顧客滿意與顧客忠誠互動關(guān)系研究-文庫吧資料
2025-07-04 03:50本頁面
【正文】 f（S）。也許聽起來似乎不符合情理，但這個問題解釋起來并不困難。 存在隨機因素情況下的顧客滿意與忠誠的關(guān)系。在研究顧客滿意與顧客忠誠問題上，我們必須利用一種系統(tǒng)和動態(tài)的觀點來看待問題。根據(jù)一項調(diào)查，在聲稱對公司產(chǎn)品滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%85%的顧客會轉(zhuǎn)向其他公司產(chǎn)品。90%的背離顧客對他們以前獲得的服務(wù)表示滿意。所以，為了提高顧客的忠誠度，使顧客成為傳道者，企業(yè)必須讓顧客非常滿意，而不是滿意或比較滿意。只有當(dāng)顧客滿意水平非常高時，顧客忠誠現(xiàn)象才會出現(xiàn)，良好的口碑效應(yīng)也才得以產(chǎn)生。 從上圖我們可以看出，顧客滿意水平與顧客保持率及向其他顧客推薦所接受過的服務(wù)的程度之間并不總是強相關(guān)關(guān)系。[6]只有當(dāng)顧客感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異、顧客非常滿意的情況下，顧客才能再次消費，并保持忠誠。需要注意的是，我們這里所說的滿意指的是超越顧客期望的滿意，即愉悅。由此而可以將顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系分成兩種情況來加以討論。f（S）。 圖1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠關(guān)系示意圖 對這些問題的解釋，我們必須采用動態(tài)的方法，通過顧客滿意與顧客忠誠動態(tài)的互動關(guān)系分析來得出科學(xué)的結(jié)論。在銀行業(yè)，盡管忠誠的顧客對企業(yè)服務(wù)感到不滿意，但仍有75％的顧客依然會忠誠于為他們提供服務(wù)的銀行。我們對三種情況下，顧客滿意/不滿意都無法做出結(jié)論性的判斷。有兩種情況都可以導(dǎo)致顧客滿意的心理（q1 q0和q1=q0）。假設(shè)顧客期望的服務(wù)質(zhì)量為q0，實際接受的服務(wù)為q1，則顧客期望與感知服務(wù)效果（實際接受的服務(wù)）比較的結(jié)果為不滿意、滿意或者愉悅。 從理論上說，顧客感知服務(wù)質(zhì)量水平會導(dǎo)致顧客三種心理狀態(tài)，即不滿意、滿意和愉悅。目前這個問題，對于我們下一步的研究具有非常重要的意義。由于主觀性的影響，作為顧客心理反應(yīng)的顧客滿意是非常難以衡量的，盡管學(xué)者和企業(yè)利用大規(guī)模的市場調(diào)查和顧客詢問可以得出大致的結(jié)論，但對這種結(jié)論的準(zhǔn)確性就，任何一個學(xué)者都無法做出完全肯定的承諾。例如，Tucker將顧客忠誠定義為連續(xù)3次購買；而Lawrence則是連續(xù)4次購買；Blattberg和Sen把購買比例（而不是結(jié)果）作為對忠誠的行為性測算，并且把消費者忠誠分為對制造商品牌和銷售商品牌的忠誠。[3] 從上面的定義我們可以看出，顧客滿意是一種期望（或者說預(yù)期）與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種顧客心理反應(yīng)，而不是一種行為?！盵2]亨利菲利普基于此，本文
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