【正文】 ）認為：顧客滿意是一種在消費過程中受到產(chǎn)品和購物環(huán)境所影響的情感狀態(tài)。因此對基于顧客滿意度的產(chǎn)品策略研究就有了很大的現(xiàn)實意義。在產(chǎn)品設計中，吸引顧客的外觀設計、銷售過程中的貼心服務等等都是企業(yè)所探討的成果。顧客滿意策略（Customer Satisfaction），作為現(xiàn)代企業(yè)運營中一項重要的營銷策略，最先源自于制造行業(yè)。然而，在競爭越來越激烈的國際國內市場當中電子產(chǎn)品行業(yè)面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。本文的研究主要探討：基于顧客滿意度的影響策略的相關理論，了解了國內外關于顧客滿意度的概念，分析了我國企業(yè)如何實施顧客滿意度策略，并結合了美國蘋果公司的具體實際，根據(jù)全面科學的原則，構建基于顧客滿意的營銷策略。 本文來自中國論文發(fā)表中心（），了解更多信息請登錄中國論文發(fā)表中心目錄1 緒論 12 文獻綜述 1 顧客滿意度的定義 1 顧客滿意與企業(yè)績效的關系 2 顧客滿意度的衡量尺度 2 本文的研究思路 33顧客滿意度理論及其意義 3 需求滿足理論 3 效用理論 3 情感理論 4 基于顧客滿意度的營銷策略的優(yōu)勢 44 國內IT行業(yè)的總體發(fā)展狀況 5 5 65 蘋果公司的產(chǎn)品策略研究 8 蘋果公司的發(fā)展簡介 8 蘋果公司的競爭情況 8 蘋果公司的產(chǎn)品策略 9 和運營商進行通力合作 培養(yǎng)忠實客戶 9 有效的產(chǎn)品品牌策略 106 基于顧客滿意度的產(chǎn)品策略注意點 10 塑造顧客滿意的經(jīng)營理念 10 開發(fā)使顧客滿意的產(chǎn)品 11 提供令顧客滿意的服務 11 實施令顧客滿意的價格策略 11 傾聽顧客意見 127 結論 12參考文獻： 12致謝 13基于顧客滿意度的產(chǎn)品策略研究—以蘋果公司為例 關皓元摘要: 基于顧客滿意度推行的營銷策略其最終目的在于實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化，這是現(xiàn)代營銷的基本精神。并且找出當前企業(yè)中基于顧客滿意度營銷策略在各方面所存在的問題，并提出有效的基于顧客滿意度的營銷策略。想要在這激烈的競爭市場中占有一席之地，一般采取的競爭策略主要有三種：成本領先戰(zhàn)略、聚焦戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略。隨著社會生產(chǎn)力飛速發(fā)展、科學技術不斷進步，二十世紀六七十年代以后，企業(yè)所處的市場競爭和之前有很大的不同，多數(shù)企業(yè)在經(jīng)營過程中越來越難保持其生產(chǎn)技術的領先地位，而顧客對產(chǎn)品的要求也越來越高。在同類型的產(chǎn)品沒有生產(chǎn)技術上的明顯差異時，真正的競爭則轉變?yōu)榉盏母偁?，企業(yè)希望提供給顧客更好地服務、更高的產(chǎn)品附加值從而領先于其他對手。2 文獻綜述 顧客滿意度的定義二十世紀六十年代中期，Cardozo首次在營銷學中引入顧客滿意概念之后數(shù)年當中，不同的學者對顧客滿意度的概念有不同的研究。[2]Tse和Wilton（1988）認為：顧客滿意是顧客在購買產(chǎn)品過程中對產(chǎn)品和服務的期望與供應商真正能夠提供給顧客的產(chǎn)品和服務之間的差異。 