顧客價值、顧客滿意與顧客關(guān)系管理-文庫吧資料
2024-10-13 15:40本頁面
【正文】 聯(lián)系利益 增加財務(wù)利益 頻繁營銷計劃（ frequency marketing programs):向經(jīng)常購買和大量購買的顧客提供獎勵。 完全的關(guān)系管理和與大客戶的伙伴關(guān)系。 服務(wù)利潤鏈 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 滿意和生產(chǎn)率高的服務(wù)員工 較高的服 務(wù)價值 滿意和忠誠的顧客 健康的利潤與增長 關(guān)系營銷的動因解析 市場向關(guān)系營銷演進的五階段模型 以產(chǎn)品為中心 新產(chǎn)品上市帶來優(yōu)勢 競爭來臨，以顧客為中心開始產(chǎn)生，市場營銷發(fā)展很快。 關(guān)系營銷的內(nèi)涵 關(guān)系營銷中的利益相關(guān)者 關(guān)系營銷中的 關(guān)系包括 企業(yè)與供 應(yīng)商 的關(guān)系， 企業(yè) 與消費者 的關(guān)系和 企業(yè)與雇員 的關(guān)系， 這三種關(guān)系是大多 數(shù)關(guān)系營銷實踐的 核心。 顧客感知價值 安德森的基本價值公式 （價值 f－價格 f）＞（價值 a－價格 a） 顧客感知價值 —— 關(guān)系營銷與服務(wù)營銷的角度 ? 關(guān)系營銷的角度： ? 服務(wù)營銷的角度： 顧客感知價值 交易利益 +關(guān)系利益 —————————— 交易成本 +關(guān)系成本 = 顧客感知價值 = 效用 ——— 成本 = 物質(zhì)所得 +過程質(zhì)量 ————————— 貨幣成本 +非貨幣成本 顧客價值 科特勒的觀點 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 體力成本 精力成本 總顧客價值 總顧客成本 顧客感知價值 顧客滿意度模型 CSI = a0+a1X1+a2X2+a3x3+……a nXn 其中： X X X3………X n為各種影響顧客滿意度的因素 a0、 a a2………a n為各影響因素的系數(shù) 1 2 3 4 5完全不滿意 滿意度 完全滿意非競爭區(qū)高忠誠度低高競爭區(qū)地方電信航空醫(yī)院個人電腦汽車客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系 基于滿意與忠誠水平的四類顧客 高 低 忠誠度 完全不滿意 滿意度 完全滿意 人質(zhì)型 背叛者 /反對者 忠誠者
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