顧客滿意與顧客忠誠互動關系研究(存儲版)
【正文】 為顧客提供準確、及時和周到的服務，而不能將希望寄托在服務補救上，因為服務補救是一柄“雙刃劍”，有可能對企業(yè)形象造成傷害。 三、研究的基本結論 我們可以將研究的結論歸納如下： 第一，由于受到隨機因素的影響，顧客滿意與忠誠之間的關系是相關關系，但不是強相關關系； 第二，為顧客提供優(yōu)異的服務，并不意味著一定要為顧客提供額外的或附加的服務，我們所需要的只是在每一個服務過程中，給顧客小小的“驚喜”，而不是對服務流程做多么大的改動。另一方面，20%的顧客貢獻了超過銀行100%利潤的資金，但卻對銀行的服務不滿意。在該銀行，顧客滿意水平很高，但企業(yè)卻沒有贏利。種類繁多的隨機因素的存在，無疑加大了服務提供者培養(yǎng)顧客忠誠的難度。在很多情況下，這名顧客會成為該經紀人的“破壞者”，為其傳播壞的“口碑”，從而間接地影響其他顧客的滿意和忠誠度。我們在靜態(tài)分析中所說的顧客高度滿意（愉悅）指的是顧客總的感知服務質量，而不是每項活動、每一個情節(jié)的顧客感知服務質量。約束與行業(yè)的壟斷程度關聯度很高，即行業(yè)壟斷可以形成顧客與服務提供者之間的約束，約束反過來會更加強化服務提供者的壟斷地位。f（S）。根據一項調查，在聲稱對公司產品滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%85%的顧客會轉向其他公司產品。 從上圖我們可以看出，顧客滿意水平與顧客保持率及向其他顧客推薦所接受過的服務的程度之間并不總是強相關關系。f（S）。有兩種情況都可以導致顧客滿意的心理（q1 q0和q1=q0）。由于主觀性的影響，作為顧客心理反應的顧客滿意是非常難以衡量的，盡管學者和企業(yè)利用大規(guī)模的市場調查和顧客詢問可以得出大致的結論，但對這種結論的準確性就，任何一個學者都無法做出完全肯定的承諾。菲利普他們發(fā)現顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要。對于許多企業(yè)來說，重要的問題并不是統(tǒng)計意義上的市場占有率，而是擁有多少忠誠的顧客，即企業(yè)競爭的目標由追求市場份額的數量（市場占有率）轉向市場份額的質量（忠誠顧客的數量）。我們可以說，忠誠顧客是企業(yè)競爭力重要的決定因素，更是企業(yè)長期利潤最重要的源泉。阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。 ?。ǘ╊櫩蜐M意與顧客忠誠關系的靜態(tài)分析 那么，究竟那些因素決定了顧客滿意及滿意水平？顧客滿意與顧客忠誠的關系到底如何？ 從服務業(yè)的角度來說，顧客滿意或不滿意心理形成的根源在
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