顧客滿意和顧客忠誠互動關(guān)系分析-文庫吧資料
2025-08-02 00:04本頁面
【正文】 。f（S）。也許聽起來似乎不符合情理，但這個問題解釋起來并不困難。 存在隨機因素情況下的顧客滿意與忠誠的關(guān)系。在研究顧客滿意與顧客忠誠問題上，我們必須利用一種系統(tǒng)和動態(tài)的觀點來看待問題。根據(jù)一項調(diào)查，在聲稱對公司產(chǎn)品滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%85%的顧客會轉(zhuǎn)向其他公司產(chǎn)品。90%的背離顧客對他們以前獲得的服務表示滿意。所以，為了提高顧客的忠誠度，使顧客成為傳道者，企業(yè)必須讓顧客非常滿意，而不是滿意或比較滿意。只有當顧客滿意水平非常高時，顧客忠誠現(xiàn)象才會出現(xiàn)，良好的口碑效應也才得以產(chǎn)生。 從上圖我們可以看出，顧客滿意水平與顧客保持率及向其他顧客推薦所接受過的服務的程度之間并不總是強相關(guān)關(guān)系。[6]只有當顧客感知服務質(zhì)量優(yōu)異、顧客非常滿意的情況下，顧客才能再次消費，并保持忠誠。需要注意的是，我們這里所說的滿意指的是超越顧客期望的滿意，即愉悅。由此而可以將顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系分成兩種情況來加以討論。f（S）。 圖1 顧客感知服務質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠關(guān)系示意圖 對這些問題的解釋，我們必須采用動態(tài)的方法，通過顧客滿意與顧客忠誠動態(tài)的互動關(guān)系分析來得出科學的結(jié)論。在銀行業(yè)，盡管忠誠的顧客對企業(yè)服務感到不滿意，但仍有75％的顧客依然會忠誠于為他們提供服務的銀行。我們對三種情況下，顧客滿意/不滿意都無法做出結(jié)論性的判斷。有兩種情況都可以導致顧客滿意的心理（q1 q0和q1=q0）。假設顧客期望的服務質(zhì)量為q0，實際接受的服務為q1，則顧客期望與感知服務效果（實際接受的服務）比較的結(jié)果為不滿意、滿意或者愉悅。 從理論上說，顧客感知服務質(zhì)量水平會導致顧客三種心理狀態(tài)，即不滿意、滿意和愉悅。目前這個問題，對于我們下一步的研究具有非常重要的意義。由于主觀性的影響，作為顧客心理反應的顧客滿意是非常難以衡量的，盡管學者和企業(yè)利用大規(guī)模的市場調(diào)查和顧客詢問可以得出大致的結(jié)論，但對這種結(jié)論的準確性就，任何一個學者都無法做出完全肯定的承諾。例如，Tucker將顧客忠誠定義為連續(xù)3次購買；而Lawrence則是連續(xù)4次購買；Blattberg和Sen把購買比例（而不是結(jié)果）作為對忠誠的行為性測算，并且把消費者忠誠分為對制造商品牌和銷售商品牌的忠誠。 從上面的定義我們可以看出，顧客滿意是一種期望（或者說預期）與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種顧客心理反應，而不是一種行為。”[2]亨利菲利普基于此，本文擬
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