如何建立顧客滿意度(存儲版)
【正文】 來自於 ??? ? 員工滿意度 來自於 ??? ? 內部品質 來自於 ??? 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 經營模式 ? 經營一所高教機構也就是一種服務事業(yè) ? 發(fā)展各校本身之「經營模式」 ? 產出導向 ? 多元化與定位 ? 經營模式之意義 ? 自定位觀點：提供社會之功能與服務對象 ? 自系統(tǒng)觀點：產出 ? 系統(tǒng) ? 投入 ? 自核心專長觀點：資源與能力 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 ~簡報結束謝謝聆聽 ~ .（ .....） 專業(yè)提供企管培訓資料 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。國立嘉義大學行銷與流通研究所製 主講者 :蔡渭水 現代技職教師行銷知識教學研習活動 .（ .....） 專業(yè)提供企管培訓資料 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 大綱 ? 壹、何謂顧客滿意度 ? ? 貳、結合及的品質屋 ? 參、仍待澄清的模式 ? 肆、顧客滿意度之反思 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 壹、何謂顧客滿意度 ? ? 顧客滿意度的定義 ? 是一種對產品及服務績效的預期與實際認知不一致程度的函數。 , February 25, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 25日星期六 10時 8分 13秒 22:08:1325 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 25日星期六 下午 10時 8分 13秒 22:08: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 25日星期六 10時 8分 13秒 22:08:1325 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 25, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :08:1322:08Feb2325Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 顧客滿意度的基本理論 ? ()對顧客滿意相關理論分類如下 ? 早期觀點 ? 類化理論（ ） ? 對比理論（ ） ? 一般否定理論（ ） ? 調適水準理論（ ） ? 比較水準理論（ ） ? 歸因理論（ ） ? 滿意理論（ ） 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 顧客滿意度的衡量尺度 ? 在評量顧客滿意度時，不同的學者有不同的看法 ? 一整體性、概括性的構念 ? 一多重項目的衡量 ? 黃俊英（）認為顧客滿意評量模式在經過許多學者的研究之後，主要的理論架構逐漸確立，包含下列四項變數 ( , )： ? 顧客的期望 ( ) ? 產品的績效 ( ) ? 不一致 () ? 顧客滿意 ( ) .（ .....） 專業(yè)提供企管培訓資料 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 顧客滿意度衡量四種模式 產品績效 期望 失驗 滿意 產品績效 期望 失驗 滿意 期望失驗模式 （ , , ） 直接績效衡量
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