【正文】 邀請顧客評估企業(yè)的服務(wù)水平，通過顧客的反饋更好地提高自己產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量使得顧客滿意，為企業(yè)獲得利潤。我國的商品經(jīng)濟(jì)已經(jīng)全面步入買方市場時代，我國也開始采取現(xiàn)代營銷策略，在產(chǎn)品運(yùn)營中將滿意度的追求擺在主要地位。因此對基于顧客滿意度的產(chǎn)品策略研究就有了很大的現(xiàn)實(shí)意義。2 文獻(xiàn)綜述 顧客滿意度的定義二十世紀(jì)六十年代中期，Cardozo首次在營銷學(xué)中引入顧客滿意概念之后數(shù)年當(dāng)中，不同的學(xué)者對顧客滿意度的概念有不同的研究。Howard和Sheth（1969）認(rèn)為：顧客滿意指的是顧客是否能對其花費(fèi)的代價獲得補(bǔ)償?shù)囊环N認(rèn)知狀態(tài)。[1] Oliver和Linda（1981）認(rèn)為：顧客滿意是一種根據(jù)顧客的消費(fèi)和經(jīng)歷所形成的一種心理狀態(tài)。Westbrook和Reilly（1983）認(rèn)為：顧客滿意是一種在消費(fèi)過程中受到產(chǎn)品和購物環(huán)境所影響的情感狀態(tài)。[2]Tse和Wilton（1988）認(rèn)為：顧客滿意是顧客在購買產(chǎn)品過程中對產(chǎn)品和服務(wù)的期望與供應(yīng)商真正能夠提供給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)之間的差異。Ostrom和Iacobucci(1995)認(rèn)為，滿意和不滿意在顧客滿意程度中是一種判斷，所要考慮的是顧客通過購買所獲得的質(zhì)量和利益，以及為完成購買所付的成本。[3]綜上所述，本文對顧客滿意度的理解是顧客在購買產(chǎn)品前對產(chǎn)品所做出的期望。當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)無法達(dá)到顧客期望時則會有不滿意的情緒產(chǎn)生；而產(chǎn)品和服務(wù)超過顧客購買前所期望時，顧客就相對滿意。 顧客滿意與企業(yè)績效的關(guān)系顧客滿意策略主要是指以顧客的需求作為企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)運(yùn)營的基礎(chǔ)，在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)、價格定位、銷售環(huán)節(jié)以及售后服務(wù)等方面將顧客的需求作為主要方向，盡最大力度使顧客滿意，該策略的目的在于提高顧客對產(chǎn)品、企業(yè)、品牌的綜合滿意度，使企業(yè)在市場上有跟多的發(fā)展空間，并及時地對顧客反映進(jìn)行有效反饋對之前的銷售策略進(jìn)行改進(jìn)，不但是企業(yè)獲得利潤，也有利于企業(yè)對自身品牌形象的打造。 顧客滿意度的衡量尺度在以往的文獻(xiàn)中，對衡量顧客滿意度常用的尺度歸納如下：（1）期望尺度，即顧客在購買產(chǎn)品時對企業(yè)的期待同企業(yè)對顧客反饋相比較的尺度，當(dāng)企業(yè)反饋超過顧客期待，顧客會感到滿意；反之，當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)低于顧客的期待，那么顧客就會感到不滿意。（2）簡單滿意尺度，將顧客的滿意分為完全滿意、非常滿意、滿意、很少滿意、非常不滿意、不滿意等尺度。（3）情感尺度，顧客對產(chǎn)品在情感上的反映，滿意即為正面情感反映的象征，不滿意則為負(fù)面情感。[4] 本文的研究思路第一部分：作為緒論主要表達(dá)的是基于顧客滿意度的產(chǎn)品策略研究——以蘋果公司為例的選題目的，對研究的意義進(jìn)行分析，總結(jié)了這些年以來國內(nèi)外關(guān)于機(jī)遇顧客滿意度的營銷策略的研究及其相關(guān)進(jìn)展，闡述了本片論文的主要內(nèi)容第二部分：企業(yè)營銷戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。這部分是對于相關(guān)的企業(yè)營銷策略進(jìn)行了概括和總結(jié)。第三部分：對機(jī)遇顧客滿意度的營銷策略的實(shí)施可行性分析。