caina顧客滿意度研究(存儲(chǔ)版)
【正文】 是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。 什么是顧客滿意研究 Customer Satisfaction Research 簡(jiǎn)單地說，就是通過構(gòu)造顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，建立屬性表現(xiàn)、顧客滿意度及顧客消費(fèi)行為三者之間的關(guān)系，從而發(fā)現(xiàn)提升滿意度關(guān)鍵因素及通過最優(yōu)成本運(yùn)作有效地改變顧客消費(fèi)行為的策略，減少抱怨和顧客流失，增加重復(fù)購(gòu)買比例，創(chuàng)造良好的口碑，確保穩(wěn)定、延續(xù)的消費(fèi)忠誠(chéng)度。市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。定量分析 采納實(shí)效顧客滿意研究流程 Customer Satisfaction Research 問題定義 定性研究 定量研究 成果利用 成果利用 CSR的首要任務(wù)是弄清以下問題： ?誰(shuí)是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？現(xiàn)時(shí)擁有多少這樣的顧客？ ?現(xiàn)時(shí)有無一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)？ ?如何將顧客進(jìn)行細(xì)分？目標(biāo)顧客是哪些？ ?現(xiàn)時(shí)怎樣向顧客提供服務(wù)？ ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？ ?競(jìng)爭(zhēng)中的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？ ?通過這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務(wù)時(shí)組織結(jié)構(gòu)怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。 期望 服務(wù) 顧客滿意度研究 決策實(shí)施措施運(yùn)用 確保架構(gòu)合理需求輸入服務(wù) 確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)輸出優(yōu)質(zhì)服務(wù) 最高管理層 供應(yīng)鏈成員內(nèi)部員工 內(nèi)部顧客 改進(jìn)決策 持續(xù)改進(jìn) 超越伙伴 溝通伙伴 遵守承諾 Customer Satisfaction Research 顧客滿意研究涉及到定性 /定量等多
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