市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)-建立顧客滿意、價(jià)值和關(guān)系-文庫吧資料
2025-01-29 20:28本頁面
【正文】 顧客上可能存在沖突，解決問題的方法是在企業(yè)的價(jià)值鏈上，強(qiáng)調(diào)對(duì)核心業(yè)務(wù)過程的管理： ? 新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程 (識(shí)別、研究、發(fā)展和成功推出新產(chǎn)品 ) ? 存貨管理過程（保證及時(shí)供貨和控制成本） ? 顧客探測(cè)和維系（發(fā)現(xiàn)和留住顧客） ? 訂單 — 收款過程 ? 顧客服務(wù)全過程（目標(biāo)是為顧客提供便利） 27 價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò)（系統(tǒng)）（ customer valuedelivery work)公司需要超越其自身的價(jià)值鏈，進(jìn)入供應(yīng)商、分銷商和最終顧客。 ②、企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于顧客價(jià)值的大小不取決于某個(gè)局部工作的質(zhì)量和效率，而要取決于整體上是否能形成最大的顧客價(jià)值。 ?價(jià)值鏈?zhǔn)侵?最終形成為顧客提供價(jià)值活動(dòng)各個(gè)相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，這些活動(dòng)的直接目標(biāo)不同，但是最終都對(duì)形成顧客價(jià)值起作用 。 23 利潤(rùn) 利潤(rùn) 公司的基礎(chǔ)設(shè)施 人力資源管理 技術(shù)發(fā)展 采購(gòu) 運(yùn)入后勤 生產(chǎn)操作 運(yùn)出后勤 營(yíng)銷與銷售 服 務(wù) 支持活動(dòng) 主要活動(dòng) 24 ?價(jià)值鏈將在某一特定行業(yè)中創(chuàng)造價(jià)值和生產(chǎn)成本的諸多活動(dòng)分解為在戰(zhàn)略上相互關(guān)聯(lián)的 9項(xiàng)活動(dòng)。 邁克爾．波特（ Michael Porter）首先提出了價(jià)值鏈（ value chain）這個(gè)概念。 19 20 傾聽顧客心聲，了解顧客感受是提高顧客滿意度的基礎(chǔ)工作： ①、建立投訴、建議制度為主的溝通機(jī)制 （建立網(wǎng)站、 CRM和設(shè)立 800、 400電話） ②、顧客滿意調(diào)查 ③ 、 佯裝購(gòu)物者（神秘顧客） ④、分析流失的顧客 21 ?滿意營(yíng)銷 80年代以來，一種新的營(yíng)銷戰(zhàn)略觀念在日本、歐美各國(guó)興起，那就是顧客滿意度 (Customer Satisfaction)。 ?推銷在創(chuàng)造顧客滿意中有什么樣的影響 ? 為顧客提供最佳解決方案，為他們創(chuàng)造更高的價(jià)值，是順利實(shí)現(xiàn)銷售的基礎(chǔ)。 ? 完整的滿意度 M函數(shù)： ? ?)(, fuu VVVFM ???如果（ Vu Vf ）＜ 0，則 M =0 ?如果（ Vu Vf ） ≥0，則 M＞ 0 ?M是 Vu的單調(diào)增加函數(shù)。 （ 3）隨促銷強(qiáng)度的提高而提高。 Vu —— 顧客對(duì)產(chǎn)品的可感知效果（價(jià)值）。 ? 如果 Vf ＞ Vu消費(fèi)者感覺不滿意，滿意度為負(fù)值 ? 如果 Vf ≤Vu消費(fèi)者感覺滿意，滿意度為正值 ? 如果 Vf ＜ ＜ Vu消費(fèi)者感覺很滿意。 ? 當(dāng)期產(chǎn)品質(zhì)量和品牌的提升影響購(gòu)買后的總顧客價(jià)值。 ? 一個(gè)產(chǎn)品的總顧客價(jià)值是一個(gè)時(shí)間序列變量，時(shí)間為“購(gòu)買前”，“購(gòu)買中”，“使用中”，“使用后”。 12 運(yùn)輸產(chǎn)品 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象、情感價(jià)值 火車運(yùn)輸 安全、舒適、快捷 服務(wù)周全 “正規(guī)軍” 國(guó)營(yíng)、有保障 汽車運(yùn)輸 “雜牌軍” 個(gè)體戶 總顧客價(jià)值分析表 運(yùn)輸產(chǎn)品 貨幣價(jià)格 時(shí)間成本 體力成本 精力成本 火車運(yùn)輸 331 48 低 低（安全） 汽車運(yùn)輸 510 60 高 高 總顧客成本分析表 ?汽車一趟單邊成本 11000，按 40人 /車計(jì)算，極限低價(jià) 300元 /人?！吧蟼€(gè)月我們連續(xù) 4天發(fā)不出車，因?yàn)?4天總共賣了 3張票 …… ” 11 ? 成都到拉薩運(yùn)輸顧客讓渡價(jià)值分析： 進(jìn)藏列車和班車的比較 ? ★ T22次列車 硬座票價(jià) 331元，行程 48小時(shí)，車上配有空調(diào)、免費(fèi)的吸氧器?！斑@還不是最差的。 “我們聽說，明年 7月 1日，成都到拉薩
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