顧客滿意與企業(yè)績效的關系顧客滿意策略主要是指以顧客的需求作為企業(yè)進行產(chǎn)品服務設計開發(fā)運營的基礎，在產(chǎn)品服務設計、價格定位、銷售環(huán)節(jié)以及售后服務等方面將顧客的需求作為主要方向，盡最大力度使顧客滿意，該策略的目的在于提高顧客對產(chǎn)品、企業(yè)、品牌的綜合滿意度，使企業(yè)在市場上有跟多的發(fā)展空間，并及時地對顧客反映進行有效反饋對之前的銷售策略進行改進，不但是企業(yè)獲得利潤，也有利于企業(yè)對自身品牌形象的打造。[4] 本文的研究思路第一部分：作為緒論主要表達的是基于顧客滿意度的產(chǎn)品策略研究——以蘋果公司為例的選題目的，對研究的意義進行分析，總結了這些年以來國內外關于機遇顧客滿意度的營銷策略的研究及其相關進展，闡述了本片論文的主要內容第二部分：企業(yè)營銷戰(zhàn)略的理論基礎。 第五部分：對企業(yè)實行基于顧客滿意度的營銷策略進行具體的設計。需求滿足理論是滿意理論體系中的一個重要分支。在心理測量領域，效用理論已成為一種基礎理論，人們據(jù)此開發(fā)了許多測量工具，包括聯(lián)合分析模型和多元離散選擇模型。也就是說，一次購買可能同時產(chǎn)生正面和負面的情感。如果結果高過之前的購買程度，顧客在高度參與購買的情況下，會有一個很好滿意度；反之，如果結果低于預期，會有一個很低的不滿意度。弗雷德里克因此說來，顧客滿意度可以為企業(yè)節(jié)省很多開拓新顧客耗費的大量成本，從而增加企業(yè)利潤。還有就是，一般情況下對于老顧客來說，他們覺得好的企業(yè)，不管什么價格的服務都是可以讓他們滿意的，價格不是最重要的，也就是說，優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務是可以彌補由高價格帶來的一些支出。(4)減少企業(yè)因偶爾過失而失去市場的風險一般來說，滿意的顧客對于企業(yè)的產(chǎn)品或者服務偶爾出現(xiàn)的瑕疵是抱一種比較寬容的心態(tài)。4 國內IT行業(yè)的總體發(fā)展狀況1990年，最大的科技公司是計算機廠商和電信公司。IBM不但在排位上被微軟公司超越，而且還跌出了前十名。在激烈的競爭當中手機廠商中脫穎而出的是蘋果和三星，在運營商方面處于前列的是ATamp。隨著IT行業(yè)多樣性的發(fā)展，將會出現(xiàn)更多企業(yè)的垂直收購。當今的市場已經(jīng)從賣方市場轉入買方市場，市場上企業(yè)之間的競爭愈發(fā)激烈，消費者也有著愈發(fā)成熟的理念，我國電子行業(yè)在市場上的實踐則低于市場發(fā)展。企業(yè)應當將顧客作為一種資源，對顧客資源的管理當同企業(yè)對其他資源管理一樣重視。企業(yè)的營銷中心應當是讓企業(yè)真正獲利的顧客而非大顧客。（3）沒有較強的品牌意識營銷策略的重要組成部分之一是品牌策略，企業(yè)為了使自己的產(chǎn)品和服務和其他競爭對手相區(qū)別，因而打造企業(yè)自身的品牌形象。缺乏品牌意識，其實這是對企業(yè)長遠發(fā)展的一種不重視的表現(xiàn)，因而提高顧客滿意度重要的是重視品牌作用，因為企業(yè)的品牌也是市場競爭中獲得優(yōu)勢的重要手段之一。將顧客的需求作為企業(yè)業(yè)務流程再造的重點，以此為目標確定銷售團隊、服務團隊的工作，之后對企業(yè)各個團隊各個部門的工作進行調整，目的在于使企業(yè)成為一個有效運行的團體，各部門之間相互配合形成一種顧客滿意的業(yè)務流程。喬布斯、斯蒂夫韋恩在1976年4月1日創(chuàng)立，在高科技企業(yè)中以創(chuàng)新而聞名，設計并打造了iPod、iTunes和Mac 蘋果公司的競爭情況電子產(chǎn)品市場的細分：（1）商務型：年齡主要集中在 30 至 45 之間的職場用戶。要求手機具備符合其職業(yè)需求的商務功能。（3）開發(fā)型：手機市場中比例較小的消費者群體，年齡主要是