【正文】 ）認(rèn)為：顧客滿意是一種在消費(fèi)過(guò)程中受到產(chǎn)品和購(gòu)物環(huán)境所影響的情感狀態(tài)。因此對(duì)基于顧客滿意度的產(chǎn)品策略研究就有了很大的現(xiàn)實(shí)意義。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，吸引顧客的外觀設(shè)計(jì)、銷售過(guò)程中的貼心服務(wù)等等都是企業(yè)所探討的成果。顧客滿意策略（Customer Satisfaction），作為現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)中一項(xiàng)重要的營(yíng)銷策略，最先源自于制造行業(yè)。然而，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)當(dāng)中電子產(chǎn)品行業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。本文的研究主要探討：基于顧客滿意度的影響策略的相關(guān)理論，了解了國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度的概念，分析了我國(guó)企業(yè)如何實(shí)施顧客滿意度策略，并結(jié)合了美國(guó)蘋果公司的具體實(shí)際，根據(jù)全面科學(xué)的原則，構(gòu)建基于顧客滿意的營(yíng)銷策略。 本文來(lái)自中國(guó)論文發(fā)表中心（），了解更多信息請(qǐng)登錄中國(guó)論文發(fā)表中心目錄1 緒論 12 文獻(xiàn)綜述 1 顧客滿意度的定義 1 顧客滿意與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系 2 顧客滿意度的衡量尺度 2 本文的研究思路 33顧客滿意度理論及其意義 3 需求滿足理論 3 效用理論 3 情感理論 4 基于顧客滿意度的營(yíng)銷策略的優(yōu)勢(shì) 44 國(guó)內(nèi)IT行業(yè)的總體發(fā)展?fàn)顩r 5 5 65 蘋果公司的產(chǎn)品策略研究 8 蘋果公司的發(fā)展簡(jiǎn)介 8 蘋果公司的競(jìng)爭(zhēng)情況 8 蘋果公司的產(chǎn)品策略 9 和運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行通力合作 培養(yǎng)忠實(shí)客戶 9 有效的產(chǎn)品品牌策略 106 基于顧客滿意度的產(chǎn)品策略注意點(diǎn) 10 塑造顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念 10 開發(fā)使顧客滿意的產(chǎn)品 11 提供令顧客滿意的服務(wù) 11 實(shí)施令顧客滿意的價(jià)格策略 11 傾聽顧客意見 127 結(jié)論 12參考文獻(xiàn)： 12致謝 13基于顧客滿意度的產(chǎn)品策略研究—以蘋果公司為例 關(guān)皓元摘要: 基于顧客滿意度推行的營(yíng)銷策略其最終目的在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化，這是現(xiàn)代營(yíng)銷的基本精神。并且找出當(dāng)前企業(yè)中基于顧客滿意度營(yíng)銷策略在各方面所存在的問(wèn)題，并提出有效的基于顧客滿意度的營(yíng)銷策略。想要在這激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中占有一席之地，一般采取的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有三種：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、聚焦戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略。隨著社會(huì)生產(chǎn)力飛速發(fā)展、科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步，二十世紀(jì)六七十年代以后，企業(yè)所處的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和之前有很大的不同，多數(shù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中越來(lái)越難保持其生產(chǎn)技術(shù)的領(lǐng)先地位，而顧客對(duì)產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高。在同類型的產(chǎn)品沒(méi)有生產(chǎn)技術(shù)上的明顯差異時(shí)，真正的競(jìng)爭(zhēng)則轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)希望提供給顧客更好地服務(wù)、更高的產(chǎn)品附加值從而領(lǐng)先于其他對(duì)手。2 文獻(xiàn)綜述 顧客滿意度的定義二十世紀(jì)六十年代中期，Cardozo首次在營(yíng)銷學(xué)中引入顧客滿意概念之后數(shù)年當(dāng)中，不同的學(xué)者對(duì)顧客滿意度的概念有不同的研究。[2]Tse和Wilton（1988）認(rèn)為：顧客滿意是顧客在購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望與供應(yīng)商真正能夠提供給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)之間的差異。 