【正文】 terprise in China have developed so much，the survey found that their customer satisfaction is not high. Service are far below the needs of customer. However，the lack of scientific and practical system of Customer Satisfaction Measurement，Business Strategy and Marketing Service，such as practical problem can not be ignored. The study focus on the Customer Satisfaction and Service Marketing theory，learning domestic and abroad on the study of customer satisfaction evaluation system. Enterprise of China’s strategy for the implementation of an analysis of customer satisfaction. Apple service bined with the actual，based on scientific principal of a prehensive and workable，evaluation system to build customer satisfaction. Empirical analysis to identify the current service and service satisfaction problem. Service to e up with effective market strategy.Keywords: customer satisfaction；service marketing；an empirical study1 緒論在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的21世紀(jì)中，作為充滿活力和發(fā)展?jié)摿Φ碾娮赢a(chǎn)品行業(yè)是推動(dòng)全球經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的主要?jiǎng)恿χ弧?最近幾年來，我國企業(yè)在顧客滿意度上的發(fā)展速度雖然很快，但是調(diào)查表明我國企業(yè)的顧客滿意度較低，企業(yè)的服務(wù)并不能超出顧客所期待的。然而，無論在競爭當(dāng)中實(shí)行哪一種策略，有最基本的一點(diǎn)我們始終不能忽視：顧客滿意度，我們要將顧客的需求作為最重要的出發(fā)點(diǎn)。后來，這種服務(wù)策略逐漸演變?yōu)檠堫櫩驮u估企業(yè)的服務(wù)水平，通過顧客的反饋更好地提高自己產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量使得顧客滿意，為企業(yè)獲得利潤。Ostrom和Iacobucci(1995)認(rèn)為，滿意和不滿意在顧客滿意程度中是一種判斷，所要考慮的是顧客通過購買所獲得的質(zhì)量和利益，以及為完成購買所付的成本。這部分是對于相關(guān)的企業(yè)營銷策略進(jìn)行了概括和總結(jié)。 效用理論[5]效用理論也可以作為顧客滿意測評的基礎(chǔ)理論。比如購買一輛車后，顧客可能會(huì)為汽車而開心和激動(dòng)，同時(shí)也可能對賣車的人員感到厭惡和不高興。萊希赫爾德通過實(shí)際論證分析表明，隨著時(shí)間的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益是顧客價(jià)值所形成的大部分效應(yīng)的反映形式。(3)對于增加企業(yè)收入，提高企業(yè)形象有促進(jìn)作用對于正常的顧客一般來說，他們在購買一些商品的時(shí)候，第一時(shí)間會(huì)想到自己滿意的企業(yè)，就從這方面來說就可以達(dá)到滿足和增加企業(yè)收入的目的。在當(dāng)時(shí)排名前十位的科技公司中，International Business MachinesCorporation（簡稱IBM）的市值比市值總額還要多出35個(gè)百分點(diǎn)，排名在前四位的科技公司超出75個(gè)百分點(diǎn)。T、Verizon、沃達(dá)豐以及中國移動(dòng)。顧客滿意理論認(rèn)為：消費(fèi)者而非企業(yè)本身應(yīng)當(dāng)作為顧客滿意度的出發(fā)點(diǎn)，消費(fèi)者的需求而非企業(yè)的供給是顧客滿意的核心，企業(yè)最終的利潤應(yīng)當(dāng)通過消費(fèi)者滿意來獲取。企業(yè)的資源和精力不能全部用在企業(yè)認(rèn)為是大顧客的身上，而應(yīng)當(dāng)更重視有利于企業(yè)長期發(fā)展的顧客。（4）沒有流暢的業(yè)務(wù)流程在基于顧客滿意度的經(jīng)營策略中，企業(yè)必須具備的一種能力就是使自己的產(chǎn)品和服務(wù)超過顧客所期望的，如果無法達(dá)到這一目標(biāo)，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)。蓋瑞他們的特點(diǎn)是擁有穩(wěn)定的收入，具備對各價(jià)位智能手機(jī)的購買能力。這類消費(fèi)者的特點(diǎn)是，對手機(jī)有極大的探索熱情，會(huì)使用手機(jī)絕大部分功能，盡可能地開發(fā)自己手機(jī)的潛力，包括為開源的手機(jī)系統(tǒng)寫軟件。 蘋果公司的產(chǎn)品策略iPhone 營銷中產(chǎn)品生命周期理論與策略的創(chuàng)新應(yīng)用 iPhone 呈現(xiàn)出了區(qū)別于其他同類型產(chǎn)品的生命周期策略的創(chuàng)新應(yīng)用。、培養(yǎng)忠實(shí)客戶公司把 iPhone 體驗(yàn)營銷的核心確定在情感經(jīng)濟(jì)，用“情感的經(jīng)濟(jì)”去取代“理性的經(jīng)濟(jì)”，圍繞著產(chǎn)品，把“面對面”的交流與互動(dòng)發(fā)揮到極致，讓用戶、產(chǎn)品與公司三者之間產(chǎn)生情感上的共鳴。在很多蘋果專營店當(dāng)中，都專門為顧客留有專門進(jìn)行客戶體驗(yàn)的區(qū)域。這樣的口碑更具有客觀性、真實(shí)性，更容易被其他人所接受[8]。 開發(fā)使顧客滿意的產(chǎn)品基于顧客滿意度的營銷策略要求企業(yè)要以顧客滿意為經(jīng)營的主要著重點(diǎn)，以滿足顧客需求為目的將其視為企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)的出發(fā)點(diǎn)。 提供令顧客滿意的服務(wù)周到的服務(wù)使得顧客滿意度上升，所以企業(yè)在服務(wù)方面需要不斷地實(shí)行自我完善，用產(chǎn)品的獨(dú)特設(shè)計(jì)和熱情、貼心的服務(wù)是顧客感到滿意。除此之外，適當(dāng)?shù)夭扇〈黉N策略也會(huì)刺激消費(fèi)，使顧客在購買產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生滿足感，此時(shí)若企業(yè)有熱情、周到的服務(wù)顧客的滿意度也會(huì)上升[10]。從具體企業(yè)的角度出發(fā),如何科學(xué)合理分析影響顧客滿意度的各種因素, 弄明白其對顧客滿意度的影響關(guān)系與水平, 以此制定出對提高顧客滿意度進(jìn)而提高顧客忠誠度起積極正向作用的的建議, 建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系,對企業(yè)的發(fā)展和未來起到很重要的現(xiàn)實(shí)經(jīng)營意義. 不管我們的企業(yè)怎么進(jìn)行競爭, 最重要的一點(diǎn): 一定要把顧客的期望放在第一位 , 盡可能地讓顧客的需要得到滿足 , 讓顧客滿意產(chǎn)品和服務(wù)。給雷厄姆，國際營銷[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2011.[7] 葛逸塵,[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2009,8：6466.[8] [J]江蘇商論，2010,11:6970.[9] 秦文勝，：中國手機(jī)市場現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].環(huán)球市場信息導(dǎo)報(bào)，2011[10] 羅伯特14