建立顧客滿意價(jià)值和關(guān)系-文庫(kù)吧資料
2025-01-08 09:32本頁(yè)面
【正文】 ， 而不是抱怨 。 ? 一些研究表明 ， 顧客在每次購(gòu)買中會(huì)有次不滿意 ， 而只有以下的不滿意的顧客會(huì)向企業(yè)抱怨 。 ? 公司不僅要和那些流失的顧客談話 ， 而且還必須控制顧客流失率 ， 如果流失率不斷增加 ， 無(wú)疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意 。 2023/1/20 24 分析流失顧客 ( ) ? 對(duì)于那些已停止購(gòu)買或已轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的顧客 ， 公司應(yīng)該與他們接觸一下 ， 以了解發(fā)生這種情況的原因 。 ? 公司不僅應(yīng)該雇用神秘顧客 ， 經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室 ， 進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)際銷售環(huán)境 ， 以親身體驗(yàn)作為 “ 顧客 ” 所受到的待遇 。 2023/1/20 23 神秘顧客 ( ) ? 花錢雇一些人 ， 裝扮成顧客 ， 報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買公司及其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 。醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱 ， 向病人提供評(píng)議卡 ， 出錢雇一位病人去收集病員的意見 。 2023/1/20 18 取悅 ? 聰明的公司目標(biāo)在于承諾他們能給與的，然后給予比承諾更多的東西 ? , 賓館洗衣 2023/1/20 19 不滿意顧客的消費(fèi)行為 ? 產(chǎn)生抱怨 ， 影響他人 ? 減少購(gòu)買 ， 品牌轉(zhuǎn)換 2023/1/20 20 顧客滿意的研究方法 ? 投訴和建議制度 ? 神秘顧客 ? 分析顧客流失 ? 顧客滿意調(diào)查 2023/1/20 21 投訴和建議制度 ( ) ? 顧客投訴 ? ％左右的不滿意顧客不會(huì)投訴 ? 它們中的大多數(shù)是停止購(gòu)買 ? 對(duì)投訴作出具體反應(yīng) ? 如果投訴得到解決，大約～的投訴顧客還會(huì)再次購(gòu)買 ? 如果很快得到解決，數(shù)字會(huì)上升到 ? 顧客感覺投訴得到妥善解決后，會(huì)把處理的情況至少告訴個(gè)人。2023/1/20 1 第二章 建立顧客滿意、價(jià)值 和關(guān)系 本章目的 顧客價(jià)值和滿意的涵義 吸引與維系顧客 2023/1/20 3 顧客價(jià)值和滿意的涵義 ? 顧客行為假設(shè) ? 顧客是在成本，有限信息，靈活性和收入限制的條件下追求價(jià)值最大化的人 ? 尋求最大的利益 ? 選擇標(biāo)準(zhǔn) ? 顧客認(rèn)為能讓渡最大價(jià)值的產(chǎn)品 . 顧客價(jià)值 ? 顧客受讓價(jià)值 ? 總顧客價(jià)值總顧客成本 ? 總顧客價(jià)值 ? 顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益 ? 總顧客成本 ? 是顧客在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的預(yù)計(jì)費(fèi)用 ? 顧客將從那些他們認(rèn)為能提供最高顧客受讓價(jià)值的公司購(gòu)買商品 顧 客 受讓 價(jià) 值 的 決 定 因 素 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 顧客受讓價(jià)值 總顧客成本 總顧客價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 精力成本 體力成本 決定顧客 購(gòu)買的可能性 實(shí)質(zhì)上是顧客 認(rèn)定的價(jià)值 2023/1/20 6 受讓價(jià)值最大化的管理學(xué)含義 ? 增加產(chǎn)品顧客受讓價(jià)值的途徑 ? 盡力增加總的顧客價(jià)值 ? 減少總的顧客成本 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較 ? 市場(chǎng)定位 2023/1/20 7 如何理解價(jià)值？ ? 產(chǎn)品價(jià)格的價(jià)值：核心產(chǎn)品 ? 便利的價(jià)值：多種服務(wù) ? 以選擇為基礎(chǔ)的價(jià)值：節(jié)省精力、時(shí)間和心理成本 ? 以人員為基礎(chǔ)的價(jià)值 ? 信息價(jià)值 2023/1/20 8 如何理解價(jià)值？ ? 功能價(jià)值：來(lái)自于可能性 ? 關(guān)系價(jià)值：我的美容師 ? 特別客戶的價(jià)值 ? 驚喜的價(jià)值“哇！” ? 記憶的價(jià)值：分享一種經(jīng)歷，這個(gè)價(jià)值產(chǎn)生于客戶的內(nèi)心，能保持很長(zhǎng)時(shí)間 2023/1/20 9 : 用清晰、有力、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表達(dá)訴求利益點(diǎn) 農(nóng)夫山泉：有點(diǎn)甜 （ 口感 ） 樂百氏：２７層凈化 （ 質(zhì)量 ） 娃哈哈：我的眼里只有
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