顧客滿意與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系顧客滿意策略主要是指以顧客的需求作為企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)、價(jià)格定位、銷售環(huán)節(jié)以及售后服務(wù)等方面將顧客的需求作為主要方向，盡最大力度使顧客滿意，該策略的目的在于提高顧客對(duì)產(chǎn)品、企業(yè)、品牌的綜合滿意度，使企業(yè)在市場(chǎng)上有跟多的發(fā)展空間，并及時(shí)地對(duì)顧客反映進(jìn)行有效反饋對(duì)之前的銷售策略進(jìn)行改進(jìn)，不但是企業(yè)獲得利潤(rùn)，也有利于企業(yè)對(duì)自身品牌形象的打造。[4] 本文的研究思路第一部分：作為緒論主要表達(dá)的是基于顧客滿意度的產(chǎn)品策略研究——以蘋果公司為例的選題目的，對(duì)研究的意義進(jìn)行分析，總結(jié)了這些年以來(lái)國(guó)內(nèi)外關(guān)于機(jī)遇顧客滿意度的營(yíng)銷策略的研究及其相關(guān)進(jìn)展，闡述了本片論文的主要內(nèi)容第二部分：企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。 第五部分：對(duì)企業(yè)實(shí)行基于顧客滿意度的營(yíng)銷策略進(jìn)行具體的設(shè)計(jì)。需求滿足理論是滿意理論體系中的一個(gè)重要分支。在心理測(cè)量領(lǐng)域，效用理論已成為一種基礎(chǔ)理論，人們據(jù)此開發(fā)了許多測(cè)量工具，包括聯(lián)合分析模型和多元離散選擇模型。也就是說(shuō)，一次購(gòu)買可能同時(shí)產(chǎn)生正面和負(fù)面的情感。如果結(jié)果高過(guò)之前的購(gòu)買程度，顧客在高度參與購(gòu)買的情況下，會(huì)有一個(gè)很好滿意度；反之，如果結(jié)果低于預(yù)期，會(huì)有一個(gè)很低的不滿意度。弗雷德里克因此說(shuō)來(lái)，顧客滿意度可以為企業(yè)節(jié)省很多開拓新顧客耗費(fèi)的大量成本，從而增加企業(yè)利潤(rùn)。還有就是，一般情況下對(duì)于老顧客來(lái)說(shuō)，他們覺(jué)得好的企業(yè)，不管什么價(jià)格的服務(wù)都是可以讓他們滿意的，價(jià)格不是最重要的，也就是說(shuō)，優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)是可以彌補(bǔ)由高價(jià)格帶來(lái)的一些支出。(4)減少企業(yè)因偶爾過(guò)失而失去市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)一般來(lái)說(shuō)，滿意的顧客對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)偶爾出現(xiàn)的瑕疵是抱一種比較寬容的心態(tài)。4 國(guó)內(nèi)IT行業(yè)的總體發(fā)展?fàn)顩r1990年，最大的科技公司是計(jì)算機(jī)廠商和電信公司。IBM不但在排位上被微軟公司超越，而且還跌出了前十名。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中手機(jī)廠商中脫穎而出的是蘋果和三星，在運(yùn)營(yíng)商方面處于前列的是ATamp。隨著IT行業(yè)多樣性的發(fā)展，將會(huì)出現(xiàn)更多企業(yè)的垂直收購(gòu)。當(dāng)今的市場(chǎng)已經(jīng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)入買方市場(chǎng)，市場(chǎng)上企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，消費(fèi)者也有著愈發(fā)成熟的理念，我國(guó)電子行業(yè)在市場(chǎng)上的實(shí)踐則低于市場(chǎng)發(fā)展。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將顧客作為一種資源，對(duì)顧客資源的管理當(dāng)同企業(yè)對(duì)其他資源管理一樣重視。企業(yè)的營(yíng)銷中心應(yīng)當(dāng)是讓企業(yè)真正獲利的顧客而非大顧客。（3）沒(méi)有較強(qiáng)的品牌意識(shí)營(yíng)銷策略的重要組成部分之一是品牌策略，企業(yè)為了使自己的產(chǎn)品和服務(wù)和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別，因而打造企業(yè)自身的品牌形象。缺乏品牌意識(shí)，其實(shí)這是對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的一種不重視的表現(xiàn)，因而提高顧客滿意度重要的是重視品牌作用，因?yàn)槠髽I(yè)的品牌也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的重要手段之一。將顧客的需求作為企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的重點(diǎn)，以此為目標(biāo)確定銷售團(tuán)隊(duì)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作，之后對(duì)企業(yè)各個(gè)團(tuán)隊(duì)各個(gè)部門的工作進(jìn)行調(diào)整，目的在于使企業(yè)成為一個(gè)有效運(yùn)行的團(tuán)體，各部門之間相互配合形成一種顧客滿意的業(yè)務(wù)流程。喬布斯、斯蒂夫韋恩在1976年4月1日創(chuàng)立，在高科技企業(yè)中以創(chuàng)新而聞名，設(shè)計(jì)并打造了iPod、iTunes和Mac 蘋果公司的競(jìng)爭(zhēng)情況電子產(chǎn)品市場(chǎng)的細(xì)分：（1）商務(wù)型：年齡主要集中在 30 至 45 之間的職場(chǎng)用戶。要求手機(jī)具備符合其職業(yè)需求的商務(wù)功能。（3）開發(fā)型：手機(jī)市場(chǎng)中比例較小的消費(fèi)者群體，年齡主要是