建立顧客滿意與價值和關(guān)系(存儲版)
【正文】 個滿意的現(xiàn)有顧客成本的 5倍。公司之間不再競爭 ——營銷網(wǎng)絡(luò)的競爭。 小結(jié) ● 如果銷售者在讓渡價值上沒有優(yōu)勢，他們就應該在增加總顧客價值的同時，減少總顧客成本。較高的質(zhì)量導致顧客較大的滿意，同時也支撐了較高的價格和較低的成本。 .中等的顧客受到良好的服務，支付的價格接近全價，在很多場合，他們帶來的利潤最大。 （七）增加結(jié)構(gòu)型聯(lián)系利益 公司可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計算機聯(lián)網(wǎng)，以幫助顧客管理他們的訂單、工資、存貨等?！睙o論呼叫中心是對內(nèi)（接受電話）的或?qū)ν獾模娫挔I銷中心），最終結(jié)果是讓顧客與公司之間始終保持親密的互動。 合伙型營銷 公司與顧客一起找到影響顧客的花錢方式或幫助顧客更好行動的途徑。 公司的任務是通過贏回顧客戰(zhàn)略說服不滿意的顧客再次回來。轉(zhuǎn)換一個從當前供應商處的滿意顧客需要大量的努力。 ★不是顧客依靠我們，而是我們依靠顧客。 據(jù)估算吸引一個顧客的成本是維持一個滿意的現(xiàn)有顧客的成本的倍。 第四，公司需要計算降低損失率所需要的費用。 第三，公司應該備有一份顧客流失率分布圖，并估算一下當它失去這些不該失去的顧客時所導致的利潤損失。顧客探測要求公司在領(lǐng)先產(chǎn)生、領(lǐng)先資格和客戶轉(zhuǎn)換中有實質(zhì)性的技能。通過這種方式，供應鏈上的成員利用最近的銷售信息來生產(chǎn)要出售的產(chǎn)品，這就所謂的快速反應系統(tǒng)。 現(xiàn)代物流是一種物流資源的整合，海爾的物流系統(tǒng)與國外的物流已沒有什么差別，它可以調(diào)動全國一萬多輛汽車為它服務，靠的是第三方物流。有遠見的公司拓寬了它們將來的視野，并且表現(xiàn)為如何實現(xiàn)它。前者往往是行業(yè)的領(lǐng)袖，在賺錢之外還有一個高的目標，它們與其它公司相比有廣泛的優(yōu)勢。即使當它的銷售額達到億美元時比爾 今天拆不開偷不走的資源明天可能被拆開被偷走。 未完 … … 高績效的公司特別強調(diào)建立一套項目管理的技能，如跨職能小組管理的項目經(jīng)理。如圖所示： 高績效業(yè)務的性質(zhì) (續(xù) )…… （一）利益關(guān)系方 傳統(tǒng)上的利益關(guān)系方：股東的利益 廣義的利益關(guān)系方：股東利益、顧 客、員工、供應商、分銷商 一個業(yè)務的目標應是為不同的利益關(guān)系方提供最低的滿意水平（門檻）。戴爾把其大多數(shù)資源放在與其有利可圖的顧客建立關(guān)系上。 營銷視野：戴爾公司如何接近顧客 …… 營銷視野 戴爾計算機公司根據(jù)顧客的點擊制造產(chǎn)品 “為顧客著想”是戴爾公司展廳的招牌，從年邁克爾 如何探索顧客滿意 …… ●顧客滿意追蹤調(diào)查和衡量的方法 ● 投訴和建議制度 ● 顧客滿意調(diào)查 寶潔公司、 GE等開設(shè) 800免費電話、增加網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。 這個定義清楚地表明： 滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。 顧客是能夠判斷哪些供應品將提供最高價值。 麥當勞每天有個國家的萬人訪問它的家餐館。人們是沖著某個系統(tǒng)而來，并不僅僅是漢堡包。把這些費用加在一起構(gòu)成總顧客成本。 這就創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，進而創(chuàng)造了顧客的高度忠誠。敏感的公司會在現(xiàn)有的顧客中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，并詢問一些其它問題以了解顧客再購買的意圖。戴爾說：“在什么樣的價值計劃、公司提供什么和為什么它對于顧客來說是偉大的方面，沒有任何疑惑，那是非常簡單的事情，但它有驚人的力量和吸引力。是最早通過在線銷售獲利的公司之一。 涉及利益關(guān)系方的動態(tài)關(guān)系的表述 如下： （二）業(yè)務流程再造 …… 聰明的公司為雇員創(chuàng)造一個高水平的滿意環(huán)境 員工不斷努力 公司生產(chǎn)出高水平的產(chǎn)品和服務 高水平的顧客滿意 導致回頭業(yè)務和利潤成長 導致了股東的滿意并追加投資。企業(yè)公司的運行需要人、財、物、信息、設(shè)備、能源等，這些資源可以自己擁有，也可以租賃或出借。 市場驅(qū)動型組織在三方面有優(yōu)秀的差別化能力： 市場感覺：敏感性、悟性 顧客聯(lián)系：緊密的顧客網(wǎng)絡(luò) 渠道組合：縱橫交錯的市場覆蓋面 （四）組織和文化 …… （四）組織和組織文化 一個公司的組織由：結(jié)構(gòu)政策文化等構(gòu)成。 一個小例子 …… 一個小例子 微軟公司是反映蓋茨個人風格的充滿監(jiān)獄式競爭的驅(qū)動器。 （ IBM公司的原則是：尊重個人、顧客滿意 和永不止步的改進質(zhì)量。 (如下圖 ) 人力資源管理 企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施 技術(shù)開發(fā) 采購 運入 后勤 生產(chǎn) 操作 運出 后勤 營銷與 銷售 服務 利 潤 利 潤 主要活動 支持活動 （一）價值鏈（續(xù)） …… 公司的任務是檢查每項價值創(chuàng)造活動的成本和經(jīng)營情況，并尋求改進措施。斯特勞斯公司與其供應商和分銷商的合作是價值讓渡網(wǎng)絡(luò)的另一個典范。 李維公司讓渡系統(tǒng)圖 …… 顧客 杜邦 （纖維） 米利肯 （布料） 李維 （服裝） 西爾斯 （零售商） 送貨 送貨
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