【正文】 ， 以示其優(yōu)良品質 。 每個小組有自己的研究 、 設計和制造人員 。 ? 21世紀，沒有危機感是最大的危機。 ? 一個人想要成功，就要學會在機遇從頭頂上飛過時跳起來抓住它。 ? 管理就是把復雜的問題簡單化，把混亂的事情規(guī)范化。 ? 戰(zhàn)略越精煉，就越容易被徹底地執(zhí)行。 下午 4時 17分 52秒 1%的錯誤會導致 100%的錯誤。 ? 一個有信念者所開發(fā)出的力量，大于 99個只有興趣者。 :17:5216:17Mar2326Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 26日星期日 4時 17分 52秒 16:17:5226 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 26日星期日 下午 4時 17分 52秒 16:17: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 26日星期日 4時 17分 52秒 16:17:5226 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源。 ? 管理不是獨裁，一個家公司的最高管理階層必須有能力領導和管理員工。 16:17:5219: ? 做事，不止是人家要我做才做，而是人家沒要我做也爭著去做。 ? 不能搞平均主義，平均主義懲罰表現(xiàn)好的，鼓勵表現(xiàn)差的，得來的只是一支壞的職工隊伍。 2023/3/2616: ? 科學技術的進步將會給人們的生活帶來巨大的影響，而人們要不斷適應這種時代的變化，而不要坐等未來，失去自我發(fā)展的良好機 2023/3/26會。 ?全球一體化：雖然羅伯梅特在國內市場發(fā)展很快 ， 它現(xiàn)在已進入 12個國家 ，并準備在全球市場上邁出重要一步：它的目標是到 2023年 ， 海外收入要占公司總收入的 25%。 它每推出 10個新產品 ， 有 9個必定成功 。 它對目標顧客的促銷也是高明的：它促銷一種組合玩具 ， 能使十幾歲的女孩放棄觀看免費光盤的愛好 。 羅伯梅特公司雖然生產這些不引入注目的小商品 ， 但從 1985年起 ， 《 財富 》 雜志評選 “ 美國最受尊敬公司 ” 的選票中 ， 它獲得了最高營譽 。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 8. 質量是必要的 ， 但不是充分的 。 7. 質量未必要求更高成本 。 例如 ， 美國鋁業(yè)公司衡量了最佳等級競爭者 。 這些公司的員工猶如一個團隊 ， 共同為核心業(yè)務和預定的目標而工作 。質量改善只有在被顧客認知時者是有意義的 。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 質量、滿意、盈利 較高的質量 顧客的滿意 較高的價格 較低的成本 清華大學經濟管理學院 胡左浩 質量 ? 適用質量 ? 性能質量 質量是一個產品或服務的特色和品質的總和，這些品質特色將影響產品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 國家質量獎 ? 日本： 1951年 ， 日本第一個設立國家質量獎 ——戴明獎 ? 美國： 80年代中期 ， 美國設立了以已故商務部長命名的麥爾肯 清華大學經濟管理學院 胡左浩 顧客盈利率：最終測試 ? 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事 。 ? 著名的 80/20/規(guī)則認為：在頂部的 20%顧客創(chuàng)造了公司 80%的利潤 。貝利和湯普森描述了兩者的差別： 對于某個機構來說，顧客可以是沒有名字的；而客戶則不能沒有名字。爾后，信用卡公司開始根據(jù)信用卡的使用水平推出積點制。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 增加財務利益 ? 公司可用兩種方法來增加利益： ? 頻繁營銷計劃： 頻繁營銷計劃就是設計向經濟購買和 /或大量購買的顧客提供獎勵 。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 關系營銷：關鍵 猜 想 顧客 不合格者 首次購 買顧客 重復購買顧客 預期顧客 停止購買或過去的顧客 客戶 主動性 客戶 合伙人 顧客發(fā)展過程 清華大學經濟管理學院 胡左浩 發(fā)展忠誠顧客 ? 基本型：推銷員只是簡單地出售產品 。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 保持顧客的需要 ? 吸引一個新顧客所耗費的成本大概的成本大概相當于保持一個現(xiàn)有顧客的 5倍。 只要這些費用低于所損失的利潤 ， 公司就應該花這筆錢 。 （ To Be Continued） 清華大學經濟管理學院 胡左浩 二、讓渡顧客價值和滿意 價值鏈 價值讓渡系統(tǒng) 清華大學經濟管理學院 胡左浩 支持活動 公司的基礎設備 人力資源管理 技術發(fā)展 采購 運入 生產 運出 營銷與 服務 后勤 操作 后勤 銷售 主要活動 一般價值鏈構成 清華大學經濟管理學院 胡左浩 價值讓渡系統(tǒng) ? 為了成功 ， 公司還需要超越其自身價值鏈 ， 進入其供應商 、 分銷商和最終顧客價值鏈中尋求競爭優(yōu)勢 。 它們還可以向買主征求其對競爭業(yè)績的看法 。 （ To Be Continued） 清華大學經濟管理學院 胡左浩 顧客滿意調查 僅僅靠一個投訴和建議制度 ,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意 。 醫(yī)院可以在走廊上設建議箱 ， 向病人提供評議卡 ， 出錢雇一位病人去收集病員的意見 。 期望是在顧客過去的購買經驗、朋友和伙伴的各種言論、銷售者和競爭者的信息和許諾等基礎上形成的。盡力增加總的顧客價值或減少總的顧客成本。 人們是沖著某個系統(tǒng)而來 ， 并不僅僅是漢堡包 。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 本章要求 ? 顧客價值和滿意是什么 ？ 如何引導公司組織生產和傳送顧客價值和滿意 ？ ? 公司如何保持顧客和吸引顧客 ？ ? 公司如何決定顧客盈利率 ？ ? 公司如何實踐全面質量營銷？ 清華大學經濟管理學院 胡左浩 一、定義顧客價值和滿意 ? 總顧客價值就是顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一組利益 。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 顧客滿意 ? 如果可感知效果低于期望 ， 顧客就會不滿意； ? 如果可感知效果與期望相匹配 ， 顧客就滿意； ? 如果可感知效果超過期望 ， 顧客就會高度滿意或欣喜 。” ? 本田公司的廣告則稱：“我們顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。 顧客滿意度追蹤調查和衡量方法 （ To Be Continued） 清華大學經濟管理學院 胡左浩 佯裝購物者 收集顧客滿意情況的另一個有效途徑是花錢雇一些人 ， 裝扮成顧客 ， 報告他們在購買公司及其競爭產品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺點 。 大多數(shù)顧客會少買或轉向其他供應商 ， 而不是抱怨 。 衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產品也是很有用的 。 例如 ， 一本雜志應有續(xù)訂率；一所大學應有一年級升