任； ? 營銷者必須將顧客的要求正確地傳達給產(chǎn)品設(shè)計者； ? 營銷者必須確保顧客的訂貨正確而及時地得到滿足； ? 營銷者必須檢查顧客在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當?shù)闹笇?、 培訓和技術(shù)性幫助； ? 營銷者在售后還必須與顧客保持接觸 ， 以確保他們的滿意能持續(xù)下去； ? 營銷者應(yīng)該收集顧客有關(guān)改進產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見 ， 并將其反映到公司各有關(guān)部門 。 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 國家質(zhì)量獎 ? 歐洲：為了參與質(zhì)量競爭 ， 歐洲在 1993年設(shè)立了歐洲質(zhì)量獎 。 ——蘭寧和菲利普 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 什么樣的顧客有利可圖？ ? 一個有利可圖的顧客就是指能不斷產(chǎn)生收入流的個人、家庭或公司，其收入應(yīng)超過企業(yè)吸引、銷售和服務(wù)顧客所花費的可接受范圍內(nèi)的成本流。 ? 這就是說 ， 一個公司應(yīng)該 “ 剔除 ” 其最差顧客以改進利潤收入 。 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 良好 不佳 主動打電話 作出介紹 坦陳直言 使用電話 力求理解 提出服務(wù)建議 使用 “ 我們 ” 等解決問題的詞匯 發(fā)現(xiàn)問題 使用行話 /短話 不回避個人問題 討論 “ 我們共同的未來 ” 常規(guī)反應(yīng) 承擔責任 規(guī)劃未來 僅限于回電 作出辯解 敷衍幾句 使用信函 等待誤會澄清 等待服務(wù)請求 使用 “ 我們負有 ” 等法律詞匯 只是被動地對問題作出反應(yīng) 拿腔作調(diào) 回避個人問題 只談過去的好時光 救急 /緊急反應(yīng) 回避責難 重復過去 影響買賣雙方關(guān)系的社會行動 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益 ? 公司可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計算機聯(lián)網(wǎng) ， 以幫助客戶管理他們的訂單 、工資 、 存貨等等 。該俱樂部提供一個威士信用卡，戲院、旅館和零信店的折扣優(yōu)惠，還有“老主顧”分。 有些俱樂部取得了引人矚目的成功 。 推銷員從顧客那兒征集各種有關(guān)改進產(chǎn)品的建議以及任何不足之處 。 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 Exercise ? 平均每次銷售訪問的費用 （ 包括工資 、 傭金 、 津貼和其他開支 ） 300美元 ? 使一個潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實顧客平均所需的訪問次數(shù) 4 ? 吸引一個新顧客的費用 1,200美元 ? 這個數(shù)字是低估的 ， 因為我們沒有把廣告 、 促銷 、 營運 、計劃等發(fā)生的費用計算在內(nèi) 。 ? 平均每流失一個客戶 ， 營業(yè)收入就損失 40， 000美元 。 例如 ， 一本雜志應(yīng)有續(xù)訂率；一所大學應(yīng)有一年級升二年級的比率 ， 或者畢業(yè)率 。 衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的 。 大多數(shù)顧客會少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商 ， 而不是抱怨 。 顧客滿意度追蹤調(diào)查和衡量方法 （ To Be Continued） 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 佯裝購物者 收集顧客滿意情況的另一個有效途徑是花錢雇一些人 ， 裝扮成顧客 ， 報告他們在購買公司及其競爭產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺點 。” ? 本田公司的廣告則稱：“我們顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1