【正文】 在廣東培正學(xué)院的學(xué)習(xí)生活，我得到了不少收獲。在論文的寫作過程中，中國(guó)知網(wǎng)、百度百科等文獻(xiàn)資料平臺(tái)也給我提供了諸多參考，我在此表示衷心感謝。吉利，約翰成為企業(yè)賴以生存的真正基本條件是顧客, 顧客滿意成為人類社會(huì)發(fā)展的基本動(dòng)力同時(shí),企業(yè)賺錢的程度也由顧客滿意的程度決定,企業(yè)發(fā)展的思路也由其決定。企業(yè)在定價(jià)過程中應(yīng)當(dāng)以顧客滿意度作為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境、顧客類型等方面，設(shè)定價(jià)格。所以，只有充分了解顧客、開發(fā)顧客滿意產(chǎn)品才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)當(dāng)中占有一席之地。因此，國(guó)內(nèi)IT行業(yè)應(yīng)該塑造具有企業(yè)特色的基于顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念，從而有助更好地發(fā)展我國(guó)電子產(chǎn)品行業(yè)。我們會(huì)注意到，絕大多數(shù)情況下，iPhone 的口碑傳播并不是蘋果公司有計(jì)劃的實(shí)施，而是那些消費(fèi)者自發(fā)地、主動(dòng)地去傳播信息，評(píng)論產(chǎn)品。首先，蘋果產(chǎn)品具有很人性化的服務(wù)理念，在對(duì)客戶體驗(yàn)方面相當(dāng)重視。這種合作不僅完善了蘋果公司傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，使企業(yè)獲得了巨大的效益，也為蘋果產(chǎn)品的用戶帶來(lái)了與眾不同的客戶體驗(yàn)，很好地提高了顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。但政府部門鼓勵(lì)I(lǐng)T行業(yè)的發(fā)展，將有更多的電子廠商出現(xiàn)，來(lái)瓜分蘋果的產(chǎn)品市場(chǎng)，所以蘋果的及時(shí)跟進(jìn)顯得尤為重要。（3）開發(fā)型：手機(jī)市場(chǎng)中比例較小的消費(fèi)者群體，年齡主要是 20－30 之間，IT 相關(guān)行業(yè)工作者或手機(jī)發(fā)燒友。 蘋果公司的競(jìng)爭(zhēng)情況電子產(chǎn)品市場(chǎng)的細(xì)分：（1）商務(wù)型：年齡主要集中在 30 至 45 之間的職場(chǎng)用戶。喬布斯、斯蒂夫缺乏品牌意識(shí)，其實(shí)這是對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的一種不重視的表現(xiàn)，因而提高顧客滿意度重要的是重視品牌作用，因?yàn)槠髽I(yè)的品牌也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的重要手段之一。企業(yè)的營(yíng)銷中心應(yīng)當(dāng)是讓企業(yè)真正獲利的顧客而非大顧客。當(dāng)今的市場(chǎng)已經(jīng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)入買方市場(chǎng)，市場(chǎng)上企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，消費(fèi)者也有著愈發(fā)成熟的理念，我國(guó)電子行業(yè)在市場(chǎng)上的實(shí)踐則低于市場(chǎng)發(fā)展。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中手機(jī)廠商中脫穎而出的是蘋果和三星，在運(yùn)營(yíng)商方面處于前列的是ATamp。4 國(guó)內(nèi)IT行業(yè)的總體發(fā)展?fàn)顩r1990年，最大的科技公司是計(jì)算機(jī)廠商和電信公司。還有就是，一般情況下對(duì)于老顧客來(lái)說(shuō)，他們覺得好的企業(yè)，不管什么價(jià)格的服務(wù)都是可以讓他們滿意的，價(jià)格不是最重要的，也就是說(shuō)，優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)是可以彌補(bǔ)由高價(jià)格帶來(lái)的一些支出。弗雷德里克也就是說(shuō)，一次購(gòu)買可能同時(shí)產(chǎn)生正面和負(fù)面的情感。需求滿足理論是滿意理論體系中的一個(gè)重要分支。[4] 本文的研究思路第一部分：作為緒論主要表達(dá)的是基于顧客滿意度的產(chǎn)品策略研究——以蘋果公司為例的選題目的，對(duì)研究的意義進(jìn)行分析，總結(jié)了這些年以來(lái)國(guó)內(nèi)外關(guān)于機(jī)遇顧客滿意度的營(yíng)銷策略的研究及其相關(guān)進(jìn)展，闡述了本片論文的主要內(nèi)容第二部分：企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。[2]Tse和Wilton（1988）認(rèn)為：顧客滿意是顧客在購(gòu)買產(chǎn)品過程中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望與供應(yīng)商真正能夠提供給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)之間的差異。在同類型的產(chǎn)品沒有生產(chǎn)技術(shù)上的明顯差異時(shí)，真正的競(jìng)爭(zhēng)則轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)希望提供給顧客更好地服務(wù)、更高的產(chǎn)品附加值從而領(lǐng)先于其他對(duì)手。