農(nóng)村酒莊顧客滿意與忠誠之研究-文庫吧資料
2024-12-30 14:40本頁面
【正文】 Tes 1988 作為顧客對於先前預(yù)期與認知績效之知覺差距的一種評估反應(yīng) 。 Westbrook ＆ Oliver 1990 認為滿意度是顧客一種情緒的評估 ， 判定產(chǎn)品的表現(xiàn)是否如預(yù)期的好 。 日本能率協(xié)會 1991 顧客對所購買的製品或服務(wù)的滿意程度 ， 以及期待他們未來繼續(xù)購買的可能性 ， 亦指 「 期待 」 與 「 現(xiàn)實 」 的關(guān)係 。 Engl,Blackwell ＆ Miniard 1993 顧客使用產(chǎn)品後 ， 會對產(chǎn)品績效與購前信念二者間加以評估 ， 當具有一致性時 ， 將獲得滿足；若不一致時 ， 將會產(chǎn)生不滿足 。 來自 中國最大的資料庫下載 第四節(jié) 顧客滿意度 一、顧客滿意度的定義 二、顧客滿意度的理論 三、顧客滿意度的評量方式 來自 中國最大的資料庫下載 作者 年代 定義 Anderson,Fornell ＆ Lehmann 1994 歸納過去學(xué)者所提出的定義 ， 提出以下的解釋 特定交易觀點：顧客滿意是指顧客對過去在一特定購買地點或經(jīng)驗的購後評估 ， 提供特定的產(chǎn)品或服務(wù)之診斷判讀資料 。 （ 民生報 ， 聯(lián)合新聞網(wǎng)生活消費食樂指南 ） 來自 中國最大的資料庫下載 第二節(jié) 顧客期望 楊錦洲 ()顧客在消費者或使用產(chǎn)品 (服務(wù) )前對未知的服務(wù)所抱持的態(tài)度，因此期望在整個消費過程中提供了最基礎(chǔ)的比較水準，事實上，期望對整體顧客滿意度影響不大，因為一般所認為期望
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