第一，闡述了我國現(xiàn)有的各種營銷策略的背景以及自身的局限性；第二，對機(jī)遇顧客滿意度的營銷策略的優(yōu)勢做出了分析；第四部分：以蘋果公司為例，對企業(yè)基于顧客滿意度的營銷策略做出具體分析。 第五部分：對企業(yè)實(shí)行基于顧客滿意度的營銷策略進(jìn)行具體的設(shè)計(jì)。第六部分：對全文進(jìn)行了總結(jié)，得出結(jié)論。3顧客滿意度理論及其意義 需求滿足理論[5]需求滿足理論的基礎(chǔ)是動機(jī)理論(SalanCikandPfeffer，1977年)，其基本觀點(diǎn)認(rèn)為當(dāng)人們有了需求之后就會產(chǎn)生滿足需求的動機(jī)，當(dāng)需求得到滿足之后人們就會感到滿意，這時就達(dá)到了一種心理的平衡。需求滿足理論中包括多種不同的分支，例如，馬斯洛需求層次理論、赫茲伯格的雙因素理論、ALderfer的ERG理論(包括物質(zhì)和心理的現(xiàn)實(shí)需求(Existenee)、與其他人關(guān)聯(lián)的需(RelatedneSS)、成長的需求(Growth)。需求滿足理論是滿意理論體系中的一個重要分支。 效用理論[5]效用理論也可以作為顧客滿意測評的基礎(chǔ)理論。經(jīng)濟(jì)學(xué)家們很早就認(rèn)為滿意可以作為效用的測度(Jacor，1925年)。有一些學(xué)者認(rèn)為個體的滿意代表了一種主觀幸福感，這實(shí)際上與效用理論是相統(tǒng)一的，因?yàn)榘凑账_繆爾森的觀點(diǎn)，人們的幸福感是效用與欲望之比，效用是幸福感的來源194。在心理測量領(lǐng)域，效用理論已成為一種基礎(chǔ)理論，人們據(jù)此開發(fā)了許多測量工具，包括聯(lián)合分析模型和多元離散選擇模型。根據(jù)效用可加原理，滿意是由各種影響因素帶來的效用構(gòu)成的，可以用屬性測量的加和來測量顧客滿意度。 情感理論[5]情感理論是指，顧客滿意程度會受到顧客在購買和使用產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的正面或負(fù)面感情的影響。研究人員在調(diào)查了對汽車和有線電視服務(wù)購買之后的滿意水平，發(fā)現(xiàn)兩種不同情感反應(yīng)的維度:正面情感和負(fù)面情感彼此獨(dú)立。也就是說，一次購買可能同時產(chǎn)生正面和負(fù)面的情感。比如購買一輛車后，顧客可能會為汽車而開心和激動，同時也可能對賣車的人員感到厭惡和不高興。研究還發(fā)現(xiàn)，顧客情感的直接影響滿意度，消費(fèi)帶來的情感上的反應(yīng)，分別引起了不滿意或滿意的感覺。隨著購買的不斷增加，對購買滿意或不滿意的程度常常會被放大。如果結(jié)果高過之前的購買程度，顧客在高度參與購買的情況下，會有一個很好滿意度；反之，如果結(jié)果低于預(yù)期，會有一個很低的不滿意度。在當(dāng)今競爭日益激烈市場環(huán)境下，顧客逐漸成為企業(yè)發(fā)展所追求的核心資源，一個企業(yè)只要有了滿意的顧客資源，那么它在市場中的地位和優(yōu)勢是其他企業(yè)所不能比擬的。顧客滿意在企業(yè)發(fā)展與企業(yè)競爭優(yōu)勢的提升方面有著關(guān)鍵性的決定作用。 基于顧客滿意度的營銷策略的優(yōu)勢(1)為企業(yè)降低保持市場占有率的成本在任何一個行業(yè)領(lǐng)域，一個企業(yè)要想提升企業(yè)在市場中的地位就需要通過保持或者增加現(xiàn)有的市場占有力來實(shí)現(xiàn)，提高顧客保持率在5%時，無論在那一行業(yè)領(lǐng)域中，顧客的平均價值都會增長25%至95%。弗雷德里克萊希赫爾德通過實(shí)際論證分析表明，隨著時間的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益是顧客價值所形成的大部分效應(yīng)的反映形式。但是一般來說，在競爭對手行業(yè)領(lǐng)域里有競爭對手的，企業(yè)的顧客變化性是動態(tài)，一般說來，每一個行業(yè)在市場發(fā)展競爭中都需要利用外部的營銷手段來吸引新的不同顧客。顧客滿意度高的企業(yè)擁有令人滿意的的服務(wù)和產(chǎn)品，消費(fèi)者非常熟悉，因此在進(jìn)行產(chǎn)品推廣過程中，外部營銷大大減少了企業(yè)成本。因此說來，顧客滿意度可以為企業(yè)節(jié)省很多開拓新顧客耗費(fèi)的大量成本，從而增加企業(yè)利潤。因此，保持顧客的滿意能夠使企業(yè)在保持市場地位的成本上大幅度降低，從而提升企業(yè)競爭優(yōu)勢。(2)帶有隱含