想要在這激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中占有一席之地，一般采取的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有三種：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、聚焦戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略。 本文來(lái)自中國(guó)論文發(fā)表中心（），了解更多信息請(qǐng)登錄中國(guó)論文發(fā)表中心目錄1 緒論 12 文獻(xiàn)綜述 1 顧客滿意度的定義 1 顧客滿意與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系 2 顧客滿意度的衡量尺度 2 本文的研究思路 33顧客滿意度理論及其意義 3 需求滿足理論 3 效用理論 3 情感理論 4 基于顧客滿意度的營(yíng)銷策略的優(yōu)勢(shì) 44 國(guó)內(nèi)IT行業(yè)的總體發(fā)展?fàn)顩r 5 5 65 蘋果公司的產(chǎn)品策略研究 8 蘋果公司的發(fā)展簡(jiǎn)介 8 蘋果公司的競(jìng)爭(zhēng)情況 8 蘋果公司的產(chǎn)品策略 9 和運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行通力合作 培養(yǎng)忠實(shí)客戶 9 有效的產(chǎn)品品牌策略 106 基于顧客滿意度的產(chǎn)品策略注意點(diǎn) 10 塑造顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念 10 開發(fā)使顧客滿意的產(chǎn)品 11 提供令顧客滿意的服務(wù) 11 實(shí)施令顧客滿意的價(jià)格策略 11 傾聽顧客意見 127 結(jié)論 12參考文獻(xiàn)： 12致謝 13基于顧客滿意度的產(chǎn)品策略研究—以蘋果公司為例 關(guān)皓元摘要: 基于顧客滿意度推行的營(yíng)銷策略其最終目的在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化，這是現(xiàn)代營(yíng)銷的基本精神。然而，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)當(dāng)中電子產(chǎn)品行業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，吸引顧客的外觀設(shè)計(jì)、銷售過程中的貼心服務(wù)等等都是企業(yè)所探討的成果。Westbrook和Reilly（1983）認(rèn)為：顧客滿意是一種在消費(fèi)過程中受到產(chǎn)品和購(gòu)物環(huán)境所影響的情感狀態(tài)。（3）情感尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品在情感上的反映，滿意即為正面情感反映的象征，不滿意則為負(fù)面情感。需求滿足理論中包括多種不同的分支，例如，馬斯洛需求層次理論、赫茲伯格的雙因素理論、ALderfer的ERG理論(包括物質(zhì)和心理的現(xiàn)實(shí)需求(Existenee)、與其他人關(guān)聯(lián)的需(RelatedneSS)、成長(zhǎng)的需求(Growth)。研究人員在調(diào)查了對(duì)汽車和有線電視服務(wù)購(gòu)買之后的滿意水平，發(fā)現(xiàn)兩種不同情感反應(yīng)的維度:正面情感和負(fù)面情感彼此獨(dú)立。 基于顧客滿意度的營(yíng)銷策略的優(yōu)勢(shì)(1)為企業(yè)降低保持市場(chǎng)占有率的成本在任何一個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，一個(gè)企業(yè)要想提升企業(yè)在市場(chǎng)中的地位就需要通過保持或者增加現(xiàn)有的市場(chǎng)占有力來(lái)實(shí)現(xiàn)，提高顧客保持率在5%時(shí)，無(wú)論在那一行業(yè)領(lǐng)域中，顧客的平均價(jià)值都會(huì)增長(zhǎng)25%至95%。相對(duì)于新顧客來(lái)說(shuō)，促銷折扣、降低價(jià)格等優(yōu)惠營(yíng)銷策略對(duì)于老顧客沒有太大的意義。因而，我們認(rèn)為顧客滿意度是企業(yè)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一項(xiàng)非常重要的影響因素。2012年，市場(chǎng)關(guān)注的重點(diǎn)轉(zhuǎn)為移動(dòng)技術(shù)。當(dāng)前，大多數(shù)電子產(chǎn)業(yè)的管理者和決策者都對(duì)顧客滿意度這一營(yíng)銷策略給予足夠的重視，但是在真正的實(shí)踐環(huán)節(jié)，將理論同實(shí)踐相結(jié)合的效果卻沒有預(yù)想當(dāng)中的好。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客信息系統(tǒng)進(jìn)行分析，將主要的投入和注意力用在對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展有利的顧客上。但是因?yàn)閷?duì)品牌意識(shí)的重視程度不夠，企業(yè)所設(shè)計(jì)的商標(biāo)并未注冊(cè)。蘋果公司由史蒂夫蘋果公司已連續(xù)三年成為全球市值最大公司，在2012年曾經(jīng)創(chuàng)下6235億美元記錄，在2013年后因企業(yè)市值縮水24%為