qy顧客價值、顧客滿意與顧客關(guān)系管理(ppt39)-文庫吧資料
2025-02-20 15:46本頁面
【正文】 促銷了解價值 創(chuàng)造價值 傳播價值實施關(guān)系營銷的基本原則 增加顧客價值的方法l 增加財務(wù)利益l 增加社交利益l 增加結(jié)構(gòu)聯(lián)系利益增加財務(wù)利益 頻繁營銷計劃（ frequency marketing programs):向經(jīng)常購買和大量購買的顧客提供獎勵。完全的關(guān)系管理和與大客戶的伙伴關(guān)系。服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量滿意和生產(chǎn)率高的服務(wù)員工較高的服務(wù)價值滿意和忠誠的顧客健康的利潤與增長關(guān)系營銷的動因解析 市場向關(guān)系營銷演進的五階段模型以產(chǎn)品為中心新產(chǎn)品上市帶來優(yōu)勢競爭來臨，以顧客為中心開始產(chǎn)生，市場營銷發(fā)展很快。關(guān)系營銷的內(nèi)涵 關(guān)系營銷中的利益相關(guān)者 關(guān)系營銷中的關(guān)系包括 企業(yè)與供應(yīng)商 的關(guān)系， 企業(yè)與消費者 的關(guān)系和企業(yè)與雇員 的關(guān)系，這三種關(guān)系是大多數(shù)關(guān)系營銷實踐的核心。顧客感知價值安德森的基本價值公式（價值 f－價格 f）＞（價值 a－價格 a）顧客感知價值—— 關(guān)系營銷與服務(wù)營銷的角度l 關(guān)系營銷的角度： l 服務(wù)營銷的角度：顧客感知價值交易利益 +關(guān)系利益—————————— 交易成本 +關(guān)系成本=顧客感知價值= 效用——— 成本= 物質(zhì)所得 +過程質(zhì)量—————————貨幣成本 +非貨幣成本顧客價值 科特勒的觀點產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值貨幣成本時間成本體力成本精力成本總顧客價值總顧客成本顧客感知價值顧客滿意度模型CSI = a0+a1X1+a2X2+a3x3+……a nXn其中： X X X3………X n為各種影響顧客滿意度的因素 a0、 a a2………a n為各影響因素的系數(shù)客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系基于滿意與忠誠水平的四類顧客高低忠誠度完全不滿意 滿意度 完全滿意
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